CARE, l’équation des assureurs pour reconquérir leurs clients par l’innovation

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Depuis de nombreuses années, Capgemini et l’EFMA publient deux études approfondies sur le monde de l’assurance, le World Insurance Report et le World Insurtech Report. Prenant le pouls du secteur après le choc de la pandémie, leurs éditions 2021 montrent sans ambiguïté que l’assurance est entrée dans une nouvelle ère.

Un chiffre suffit à tout résumer : 45 % des Français seraient désormais disposés à souscrire une assurance auprès d’un acteur non traditionnel alors qu’ils n’étaient que 5 % en 2016 et 21 % en 2020. En d’autres termes, le lien de confiance avec la clientèle, fondement même des activités prudentielles, est en train de se désagréger à toute allure. Il est donc urgent pour les assureurs de réinvestir le champ de la relation client et de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

Ces attentes sont synthétisées dans l’acronyme CARE : Convenience, Advice, Reach. La Convenience, la commodité, c’est pouvoir accéder via des canaux intégrés à une information claire et disponible 24h/24, 7j/7. L’Advice, le conseil, désigne la demande de produits personnalisés et le besoin d’être accompagné pour les faire évoluer au gré des évènements de la vie. Enfin, le Reach, l’accessibilité, désigne la capacité de l’assureur à être auprès de ses clients quand ils en ont besoin et comme ils en ont besoin. De façon générale, le CARE invite donc les assureurs à transformer leur modèle d’engagement et d’interaction grâce au digital pour se rapprocher de leurs clients.

Les InsurTechs, ces pure players digitaux qui bousculent le secteur de l’assurance, placent précisément le CARE au cœur de leur stratégie. Bénéficiant des moyens de leurs ambitions grâce à un afflux massif de financements, ces nouveaux acteurs actionnent simultanément quatre leviers technologiques : la donnée, les API, l’intelligence artificielle (IA) et l’Internet des objets (IoT). Carburant de toute leur activité, la donnée leur permet de personnaliser leurs offres, de cibler des risques rentables et/ou émergents, et d’améliorer l’expérience pour attirer et fidéliser leurs clients. Grâce aux API, ils peuvent se connecter aisément à de nouveaux partenaires et enrichir ainsi leur panel de services et leurs canaux de distribution. L’IA leur permet d’anticiper davantage, d’automatiser leurs opérations, et de ne faire intervenir l’humain que lorsque cela a le plus de valeur. Enfin, l’IoT, dopé par la 5G et l’essor des bâtiments et des véhicules connectés, va permettre d’offrir de nouveaux services, au plus près de la réalité des risques et des sinistres.

Aujourd’hui, beaucoup d’assureurs traditionnels ne se sentent pas (encore) menacés par les InsurTechs, dont la part de marché reste minime. Cependant, la visibilité de ces nouveaux acteurs et leurs offres disruptives donnent le ton du marché, et séduisent les consommateurs, notamment les plus jeunes. Pour résoudre l’équation CARE, clé de leur survie, les assureurs sont donc contraints d’innover eux aussi sur ces quatre axes. Pour cela, deux possibilités s’offrent à eux : développer ces innovations en interne, ce dont beaucoup sous-estiment la difficulté, ou s’allier à des InsurTechs, ce qui nécessite de pouvoir enjamber le fossé technologique et culturel qui existe entre les deux mondes.

Par ailleurs, avec l’irruption des InsurTechs, mais aussi des Big Techs et d’acteurs issus d’autres secteurs (banque, industrie, distribution…), le marché de l’assurance lui-même est en profonde recomposition. On ne peut donc aborder le CARE sans s’interroger d’abord sur la stratégie de l’entreprise et le positionnement qu’elle entend occuper dans ce nouveau paysage. Aujourd’hui, deux grands scénarios semblent se dessiner pour les assureurs traditionnels : soit une montée en gamme avec des offres à forte valeur ajoutée, très personnalisées et une maîtrise complète de la relation client, soit, au contraire, des offres basiques, de masse, distribuées dans un modèle B2B2C au travers d’un large écosystème.

Pour choisir la meilleure option, puis avancer rapidement sur ce chemin d’innovation qui associe étroitement technologie et métier, les assureurs ont besoin de partenaires capables de les accompagner de bout en bout, depuis la vision stratégique et la définition du modèle d’affaires jusqu’à la conception des solutions techniques et leur passage à l’échelle.

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