Exit l’Expérience client, place à l’Expérience Employé !

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Chaque innovation qui devient un phénomène de masse, atteint un jour sa limite d’efficacité. Alors, faut-il arrêter de s’occuper de l’expérience de ses clients ?

Les 10 dernières années ont été consacrées à rendre tous les nouveaux points de contacts numériques simples, attractifs et convertisseurs pour un client utilisant son navigateur Web, sa tablette ou son smartphone. Tout a été fait pour que le client soit complètement autonome dans son parcours d’achat depuis son canapé. Les résultats sont là ! Des cas d’école ont été créés qu’on retrouvera certainement dans 10 ans inscrits dans les cursus de design.

Bref, tout cela a fonctionné tant que le digital était une terre inexplorée où 100% de l’acquisition de trafic valait 100% de croissance, ou presque !

Malheureusement ce qui devait arriver, arriva…la croissance du digital a commencé à effriter les résultats du physique, et les enseignes ont réalisé, à leur grande surprise, que les clients persistaient à plutôt bien aimer les magasins, et surtout à acheter en cross canal. Et plus encore, les parcours clients continuaient à passer par des canaux non digitaux, et plus particulièrement par une espèce jusque-là menacée : l’employé.

Cet employé non digital qui n’a pas bénéficié d’investissements lourds, voire pas du tout, qui n’a pas la possibilité de connaître sur le bout des doigts les caractéristiques des 250 références de son rayon, qui n’a pas en temps réel le stock de son magasin et celui de ceux des alentours, qui n’est pas capable de commander sur le site Internet en cas de rupture de stock. Bref, l’employé qui est totalement démuni face au client armé de son smartphone qui vient d’apprendre par cœur la fiche détaillée du produit qu’il a choisi après avoir lu 5 comparatifs (en français et en anglais), et 25 avis clients représentatifs qu’il a trouvés et qui sont suffisamment bien détaillés pour ne pas être faux…

L’employé est encore le fidèle ambassadeur de l’enseigne, et c’est ce qui crée la prochaine lame de fond : l’Expérience Employé.

Mais comment refaire de l’employé le conseiller privilégié ? Le créateur d’expérience en magasin ?

  • Quels sont les besoins réels des employés ? Pas de réponse ici, il n’y aura d’autre choix que d’aller sur le terrain, les voir évoluer, et surtout leur demander leur avis. #userCentric
  • Quels seront les outils les plus adaptés ? Tablette ou smartphone ? Outil de vente seulement ou outil polyvalent pour réaliser toutes les tâches du quotidien ? #strategy
  • Quelles sont les formations nécessaires pour que les outils soient bien utilisés ? #training
  • Comment tout cela va-t-il faire pour s’adapter à l’entreprise entière : métier, IT, RH ? #transformation
  • Combien tout cela va-t-il bien pouvoir coûter ? #stress

Une démarche de transformation digitale est un projet global qui requiert un changement de tous les paradigmes de votre entreprise : la culture, les employés, l’organisation, les processus… Il n’y a pas de réponse toute faite, c’est un voyage unique dans lequel nous pouvons vous accompagner pour éviter les pièges et les péripéties que d’autres ont dû affronter avant vous.

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