Comment créer de l’expérience qui facilite l’acquisition, la conversion et la fidélisation des clients ? Comment éviter que les consommateurs ne désertent les réseaux traditionnels au profit de nouvelles enseignes qui auront fait du digital le cœur de leur relation client en magasin ? Les attentes sont connues. Les clients sont habitués à jongler entre les canaux, à passer d’une recherche sur leur smartphone à une visite en magasin pour voir ou toucher le produit, à entrer dans la communauté de la marque via les réseaux sociaux ou à attendre un échange avec le service client par mail, téléphone ou Internet. Ils sont en quête de simplicité et d’émotion.

Adobe se mobilise à nouveau  pour faire du DIGITAL DAY 2017 un creuset très concret de best practices pour les entreprises.

Passer de l’expérience omnicanale à l’intelligence artificielle

En 2017, l’aventure d’une expérience client omnicanale n’est pas encore digérée par les retailers qu’une autre “révolution” se présente. L’intelligence artificielle, la réalité virtuelle ou augmentée, les chatbots émotionnels, vont achever de transformer le retail dans les – courtes – années à venir. La réalité augmentée modifie par exemple le rapport au produit. En magasin, c’est un levier puissant pour créer de la valeur et susciter une expérience positive chez le consommateur. Les chatbots sont progressivement en train de migrer d’un rôle conversationnel à un rôle émotionnel. Conversationnels, ils répondent rapidement aux attentes clients en matière d’accès aux services en temps réel. Mais ils ne remplacent pas encore l’interaction humaine. Emotionnels, ils s’appuient sur l’intelligence artificielle pour faire preuve d’empathie avec le client tout en accélérant la prise en charge de sa demande.

Nous aidons les  Directions Marketing à tirer au mieux profit de la force du digital pour analyser les données qui seront structurantes afin de  transformer l’expérience client bien au-delà des communications digitales. Comme nous l’avons vu avec une grande marque automobile, une réinvention complète s’est opérée de tous les environnements à la fois physiques et virtuels pour positionner le client au centre de tout.