Duurzame gedragsverandering – hoe zorg je dat het deze keer wel lukt?

Publish date:

Het veranderen van gedrag is moeilijk, het veranderen van de context is gemakkelijk

Leiders in organisaties besteden veel tijd en geld aan het borgen van organisatieveranderingen: nieuwe competenties worden verankerd en er wordt fors geïnvesteerd in de voorbereiding van medewerkers op de nieuwe manier van werken. Dit betekent echter niet dat de nieuwe manier van werken de normale manier van werken wordt.  Maar al te vaak houden mensen zich niet aan werkprocessen, ontstaan er alternatieve werkprocessen (workarounds) en worden systemen te weinig of verkeerd gebruikt.

Leiders vergeten vaak een belangrijke hefboom om nieuw gedrag te laten beklijven: Het veranderen van de context.

Standaardaanpakken zijn niet genoeg

In mijn ervaring hebben managers de neiging om drie dingen te doen als mensen niet op de gewenste manier werken: verkopen waarom het belangrijk is, extra training geven of meer controleren en bijsturen. Al deze aanpakken hebben hun beperkingen.

Het is een wijdverbreid misverstand dat meer bewustzijn en vaardigheden voldoende zijn om gedrag te veranderen.  Het vergroten van het bewustzijn en de motivatie leidt in het beste geval tot het vergroten van de intentie om te veranderen. Het verbeteren van de vaardigheden door extra training leidt niet automatisch tot gedragsverandering; als je iets kunt wil dat nog niet zeggen dat je het gaat doen.

Meer managementaandacht kost veel extra tijd en energie van managers. Bovendien wordt niemand graag gecontroleerd en ligt het gevaar van micromanagement op de loer.

Verander de context met behulp van vijf bouwstenen

Begrijp me niet verkeerd, deze standaardaanpakken zijn belangrijk, maar verwacht niet dat ze genoeg zijn om gedrag te veranderen. Als je wilt dat nieuw gedrag beklijft, moet je in de context vijf dingen extra doen:

  1. Bouw triggers in: geen enkel gedrag gebeurt zonder een trigger. Een trigger kan een signaal of een waarschuwing zijn die een medewerker ergens aan herinnert of motiveert om iets te doen. Dit kan bijvoorbeeld een e-mailberichtje of een automatische herinnering zijn verstuurd door een systeem. Een trigger kan ook uit de dagelijkse routine komen. Het starten van je laptop in de ochtend kan bijvoorbeeld een trigger zijn om je werkpakketten voor de dag te controleren.
    Tijdigheid van een trigger is belangrijk. We hebben meer kans dat iemand een handeling uitvoert als die persoon op het juiste moment hierom wordt gevraagd. Drie weken van tevoren een trigger geven, schiet zijn doel voorbij.
  2. Maak nieuw gedrag gemakkelijk: vaak is het makkelijker om stappen in een werkproces te vereenvoudigen dan om mensen te trainen. Hoe gemakkelijker het gedrag, hoe groter de kans dat het een nieuwe werkgewoonte wordt. Je kunt gedrag op verschillende manieren gemakkelijker maken. Hieronder vind je enkele voorbeelden:
    • Verminder het gedoe door schijnbaar kleine barrières weg te nemen in werkprocessen. Automatiseer of gebruik checklists om gebruikers te helpen om belangrijke stappen te onthouden.
    • Maak gedrag intuïtief en leidt mensen door een reeks van acties. Gebruik bijvoorbeeld standaardinstellingen omdat mensen de neiging hebben om vast te houden aan de standaardinstellingen.
    • Maak ongewenst gedrag moeilijk, bijvoorbeeld door oude systemen uit te schakelen of door simpelweg de geleverde informatie niet meer op de oude manier te verwerken.
    • Maak het gewenst gedrag doelgroep specifiek: pas het aan op de specifieke behoeften van de doelgroep.
    • Faciliteer zelfcontrole zodat medewerkers hun eigen gedrag en prestaties kunnen volgen.
  3. Maak het normaal: Maak nieuw gedrag deel uit van bestaande processen en routines. Als het nieuwe onderwerp bijvoorbeeld onderdeel is van de standaard managementagenda, wordt het eerder onderdeel van de managementroutine.
  4. Maak het aantrekkelijk en maak het leuk. Wanneer mensen geconfronteerd worden met een set van opties, selecteren ze meestal de optie die ze het meest aantrekkelijk vinden. Ontwikkel beloningen en sancties om het effect te maximaliseren. Bovendien, als het leuk is, is de kans groter dat we het doen. Denk ook aan het gebruik van gamification om gewenst gedrag te stimuleren.
  5. Maak het sociaal: Mensen worden sterk beïnvloed door wat de mensen om hen heen doen en zeggen. Laat zien dat andere medewerkers het gewenste gedrag vertonen; toon prestaties in vergelijking met collega’s, teams of afdelingen. Moedig medewerkers aan om commitment naar elkaar uit te spreken.

Aanpak

Om de bouwstenen toe te passen moet je vijf stappen zetten:

  1. Bepaal de business doelen: voordat je gaat verkennen wat het vereiste gedrag is, is het belangrijk om te begrijpen wat de beoogde doelstellingen zijn waaraan het gedrag moet bijdragen. Het kan bijvoorbeeld gaan om “het versnellen van de doorlooptijd met xx%”, “het verhogen van de wendbaarheid zodat je beter kunt inspelen op wensen van de klant”, of om “het verlagen van de kosten met xx%”.
  2. Bepaal het gewenste gedrag: Deze stap wordt misschien wel het vaakst overgeslagen. Veel veranderingsprogramma’s bouwen voort op doelstellingen zoals “de klant centraal stellen” of “meer samenwerken”. Dit is veel te vaag. We hebben geleerd dat het belangrijk is om deze stap niet te onderschatten en specifiek te zijn welk gedrag precies vereist is, bijvoorbeeld “neem de telefoon op in 5 seconden” of “richt je elke week met je collega op het onderwerp XYZ”.
    Daarnaast is het belangrijk om helder te hebben of het om nieuw gedrag gaat, of medewerkers iets meer/minder moeten doen of juist met iets moeten stoppen.
    Vergeet daarbij de timing niet. Gaat het om eenmalig gedrag, voor een bepaalde duur of gaat het om een duurzame gedragsverandering en zo ja, wat is de frequentie?
  3. Begrijp de context: identificeer de doelgroepen en begrijp hun werkprocessen, motivatie, competenties en huidig gedrag. Wees accuraat, want kleine details kunnen een groot effect hebben op het gedrag.
  4. Ontwikkel de maatregelen: in deze stap worden de eigenlijke interventies ontwikkeld. De vijf bouwstenen helpen je hierbij.
  5. Test, leer en schaal op: test de maatregel en bepaal of mensen het beoogde gedrag laten zien, evalueer en pas aan wanneer dat nodig is. Schaal vervolgens de maatregel op wanneer deze succesvol is en blijf de effectiviteit monitoren.

What’s Next?

In deze blog heb ik toegelicht dat het veranderen van de context makkelijker is dan het veranderen van gedrag. Maar al te vaak kiezen leiders voor standaard aanpakken om gedrag te beïnvloeden die helaas maar beperkt effectief zijn. Pas de vijf bouwstenen toe om een gedragsverandering te laten beklijven. Gebruik triggers, Maak nieuw gedrag gemakkelijk, normaal, aantrekkelijk en sociaal.

Als je meer wilt weten over het duurzaam borgen van gedrag en resultaten kun je met mij contact opnemen.

 

Gerelateerde posts

Webtoegankelijkheid: klaar voor een sprong voorwaarts

Sem Enzerink
Date icon 9 oktober 2020

“De ingang van het gemeentehuis? Spring maar over de sloot. Daarna klimt u met een ladder...

Customer Experience

How Digital Experience Management can drive conversion

Martijn van Deel
Date icon 1 oktober 2020

Many organizations in various industries today, have acknowledged and embraced Customer...

Het kiezen van het juiste privacy compliance programma

Samantha Anroedh
Date icon 7 september 2020

Momenteel hebben de meeste organisaties de basis voor het naleven van de privacyvereisten op...