Smart Stores

Un impératif stratégique

Selon le rapport intitulé « Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation » pour lequel ont été interrogés plus de 5 000 consommateurs et 500 dirigeants du secteur du commerce de détail, nous apprenons que :

• L’automatisation séduit les consommateurs  : 66 % des consommateurs pensent qu’elle peut peut constituer une solution aux problèmes rencontrés régulièrement en magasins, tels que les longues files d’attente aux caisses.
• Elle peut apporter des avantages significatifs : 46 % des consommateurs sont prêts à basculer une partie des achats effectués aujourd’hui en ligne auprès de détaillants du Web (détaillants qui opèrent en majorité via des sites/applications avec un faible nombre de boutiques) vers des magasins proposant une technologie d’automatisation.
• Pour développer l’équipement en automatisation, les détaillants ont besoin de la confiance des consommateurs : mais un décalage important dans la perception des technologies d’automatisation persiste entre les détaillants et les consommateurs.
• En suivant les « best practices » spécifiques au marché : les détaillants pourront réaliser des économies d’échelle et capitaliser sur les avantages de l’automatisation.

Changement de jeu ou enjeu marginal ?

L’automatisation offre des avantages évidents tant aux consommateurs qu’aux détaillants. En relevant les défis qu’ils rencontrent et en créant une expérience positive, elle peut inciter les acheteurs à revenir en magasins, ce qui permet d’éviter la concurrence des « digital natives » tout en réduisant les coûts et en rendant les employés plus productifs.

L’automatisation change la donne pour les détaillants :

• Ils la considèrent comme un impératif stratégique.
• Ils doivent se montrer rigoureux dans la compréhension des besoins et des préoccupations des clients.
• Ils ne doivent pas sous-estimer les inquiétudes des clients face aux technologies d’automatisation, comme la reconnaissance faciale.
• Ils élaborent un modèle d’exploitation de l’automatisation.
• Ils gagnent l’adhésion des employés grâce à la formation.

Citations

Nos clients – surtout ceux qui viennent chez nous pour le déjeuner – sont tellement occupés que toute technologie qui peut accélérer l’expérience en magasin est un avantage énorme pour eux.

Sacha Berendji, Retail – operations and property director at Marks & Spencer

C’est en grande partie une question éthique pour nous – nous pensons simplement que les entreprises ne devraient pas prendre d’informations privées à moins que les clients ne le choisissent et ne soient rémunérés pour cela. Cette décision a vraiment changé la façon dont nous avons décidé d’effectuer nos recherches et leurs mises en œuvre. C’est ainsi que nous avons créer un système qui n’utilisait aucune reconnaissance faciale ni ne recueillait de données biométriques. Il n’y a pas une seule formation ou association dans le monde que nous avons rencontré qui ait dit : ” nous voulons moins de confidentialité des données “.

Michael Suswal co-founder and COO at Standard Cognition

Points à retenir

• 59 % Des consommateurs ayant déjà visité des magasins utilisant l’automatisation affirment être prêts à délaisser les magasins non dotés de telles technologies au profit de magasins équipés.
• 66 % Des consommateurs pensent que l’automatisation peut constituer une solution aux problèmes rencontrés régulièrement en magasins, tels que les longues files d’attente aux caisses.
• 69 % Des consommateurs préféreraient faire leurs courses auprès de détaillants qui utilisent l’automatisation pour réduire le gaspillage alimentaire.

Experts

Jerome Buvat

Expert in Digital Transformation & Strategy, Strategy & Transformation

Capgemini

Arnaud Bouchard

Automotive Market Director

Capgemini

Daniel Boyer

Principal, Digital Data Experience

Capgemini