Conduite du changement de projet informatique : la nécessité d’un accompagnement

Le mot « conduite du changement » s’installe de plus en plus dans le vocabulaire du secteur public pour répondre à des besoins. Était-il temps ?

Plus que temps ! Les projets SI sont de plus en plus complexes ; dès lors, négliger le volet de la conduite du changement d’un projet informatique n’est plus envisageable. Et le secteur public ne fait pas exception.

L’expérience fait que les acteurs publics sont de plus en plus convaincus de l’importance de ce volet dans la réussite des projets. Ce n’est plus un « petit plus » dont on peut éventuellement se passer lors de la phase de négociation, voire qu’on envisagera une fois les éléments techniques en place, mais un enjeu crucial à intégrer dès les toutes premières phases du projet.
Le secteur public en a pris conscience peut-être un peu plus tard que les autres, mais il est aussi bien placé pour en mesurer aujourd’hui l’intérêt, ses projets impliquant souvent des publics très hétérogènes, mobiles, aux profils variés, qu’il importe tout particulièrement d’engager en amont des projets et d’accompagner en proximité.

Le secteur public est bien souvent le laboratoire de projets de transformations d’envergure. Il est donc très important que le secteur public soit sensibilisé à la nécessité d’accompagner les hommes et les femmes dans leur transformation afin de s’assurer de leur engagement dans leur propre parcours du changement.

En prenant leur rôle à cœur, les acteurs du secteur public pourront monter en compétences et/ou les renforcer sur un certain nombre de savoir-faire liés à la conduite du changement comme : la communication, la formation, l’animation et l’accompagnement.

La conduite du changement d’un projet informatique s’avère également bénéfique pour la culture d’entreprise en ce qu’elle contribue à fédérer les équipes autour d’un vécu partagé : l’expérience commune de la transformation.

De quoi parle-t-on lorsqu’on évoque la conduite du changement d’un projet informatique ? Plus spécifiquement, pour le secteur public, entre autres les collectivités territoriales, ministères ou établissements publics ?

Les volets classiques de la conduite de changement comportent 3 grands éléments : la communication, la formation et l’accompagnement au déploiement. En matière de communication, il y a un besoin fort de pédagogie pour non seulement faire comprendre les programmes, leurs enjeux, les bénéfices attendus, mais aussi pour donner envie aux administrations locales de se les approprier. Les actions de formation – formalisation de la documentation, cas d’usage, animation de sessions d’appropriation, etc.- sont réalisées en étroite collaboration avec les experts métiers.

Enfin, l’accompagnement au déploiement se prolonge tout au long de la mise en œuvre des projets et de leur appropriation et, là encore, l’appui des experts métiers est fondamental. Il passe par la mise en place de démarches de co-construction, de réseaux d’ambassadeurs, et de groupes d’experts consultés tout au long du projet… C’est fondamental pour mettre en place des solutions pertinentes et éviter le syndrome de l’administration centrale perçue comme une tour d’ivoire déconnectée des enjeux terrain.

Lorsque l’on évoque le terme de « conduite du changement », beaucoup réduisent cet accompagnement à la formation et adoptent, de fait, une vision restrictive des perspectives offertes par la conduite du changement. Pour autant, d’autres leviers tiennent un rôle crucial dans un programme de transformation : la communication, l’embarquement et l’accompagnement de toutes les parties prenantes, en particulier les relais/ambassadeurs du projet.

L’implication en amont de l’équipe projet, l’embarquement des relais locaux pour être la voix du terrain et la mise en place d’une démarche d’amélioration continue constituent des éléments primordiaux à prendre en compte par les collectivités territoriales, ministères ou établissements public lorsque l’on met en place une stratégie de conduite du changement.

Concrètement, qu’est-ce que cela change dans votre travail ? En quoi notre offre d’accompagnement AMOA est-elle une réponse adaptée aux enjeux actuels ?

En tant que consultants AMOA, nous accompagnons les projets de transformation complexes :

• En facilitant la coordination des interlocuteurs
• En faisant preuve d’agilité pour s’adapter à des feuilles de routes évoluant en permanence
• En construisant et en renforçant l’engagement des équipes sur le terrain.
  La pression qui pèse sur les directions de programme est forte : dans un légitime souci de transparence, elles doivent justifier de la pertinence des stratégies de déploiement et être dans une démarche d’amélioration continue pour sans cesse optimiser leurs processus. Pour cela aussi, ils comptent aussi sur nos expertises.

L’accompagnement va réellement modifier la manière dont les agents appréhendent la transformation : cela permet d’apaiser les acteurs et de les guider vers une meilleure compréhension des impacts du changement ; de leur offrir les clés pour s’approprier ces nouveaux programmes, process ou techniques et de les engager autour du projet.

Chez onepoint, nous avons la conviction que l’engagement des collaborateurs est primordial pour la performance de l’entreprise. S’engager, c’est être acteur de son parcours, de son écosystème, de la transformation de son entreprise.

• Notre accompagnement est basé sur nos expertises autour des différentes actions clés d’une transformation :
• Designer et faire évoluer les organisations et les métiers
• Mobiliser et porter les visions managériales et culturelles
• Favoriser l’adoption de l’environnement digital
• Préparer les métiers de demain et développer l’employabilité
• Créer l’enthousiasme à travers une vraie stratégie de communication et sensibilisation
• Penser l’organisation et l’environnement de travail
• Transformer la fonction RH, ses outils et son impact

Nos consultants sont expérimentés dans les différents secteurs de la fonction publique avec des expertises à la fois de coachs, d’animateurs et de formateurs et jouissent d’une réelle connaissance du métier et du terrain avec une approche pédagogique de l’accompagnement.

Quels retours d’expérience pouvez-vous partager avec nous ?

Nous accompagnons depuis plusieurs années une importante administration dans le domaine de la santé dans le déploiement d’un programme particulièrement long et complexe visant à harmoniser les Systèmes d’Information des 101 structures départementales présentes sur l’ensemble du territoire national – dans chaque département, y compris en outre-mer. Chacune de ces structures possède sa propre organisation, et doit faire face à des contraintes spécifiques. Nous devons par ailleurs échanger avec les différents éditeurs présents, ainsi qu’avec les nombreux interlocuteurs impliqués. Nous déployons actuellement le palier 2 du programme, tout en continuant à accompagner dans la durée les territoires sur les différentes « briques » du palier 1. C’est presque 101 programmes différents qu’il s’agit de mener de front, avec en ligne de mire un objectif commun et particulièrement motivant : garantir une qualité de service améliorée et cohérente pour les usagers, où qu’ils se trouvent sur le territoire.

Dans le cadre de notre mission, nous assurons bien sûr le suivi de l’avancement des différentes composantes du programme mais l’accompagnement au changement va bien au-delà : nous construisons une relation de proximité qui permet à notre client d’avoir une perception fine des réalités terrains, des questionnements, et des difficultés rencontrées… Nous recueillons également les bonnes pratiques et encourageons la collaboration entre les acteurs. Nous sommes ainsi en charge de l’animation d’un réseau de référents de proximité constitué des structures locales les plus en avance de phase sur le déploiement et conventionnées pour soutenir les territoires plus en difficulté.

• Nous avons accompagné Le Havre Seine Métropole et la Ville du Havre dans la construction d’une stratégie de conduite du changement pour le programme DRAKKAR, destiné à la pérennisation de leurs outils de gestions (financière, ressources humaines, parc automobile, achats et stocks).
• Notre accompagnement s’est porté d’une part vers la construction de la feuille de route globale du projet et d’autre part, vers la définition d’actions clés de conduite de changement nécessaires à la réussite de leur programme.
• En parallèle de notre intervention, un coaching auprès des chefs de projet a été réalisé pour consolider leur expertise sur la conduite de changement.
• Quelques bénéfices clés pour notre client :
• Des processus métier formalisés, unifiés et structurés
• Une cartographie de toutes les parties prenantes impactées avec un plan d’accompagnement adapté à chaque cible de population
• Une équipe de projet soudée et une restructuration claire des rôles et responsabilités au sein de l’équipe.
• Des outils d’accompagnement clés en main pour embarquer les différentes parties prenantes

Dans le futur quelles seront les tendances et les enjeux en matière de conduite du changement d’un projet informatique pour votre secteur d’activité ?

La logique de co-construction et d’appui sur des expertises terrain mise en place sur ce programme porte ses fruits, et est reconnue comme telle par notre client, qui la déploie aujourd’hui sur d’autres programmes. Dans ce contexte, l’enjeu pour les experts de la conduite du changement est plus que jamais la capacité à mobiliser et coordonner les énergies. Il faut aussi réussir à faire entendre que dans ce type de démarche, il faut parfois accepter de prendre un peu plus de temps au démarrage des projets pour en gagner au moment de leur mise en œuvre – c’est le fameux proverbe : « tout seul, on va plus vite, à plusieurs, on va plus loin ».

Ce n’est pas toujours simple à défendre auprès d’administrations publiques toujours très attendues au niveau des délais et dont on attend des retours sur investissement rapides. Les premières réussites de ce type de démarche nous y aident. Mais dans le secteur public tout particulièrement, les directions vont continuer à devoir justifier de l’emploi des ressources allouées. Sur l’ensemble de nos activités, nous devons donc plus que jamais être à même de fournir les indicateurs qui justifient l’efficacité de nos dispositifs… et la pertinence des investissements associés.
Dans le secteur public, la conduite du changement ne cesse d’évoluer pour faire face aux nouveaux enjeux technologiques, environnementaux et humains.

• La transformation numérique : le secteur public se digitalise de plus en plus, modifiant la manière dont fonctionnaient les organisations publiques jusqu’alors. La conduite du changement devra accompagner les collaborateurs dans l’acquisition de nouvelles compétences en favorisant l’adoption des nouvelles technologies.
• La durabilité et les enjeux environnementaux : la conduite du changement devra soutenir la transition vers des politiques et des pratiques plus durables et respectueuses de l’environnement en sensibilisant les collaborateurs et les citoyens à ces enjeux.
• La gestion de talents : la conduite du changement devra s’adapter pour aider à attirer, former, mais aussi retenir les talents nécessaires à sa propre modernisation.
• La collaboration citoyenne : la conduite du changement devra prendre en compte cette demande croissante de participation citoyenne en favorisant la communication et la collaboration entre les acteurs publics et les citoyens.