La situation
Le service fiscal suédois (Skatteverket) est considéré comme l’un des services leaders dans le monde. Il se concentre sur l’efficacité opérationnelle et sur la facilité et la rapidité des déclarations et de la justesse des paiements pour les citoyens et les entreprises. Depuis plusieurs années, les contribuables Suédois ont accès à une déclaration électronique avec des données pré-enregistrées. En outre, Skatteverket admet qu’il est nécessaire de transformer la façon dont les agents agissent sur les déclarations pour réaliser des améliorations et des économies majeures qui pourraient être réalisées grâce à l’automatisation et à la digitalisation.
La solution
Déjà fournisseur stratégique de Skatteverket, Capgemini a été sélectionné pour organiser le travail nécessaire à l’établissement d’un plan de mise en œuvre triennal exhaustif. Ce travail a été exécuté en collaboration avec les équipes commerciales et informatiques de l’administration fiscale suédoise.
Le travail initial détaillé préalable à l’étude était basé sur le modèle du programme WARP (Wide-angle Application Rationalization Program) de Capgemini et ce, dans le but d’identifier et de décrire la meilleure combinaison d’avantages commerciaux, de nouvelles initiatives de développement et d’économies potentielles par le biais de la mise hors service du matériel informatique obsolète pour un budget donné. Les conclusions et recommandations ont été définies dans le cadre d’un plan triennal, auquel les dirigeants commerciaux et informatiques ont pleinement adhéré.
Cette approche a mené au redémarrage du programme TINA (Taxation in New Application) début 2011. Ce programme, l’un des projets de développement d’applications les plus importants de l’administration fiscale, a été déployé en trois phases et en 13 versions sur une période de trois ans et demi. Son objectif est de donner aux agents du fisc la possibilité de travailler de manière plus efficace en créant des fichiers électroniques et en automatisant le processus. Le but ultime était de créer un processus totalement automatisé pour l’ensemble des déclarations de revenus. L’intervention des agents du fisc ne devait être nécessaire qu’en cas de déclaration identifiée par le système comme requérant une révision du montant de l’impôt (c’est-à-dire, à collecter des impôts supplémentaires) ou une correction des vices de forme.
Skatteverket a notamment assumé la responsabilité de la gestion du programme, des adoptions déjà réalisées et des essais d’intégration. L’administration a également joué le rôle de force motrice en charge de la communication et de la gestion du changement dans le cadre de la mise en œuvre.
Les consultants de Capgemini ont travaillé aux côtés du personnel de l’administration fiscale à l’élaboration d’une structure de programme comprenant une équipe de gestion et cinq équipes SCRUM interdisciplinaires. La méthodologie Agile appliquée dans le cadre du projet a contribué à une plus grande transparence, à des améliorations et à assurer une planification continue, ce qui a facilité les réponses données face à la fluctuation des demandes et a permis de maintenir le programme sur les rails.
Capgemini a livré les 13 versions dans les temps et l’approche Agile du développement a été adoptée par l’ensemble des intervenants de l’administration fiscale suédoise. Une fois la dernière version livrée, Capgemini a remis la responsabilité du projet à son client en maintenant en poste plusieurs professionnels afin d’aider l’administration dans le cadre de ses opérations et de tout développement futur.
Le travail initial détaillé préalable à l’étude était basé sur le modèle du programme WARP (Wide-angle Application Rationalization Program) de Capgemini et ce, dans le but d’identifier et de décrire la meilleure combinaison d’avantages commerciaux, de nouvelles initiatives de développement et d’économies potentielles par le biais de la mise hors service du matériel informatique obsolète pour un budget donné. Les conclusions et recommandations ont été définies dans le cadre d’un plan triennal, auquel les dirigeants commerciaux et informatiques ont pleinement adhéré.
Cette approche a mené au redémarrage du programme TINA (Taxation in New Application) début 2011. Ce programme, l’un des projets de développement d’applications les plus importants de l’administration fiscale, a été déployé en trois phases et en 13 versions sur une période de trois ans et demi. Son objectif est de donner aux agents du fisc la possibilité de travailler de manière plus efficace en créant des fichiers électroniques et en automatisant le processus. Le but ultime était de créer un processus totalement automatisé pour l’ensemble des déclarations de revenus. L’intervention des agents du fisc ne devait être nécessaire qu’en cas de déclaration identifiée par le système comme requérant une révision du montant de l’impôt (c’est-à-dire, à collecter des impôts supplémentaires) ou une correction des vices de forme.
Skatteverket a notamment assumé la responsabilité de la gestion du programme, des adoptions déjà réalisées et des essais d’intégration. L’administration a également joué le rôle de force motrice en charge de la communication et de la gestion du changement dans le cadre de la mise en œuvre.
Les consultants de Capgemini ont travaillé aux côtés du personnel de l’administration fiscale à l’élaboration d’une structure de programme comprenant une équipe de gestion et cinq équipes SCRUM interdisciplinaires. La méthodologie Agile appliquée dans le cadre du projet a contribué à une plus grande transparence, à des améliorations et à assurer une planification continue, ce qui a facilité les réponses données face à la fluctuation des demandes et a permis de maintenir le programme sur les rails.
Capgemini a livré les 13 versions dans les temps et l’approche Agile du développement a été adoptée par l’ensemble des intervenants de l’administration fiscale suédoise. Une fois la dernière version livrée, Capgemini a remis la responsabilité du projet à son client en maintenant en poste plusieurs professionnels afin d’aider l’administration dans le cadre de ses opérations et de tout développement futur.
Le résultat
Depuis avril 2014, toutes les déclarations de revenus (8,4 millions par an) ont été traitées via le programme TINA pour les citoyens, les sociétés et les associations à but non lucratif de Suède. L’administration fiscale suédoise autorise les contribuables à soumettre leur déclaration sur papier ou par voie électronique via l’application web, SMS ou l’application pour smartphone, tous connectés à TINA.
En 2014, 7 645 651 déclarations de revenus pré-imprimées ont été envoyées aux foyers suédois, et environ 5 000 000 d’entre elles ont été retournées par voie électronique. Le programme TINA a donné lieu au traitement, à l’approbation et à la correspondance automatiques de 90 % des 8,4 millions de déclarations de revenus. Les 10 % restants ont été distribués aux messageries électroniques de l’administration fiscale afin de faire l’objet d’un traitement complémentaire par le système. Les agents qui traitent manuellement les dossiers fiscaux restants sont aidés par de complexes règles administratives électroniques et de correspondance électronique au sein du système.
Le programme TINA automatise l’ensemble des flux de travail, de l’envoi par les citoyens de leurs déclarations de revenus à l’archivage des dossiers fiscaux par l’administration elle-même. TINA permet désormais la distribution des tâches à l’ensemble des agents quelle que soit leur localisation plutôt que de restreindre les tâches aux lieux de traitement des documents papier. La digitalisation permet aux employés d’aider plus rapidement un plus grand nombre de citoyens. L’automatisation et la digitalisation des documents et des informations ont également réduit le niveau des erreurs fiscales.
Sur le long terme, le programme TINA remplacera un grand nombre d’anciens systèmes, permettant ainsi leur mise hors service. L’administration fiscale suédoise considère TINA comme un projet innovant en termes de développement Agile de grande ampleur. Son succès a incité l’administration fiscale à déployer d’autres projets de développement d’applications via la méthodologie Agile.
Le programme TINA automatise l’ensemble des flux de travail, de l’envoi par les citoyens de leurs déclarations de revenus à l’archivage des dossiers fiscaux par l’administration elle-même. TINA permet désormais la distribution des tâches à l’ensemble des agents quelle que soit leur localisation plutôt que de restreindre les tâches aux lieux de traitement des documents papier. La digitalisation permet aux employés d’aider plus rapidement un plus grand nombre de citoyens. L’automatisation et la digitalisation des documents et des informations ont également réduit le niveau des erreurs fiscales.
Sur le long terme, le programme TINA remplacera un grand nombre d’anciens systèmes, permettant ainsi leur mise hors service. L’administration fiscale suédoise considère TINA comme un projet innovant en termes de développement Agile de grande ampleur. Son succès a incité l’administration fiscale à déployer d’autres projets de développement d’applications via la méthodologie Agile.
Collaboration entre l’administration fiscale suédoise et Capgemini
Cette transformation numérique a été hautement collaborative. Dirigée par Capgemini, l’équipe en charge du développement a régulièrement organisé des réunions, des discussions et des démonstrations afin de partager les progrès réalisés avec les représentants commerciaux de Skatteverket, l’équipe élargie du programme de gestion fiscale et le personnel des anciennes organisations. Cette approche a contribué à une transparence totale en termes de budget, de prévisions, de problèmes et de risques. Les services de l’administration fiscale suédoise ont assumé la responsabilité du projet et des exigences, des autorisations, des changements et des essais d’intégration. Bien que Capgemini se soit chargé de déployer les efforts de développement, environ 40 % de l’équipe en charge du développement étaient des employés de l’administration fiscale. Cette collaboration s’est faite dans l’intérêt des deux parties : elle a permis à Capgemini de se familiariser avec des compétences administratives et patrimoniales et a préparé les services de l’administration fiscale suédoise à prendre la responsabilité de la maintenance et du développement continu jusqu’à la conclusion du projet.