Een feliciterende overheid

Spreken we de overheid wel genoeg? Zien ambtenaren wel voldoende burgers? Steeds meer overheidsdiensten zijn online beschikbaar. Dat is goed nieuws. Met enkele muisklikken vraag je je studiefinanciering aan of meld je geluidsoverlast. Waar en wanneer je wil, zonder wachtrij. Tegelijkertijd neemt ons directe contact met ambtenaren af. Daalt hierdoor ons vertrouwen in de overheid? En daarmee het naleven van (belasting)regels, stemopkomst en acceptatie van nieuw beleid? Overheden kunnen slechts sporadisch een goede indruk maken. Dit biedt twee kansen. Als overheidsorganisatie kun je burgers imponeren bij het loket én op de website.

Van lange rijen naar levendige rituelen

Uit de Europese Digital Society & Economy Index (2019) blijkt wederom dat Nederland een sterk gedigitaliseerde economie en overheid heeft. Hoewel je veel overheidsdiensten online kan regelen, zijn offline bezoeken nog niet passé. Bijvoorbeeld omdat je jezelf moet identificeren bij het verkrijgen van een paspoort. Kunnen gemeenten dit contactmoment net zo bijzonder maken als een schooldiplomering? Iets waar iedere burger naar uitkijkt, in plaats van tegen opziet?

Stel je voor dat je je paspoort voortaan in een ceremoniële zaal onder luid applaus van medeburgers in galakostuums ontvangt. Zou dat jouw beeld van lange wachtrijen bij het gemeenteloket niet voor altijd doen vervagen? Oftewel, ambtenaar: pak je kans om een onuitwisbaar positieve indruk te maken. Je contact met burgers is schaars. Laat burgers hun nationaliteit en Nederlanderschap in jouw bijzijn vieren. Een “wow-moment” dat ieders verwachtingen overtreft.

Van procesmatige sites naar persoonlijke service

Ook websites bieden een kans om verwachtingen te overtreffen. Burgers willen snelheid en gemak. Vlug je belastingaangifte afronden en in een mum van tijd je verhuizing doorgeven. Overheden slagen hier steeds beter in. Met optimale processen verdwijnen onnodige tussenstappen. Door systemen te koppelen verstrek je informatie eenmalig. Echter, de procesmatige sites kunnen het vriendelijke praatje bij het gemeenteloket moeilijk evenaren. Chatbots (voorlopig) evenmin. Wel zouden websites nog meer met je kunnen meedenken.

Bijvoorbeeld door bij de aanvraag van een parkeervergunning rekening te houden met je elektrische auto en de dichtstbijzijnde oplaadpaal. Of toeslagenapplicaties die rond je eindejaarsgesprek de impact van een salarisverhoging meldt, waarmee je plotselinge terugbetaling van toeslagen voorkomt. Sterker nog: je kliko omruilen voor een grotere bij de geboorte van een tweeling? Een felicitatiemailtje op je verjaardag en de actuele wegwerkzaamheden in jouw wijk om je visite te kunnen attenderen? Deze voorbeelden tonen een proactieve en menselijke overheid die aansluit bij je persoonlijke omstandigheden. Een overheid die feestelijk contact heeft met burgers. Offline én online.

Over de auteur

Sem Enzerink is Senior Consultant bij Capgemini Invent (Capgemini’s wereldwijde divisie die expertise bundelt op het gebied van strategie, technologie, data en creatief ontwerp). Met zijn kennis van eGovernment, Webtoegankelijkheid en Open Data, bevordert hij het digitaliseringsbeleid van Nederlandse en andere Europese overheden.

Sem Enzerink

Expert in eGovernment

As part of Capgemini Invent, I shape the digital public sector in Europe with strategic policy advisory and research.
I am mainly experienced in fostering Open Data, eGovernment and Web Accessibility together with policy makers, academics, citizens and businesses.