COVID-19 als aanjager van contactloze interfaces

Nu COVID-19 de wereld in zijn greep houdt, hechten consumenten nog meer belang aan het gezondheidsaspect tijdens hun interactie met bedrijven. Zo willen zij fysiek contact zoveel mogelijk beperken om besmetting met het virus te voorkomen. Het coronavirus blijkt dan ook een drijvende kracht achter de stijgende trend van contactloze interfaces, die een integraal deel van de customer experience zijn geworden. In lijn met deze trend heeft het Capgemini Research Institute meer dan 5.000 consumenten en 1.000 leidinggevenden uit 12 landen ondervraagd, waaronder Nederland, Italië, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn:

Gemiddeld 77% van de consumenten wereldwijd (vs. 78% in Nederland) verwacht meer gebruik te maken van contactloze technologieën om interacties die fysiek contact vereisen, te vermijden. Zelfs wanneer de pandemie voorbij is, verwacht gemiddeld 62% (vs. 63% in Nederland) meer gebruik te maken van contactloze technologieën.
Ook het merendeel van de bedrijven (73%) gelooft dat de behoefte aan contactloze interfaces zal blijven bestaan, ook na COVID-19. Deze overtuiging is met name sterk in de financiële dienstverlening (80%). De angst voor overdracht van het virus via contant geld en via fysiek contact in de banken, speelt hier ongetwijfeld een rol bij. Bij overheidsinstellingen ligt het percentage wat lager (61%). In het onderzoeksrapport krijgen bedrijven handvaten voor een zogeheten test-and-learn aanpak om contactloze technologieën te ontwikkelen en intregreren.
Nederandse consumenten hebben opvallend minder behoefte (43%) aan spraakgestuurde interfaces op openbare plaatsen als winkels en banken dan consumenten wereldwijd (59%). Ook is de verwachting dat deze behoefte na het coronatijdperk aanhoudt laag (35%) in vergelijking met het gemiddelde wereldwijd (56%).
Nu consumenten de focus leggen op gezondheid, lijkt privacy minder belangrijk te worden. Gemiddeld accepteert 59% van de consumenten wereldwijd (vs. 43% in Nederland) het gebruik van gezichtsherkenning voor authenticatie bij winkels, banken, luchthavens en kantoren ten tijde van COVID-19. Dit percentage daalt (naar 56% wereldwijd en 35% in Nederland) na het coronatijdperk.
De mobiele telefoon wordt steeds vaker ingezet als instrument om een reeks transacties mogelijk te maken, omdat consumenten terughoudender worden om publiekelijk gedeelde interfaces aan te raken. Zo geeft 66% van de consumenten ten tijde van corona aan liever een mobiele applicatie te gebruiken in winkels, banken en overheidsgebouwen. Dit gebruiken zij bijvoorbeeld voor betalingen of het scannen van productinformatie.

De focus van consumenten op gezondheid en de vernieuwde voorkeur voor contactloze technologieën, vraagt van bedrijven dat zij hun klantbeleving nog eens onder de loep nemen. Kansen liggen met name in nieuwe ontwikkelingen, zoals spraakgestuurde interfaces, gezichtsherkenning en mobiele applicaties. Om ervoor te zorgen dat deze technologieën blijven gedijen na het coronatijdperk, moeten bedrijven de zorgen omtrent privacy en security serieus nemen en hier transparant over blijven.