Les trois piliers d’une chaîne logistique omnicanale

Les acteurs du secteur ont, dans leur globalité, réussi à prendre le virage de l’e-commerce et offrir des parcours clients diversifiés. Bien sûr avec de nombreuses conséquences sur le point de vente qui doit s’adapter à chaque nouveau parcours (click and collect, ship from store, darkstore, retours…).

Pour autant, l’omnicanalité ne se limite pas aux parcours e-commerce et son maillage avec le commerce physique ne fait que commencer. Les cloisons restent nombreuses : vision des stocks, organisation du réseau logistique et traitement des données freinent encore les synergies. Or, l’omnicanalité, pour s’exprimer pleinement, vise à fusionner l’ensemble des données clients, des stocks et des commandes.

Cette unification de la data dans une solution OMS permet alors à l’entreprise de se libérer de la notion même de canal et de traiter chaque vente indépendamment du point d’origine de la commande. Elle offre alors la possibilité au client d’acheter et de retourner un produit depuis n’importe quel point de contact — physique ou digital — de manière fluide. Finalement, le client n’interagit plus avec différentes entités commerciales de l’enseigne mais directement avec elle, dans une grande cohérence.

Une vision des stocks omnicanale

Peu de retailers jouissent d’une réelle vision globale et unifiée des stocks. L’entreprise doit se munir d’une plateforme numérique permettant de proposer une offre unique associée à une promesse fiable de disponibilité de stock, quel que soit le canal de vente et de retrait. L’objectif est d’obtenir une vue en temps réel des données stocks (disponibles, réservés, transit, bloqués, futurs,  ….) et cela sur la globalité du réseau logistique (des entrepôts, des points de vente, point de retrait, drives, lockers,…). Connecté à tous les points de stock du retailer et à ceux de ses fournisseurs, des marketplaces et des autres revendeurs, l’OMS assure la convergence de toute la donnée relative aux stocks au sein d’une même solution.

Cette vue à 360 degrés constitue également une excellente aide à la décision pour piloter le stock en fonction de la demande et réduire le risque de rupture ou de surstockage.

L’OMS prend aujourd’hui encore plus de sens pour répondre à des enjeux majeurs du retail (réduire les coûts d’approvisionnement et de stockage, accélérer la rotation des stocks …) et s’adapter à de nouvelles exigences des consommateurs comme la personnalisation, le stock de seconde main ou la traçabilité des produits.

Réorganiser la logistique vers le micro-fulfillment

Pour atteindre une organisation omnicanale globale, une réorganisation de la logistique est nécessaire. Celle-ci doit devenir plus agile et permettre de réduire les délais, les coûts de stockage et de transport.

Rapprocher les stocks et préparer les commandes au plus près du client est gage d’efficacité opérationnelle. L’organisation logistique évolue vers la multiplication de hubs logistiques régionaux, des dark stores, tout en s’appuyant sur leur réseau de magasins et de revendeurs, et en modernisant et automatisant les entrepôts centraux existants.

Avec agilité, l’OMS facilite cette transformation en centralisant progressivement les données stocks et les commandes, en enrichissant et en fiabilisant la promesse client, en adaptant les règles d’orchestration de l’exécution jusqu’à la préparation (BtoC, BtoB, transferts…)

À l’image des entrepôts équipés de solutions WMS et/ou WCS, la gestion des commandes et du stock sur des surfaces plus petites et plus agiles doit s’accompagner d’outils digitaux pour exécuter ces tâches de pick, pack, ship. Pour cela plusieurs solutions OMS ont intégré dans leur suite des modules de micro-fulfillment.

En dotant les responsables de magasins de solutions numériques intégrées, le micro-fulfillment (qui repose sur de micro-plateformes logistiques) est synonyme de gain de performances économiques et environnementales, mais aussi d’image de marque : le retailer place l’humain au cœur de sa relation client.

Le défi de la logistique inversée

La reverse logistic coûte d’autant plus cher aux entreprises que, pour s’aligner sur la concurrence, celles-ci offrent bien souvent des retours produits de plus en plus étendus et souvent sans frais.

Aujourd’hui les processus de retours restent souvent à la marge de l’omnicanalité et restent encore complexes à maîtriser de bout en bout. La centralisation du portefeuille de commandes dans l’OMS permet de faire le lien entre le retour et la vente quel que soit le lieu de retour, et de déclencher les processus associés : remboursement, décagnottage, fidélité, échange.

La vision unifiée des stocks dans l’OMS accélère également la réintroduction du stock retourné dans le circuit de vente ou son transfert vers un centre de recyclage ou un marché de seconde main.

Résoudre toutes les problématiques liées au retour des produits, dans un objectif de fluidification des processus, revient à poser les conditions d’une stratégie omnicanale autour d’un commerce unifié.

L’OMS est un pilier de la stratégie omnicanale qui repose sur le désilotage de l’organisation et une vision de commerce unifié. Sa mise en œuvre s’inscrit dans un programme de transformation globale de l’entreprise et de son système d’informations. Animé par la priorisation de ses enjeux métiers, chaque retailer définit ses paliers de transformation. Certains commenceront par une vision de stock unifiée, d’autres par une réorganisation de leur réseau logistique et de son orchestration. La gestion des retours omnicanaux est aujourd’hui un enjeu métier majeur et devient un nouvel axe de priorisation de cette transformation. Les solutions OMS éditeurs permettent un déploiement progressif et agile en adéquation avec la priorisation des enjeux métiers et IT.