Ga direct naar inhoud
'ik ben altijd benieuwd: is wat wij bedenken relevant voor mensen?'

'ik ben altijd benieuwd: is wat wij bedenken relevant voor mensen?'

Milou Mertens

Experienced professionals

Creative and Design

Achterhaal wat mensen nodig hebben en stem je idee daarop af, is het motto van senior consultant Milou Mertens. Zodat je product, service of proces relevant is voor de gebruiker ervan. Ze paste deze visie toe bij een groot bedrijf in de healthcare-sector.

Waardevolle oplossingen

‘Het leukste aan mijn vak? Denken vanuit klantperspectief. Ik maak deel uit van het Innovation, Strategy & Design-team van frog, wat onderdeel is van Capgemini Invent, en specialiseer me in venture design. Dit houdt in dat ik opdrachtgevers help bij de ontwikkeling van nieuwe businessmodellen en proposities. Daarbij onderzoeken we of proposities feasible zijn – zeg maar praktisch uitvoerbaar – en of ze viable zijn, economisch levensvatbaar. Maar wat ik misschien nog wel het interessantst vind, is of een propositie desirable is: is de oplossing waardevol voor degenen die er gebruik van moeten maken?’

‘Dit klantgerichte denken heb ik meegekregen tijdens mijn studie. Ik heb een bachelor in industrial design gedaan en een master in strategic product design. Daar leerde ik om de wensen en behoeften van mensen centraal te zetten. Oók de latente behoeften; mensen weten natuurlijk niet altijd wat er allemaal mogelijk is. Waar het om gaat is dat je als organisatie niet zozeer uitgaat van wat jij technisch kan, maar hoe je technologie kan inzetten om mensen een oplossing te bieden voor hun probleem.’

Aansprekende opdracht

‘Deze mindset heb ik bij Capgemini eerst toegepast binnen het Digital Banking-team. Een sector die aansloot bij mijn afstudeerproject, over het belang van human centered design in de blockchain. Ik ben altijd geïnteresseerd geweest in innovatie. En hoewel de financiële wereld van buitenaf misschien een tikkeltje saai lijkt, lopen veel banken op technisch gebied juist voorop. Het zijn echte pioniers.’

‘De afgelopen vier maanden heb ik meegewerkt aan een project in de healthcare-sector. Een heel ander segment, ja. Ik vind het gezond om na een tijdje iets nieuws te proberen. Zo verbreed je je kennis. En het specifieke project sprak me enorm aan. Met collega’s heb ik de designorganisatie van een grote opdrachtgever begeleid bij de overstap naar agile werken. Concreet hield dit in dat we geholpen hebben om multidisciplinaire dedicated agile teams te formeren die meer gestructureerd opereren en daardoor beter samenwerken om hun doelen te behalen.’

Geleidelijk proces

‘Het project liep al een tijdje toen ik erbij kwam. Specialisten van Capgemini op dit gebied waren het begonnen – echte agile transformatie-heroes die precies weten hoe je zo’n transformatie inzet. Gelet op mijn studie ben ik aangehaakt om een brug te slaan tussen agile en design. Agile is ontwikkeld vanuit een softwareperspectief, maar designers werken heel anders dan ICT’ers. Veel spontaner. Het agileplaatje past niet zomaar op deze manier van werken.’

‘Daarom hebben we het MVO-proces ontwikkeld: waarbij MVO staat voor minimum viable organisation. Waar het op neerkomt, is dat we de organisatie in kleine stappen hebben laten toewerken naar een nieuw organisatiemodel. Vanuit de teams en programma’s keken we met de medewerkers van de opdrachtgever hoe agile werken bij hun praktijk paste en hoe we de organisatie zo samen konden ontwikkelen. Zo gingen we al bij de ontwikkeling en implementatie heel agile te werk. In plaats van pats-boem een plan op tafel te gooien en te implementeren.’

Aanvullende perspectieven

‘Wat ik heb toegevoegd aan het project? Ik hoop en denk dat het een focus is op de mensen die binnen de klantorganisatie met agile aan de slag moeten. Lees: de designers. Doordat ik samenwerkte met absolute agile transformatie-experts, had ik alle ruimte om deze medewerkers te leren begrijpen. Wat speelt er bij hen? Wat is voor hen relevant? Om vervolgens samen met mijn collega’s te bekijken – zij vanuit agile-perspectief, ik vanuit medewerkersperspectief – hoe we met agile een oplossing konden bieden. Daarin vulden we elkaar mooi aan.’

‘Daarnaast kwam het natuurlijk aan op de samenwerking met de opdrachtgever. Uiteindelijk zijn het de mensen daar die de transformatie moeten volbrengen. Wij hebben ze vooral meegenomen door het proces, de juiste tools en triggers aangereikt, een kickstart gegeven. Het is nu aan de opdrachtgever om de reis te vervolgen. Een bijzonder moment. De designers hebben agile omarmd en kunnen het zelf passend maken bij hun werk. Als ik zie hoever ze zijn gekomen, maakt me dat heel trots.’

Net als Milou meebouwen aan waardevolle proposities?