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Transformation Digitale

eGovernment Benchmark 2023 : vers une Europe numérique

Dans quelle mesure les services publics européens sont-ils centrés sur le citoyen ?

Le dernier rapport, eGoverment Benchmark 2023, de la Commission européenne révèle que 93 % des sites web des administrations européennes sont désormais adaptés aux appareils mobiles, mais que l’accessibilité du contenu web reste un défi.

Investir davantage dans les outils de Gouvernements Numériques

Alors que la « Décennie numérique » de l’UE progresse, le rapport annuel de la Commission européenne eGoverment Benchmark – produit par Capgemini, Sogeti, IDC et Politecnico di Milano – fait le point sur les progrès de la transformation numérique des gouvernements en 2021 et 2022, à une époque cruciale de bouleversements sociétaux et économiques. Il observe une croissance remarquable de la maturité des services numériques gouvernementaux dans plusieurs pays et une augmentation de l’utilisation de facteurs clés, tels que l’identification électronique (eID) et les solutions de boîtes mails numériques. Découvrez quels pays sont en tête de la transition numérique et ceux qui sont à la traîne dans la fourniture de services d’administration en ligne centrés sur l’humain.

Vers une Europe numérique

Il s’agit de la 20e édition du rapport eGovernment Benchmark de la Commission, l’analyse annuelle de la Commission européenne sur les gouvernements numériques, vue par les citoyens et les entrepreneurs. Il donne une image claire des progrès réalisés par l’Union européenne dans le cadre de son ambitieux programme politique de la « Décennie numérique », qui vise à rendre les principaux services publics européens 100 % accessibles en ligne d’ici à 2030.

En surveillant l’eGovernment dans 35 pays européens, dont les 27 États membres de l’Union européenne, a permis de mesurer les services numériques offerts à des groupes d’utilisateurs spécifiques. Le rapport révèle qu’il reste encore du chemin à parcourir pour réaliser l’ambition numérique de l’Europe dans certains domaines.  

Par exemple, alors que 84 % des services destinés aux utilisateurs nationaux en Europe sont entièrement en ligne, seuls 49 % des services destinés aux utilisateurs transfrontaliers sont disponibles de la même manière. En outre, nous découvrons que les entreprises bénéficient de meilleurs services publics en ligne que les citoyens.

Le rapport se demande également si les services en ligne sont réellement conçus en tenant compte des utilisateurs, car seulement 74 % des citoyens interagissent en ligne avec le gouvernement.

Comment nous mesurons l’eGovernment

Ces constatations sont le résultat d’un exercice de benchmarking qui évalue les progrès de la transformation numérique des administrations européennes selon les quatre dimensions suivantes, par ordre de maturité :

  • Centralité de l’utilisateur – Dans quelle mesure les services sont-ils offerts en ligne ? Sont-ils adaptés aux téléphones portables ? Et quels sont les dispositifs de soutien et de feedback en ligne mis en place?
  • Facteurs clés – Quels sont les outils technologiques mis en place pour la prestation de services d’eGovernment en ligne ?
  • Transparence  – Les administrations publiques fournissent-elles des informations claires, communiquées de manière ouverte, sur la manière dont leurs services sont fournis? Sont-elles transparentes quant aux responsabilités et aux performances de leurs organisations publiques, et quant à la manière dont les données personnelles des citoyens sont traitées ?
  • Services transfrontaliers – Avec quelle facilité les citoyens étrangers peuvent-ils accéder et utiliser les services en ligne ? Quels mécanismes de soutien et de retour d’expérience en ligne sont mis en place à destination des utilisateurs transfrontaliers ?

Pour atteindre les ambitions de la Décennie numérique de l’Europe, les gouvernements européens sont exhortés à combler les trois écarts identifiés par le Benchmark eGovernment entre : les utilisateurs transfrontaliers et les utilisateurs nationaux ; les citoyens et les entrepreneurs ; et les gouvernements locaux et régionaux et les gouvernements centraux.

Réimaginer les services publics en les centrant sur l’utilisateur

Points clés

Les leaders européens sont Malte (96 points) et l’Estonie (92). Les autres leaders sont le Luxembourg (89), l’Islande (88), la Finlande (86), les Pays-Bas (85), la Lituanie (85), le Danemark (85), la Lettonie (82), la Turquie (81) et la Norvège (80), tandis que les plus grands pays de l’UE (Allemagne, France et Italie) s’efforcent de fournir d’excellents services en ligne à leurs citoyens.

Country overall performance, based on biennial average of 2022 and 2021 data collection

Source: eGovernment Benchmark Insight Report 2023

84 % des services destinés aux utilisateurs nationaux et 49 % des services destinés aux utilisateurs transfrontaliers sont entièrement en ligne. De plus, les services sont souvent fournis d’une manière plus centrée sur l’utilisateur pour les utilisateurs nationaux. Les utilisateurs transfrontaliers rencontrent de nombreux obstacles, tels que les problèmes de langue et l’incapacité de s’authentifier avec leur propre carte d’identité.

% of services online for national and cross-border users

Source: eGovernment Benchmark Insight Report 2023

88 % des services gouvernementaux centraux évalués sont entièrement en ligne, contre 76 % des services gouvernementaux régionaux évalués et 62 % des services gouvernementaux locaux évalués. L’amélioration de l’interopérabilité entre les fournisseurs de services est la clé d’une meilleure administration numérique.

% of (cross-border) services available online, supported by key enablers, per government level

Source: eGovernment Benchmark Insight Report 2023

Les services publics numériques sont-ils faciles à utiliser ?

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Nos experts

Pierre Adrien Hanania

Business Development Executive, Public Sector 
En tant que membre de l’équipe Secteur Public de Capgemini, Pierre-Adrien fourni des services de conseil en stratégie et en technologie sur différents aspects de la transformation numérique Il conseille nos clients en analysant les tendances de l’industrie et en accompagnant les clients du secteur public dans leur voyage vers une IA durable, significative et éthique.

Angélique Lallouet

Directrice Executive BU Public & Services