eGovernment Benchmark 2019

De 16de editie van de eGovernment Benchmark presenteert de laatste ontwikkelingen rondom de digitale transformatie van overheden. Het rapport belicht de beschikbaarheid en kwaliteit van digitale diensten, zoals het starten van een bedrijf, het registreren van geboren kind, het aanvragen van een uitkering en het aanmelden voor een studie. Uit de analyse van ruim 10,000 overheidswebsites door heel Europa (gemeten in 2018) blijkt dat steeds meer diensten in het publieke domein online beschikbaar worden. Dat neemt niet weg dat Nederlandse overheidswebsites transparanter kunnen zijn over hoe en wanneer een online dienst wordt geleverd.

Nederland prioriteert betrouwbaar contact met gebruikers

De online volwassenheid van de gebruikersgerichtheid, transparantie, grensoverschrijdende diensten en digitale bouwstenen (zoals DigiD en MijnOverheid Berichtenbox) brengen Nederland op plek 9 in Europa (samen met Noorwegen).[1] Enkel de online dienstverlening van Malta, Estland, Oostenrijk, Letland, Litouwen, Finland, Denemarken en Portugal presteren beter. Opvallend is dat het gat tussen de koplopers en achterblijvende landen ten opzichte van 2012-2015 is gedaald van 53 procentpunt naar 42 procentpunt. Net als de rest van Europa scoren Nederlandse overheidswebsites vooral goed op de online beschikbaarheid van diensten, online hulpkanalen en compatibiliteit met mobiele apparaten (94%, t.o.v. 85% als EU28+ gemiddelde). Vooral de goede werking van online diensten op mobiele telefoons en tablets geeft de doorslag. Daarnaast blinkt Nederland uit in het aanbieden van diensten aan buitenlandse studenten en ondernemers (respectievelijk 80% en 95%, t.o.v. 61% en 70% als EU28+ gemiddelden). Universiteiten en DUO helpen buitenlandse studenten om zich digitaal (en met voldoende Engelse ondersteuning) aan te melden als student, terwijl ondernemers die zich willen vestigen in Nederland zich via de KVK online in kunnen schrijven in het handelsregister. De Nederlandse digitale bouwstenen zijn over de hele breedte goed beschikbaar. Deze komen met name van pas wanneer je je baan verliest en op zoek gaat naar ander werk (99%, t.o.v. 62% als EU28+ gemiddelde). Als werkzoekende kun je veelal gebruikmaken van je DigiD, vereiste documenten online uploaden, zijn formulieren vooraf ingevuld met informatie die je eerder hebt verstrekt en krijg je notificaties via de Berichtenbox van MijnOverheid.

Erik Hoorweg, Vice President en Public Sector Lead bij Capgemini Invent stelt: “Burgers willen met de overheid interacteren via kanalen die ze vertrouwen. Dit onderstreept het belang van een stabiele en goed beveiligde online overheidsomgeving. Nieuwe vormen van hacking en identiteitsfraude stellen verdergaande eisen aan online, offline en hybride vormen van identificatie. De Wet digitale overheid dient als basis. Aan de Nederlandse overheid de taak om de betrouwbaarheid van digitale interactie waar te maken en burgers en bedrijven veilig toegang te geven tot hun digitale overheidszaken.

Toewerken naar een zorgeloze digitale snelweg

Als gebruiker begint je reis binnen de digitale overheid veelal via zoekmachines als Google. Ook centrale portalen, zoals Rijksoverheid.nl en Ondernemersplein.nl, bieden gebruikers een goede start. Over het algemeen kunnen de meeste gebruikers vervolgens de juiste diensten en informatie over die diensten vinden op de website van de desbetreffende publieke dienstverlener. Echter, Nederlandse publieke websites zouden nog transparanter kunnen beschrijven hoe en wanneer online diensten worden geleverd. Daarmee zouden gebruikers beter zicht hebben op hoe lang het duurt om diensten aan te vragen, wat de status is van hun verzoek en wanneer zij een reactie of beslissing mogen verwachten. Dit geldt met name voor ondernemers die een bedrijf willen starten (67%, t.o.v. 71% als EU28+ gemiddelde). Ook het informeren van burgers over het gebruik van persoonsgegevens kan worden aangescherpt. Wel bieden vrijwel alle websites gebruikers de mogelijkheid om feedback en verbeterpunten aan de overheidsorganisatie door te geven.

Niels van der Linden, Principal Consultant en Projectleider van de eGovernment Benchmark namens Capgemini Invent geeft aan: “Parallel aan de ontwikkeling van zelfrijdende auto’s, staan digitale overheden voor de uitdaging om online diensten te ontwikkelen die dusdanig eenvoudig en gebruiksvriendelijk zijn, dat het aanvragen van diensten haast vanzelf gaat. Wisselen van overheidswebsite zonder opnieuw te hoeven inloggen met je DigiD past daarbij, evenals websites die toegankelijk zijn voor iedereen. Daarnaast helpen duidelijke informatie en wegwijzers om de digitale infrastructuur verder te optimaliseren. Op die manier weten burgers en bedrijven precies wanneer ze op hun digitale bestemming aankomen en hun dienst is geregeld.

^[1] De onderzochte landen bestaan uit de EU28+ landen: de 28 lidstaten van de Europese Unie, alsmede IJsland, Noorwegen, Montenegro, Servië, Zwitserland, Turkije, Albanië en Noord-Macedonië.