Marta Kisiela

„Trudno powiedzieć, żeby w naszej pracy zdarzały się typowe dni. Pracujemy w trybie projektowym, więc etapy projektu z grubsza wyznaczają nasze codzienne zadania. Warto zaznaczyć, że przede wszystkim koncentrujemy się na dostarczeniu uzgodnionego wcześniej elementu, czyli skupiamy się na osiągnięciu celu.”

Na czym polega praca konsultanta? Czym wyróżnia się jego stanowisko?

Jako konsultanci oferujemy naszą wiedzę ekspercką w zakresie zarządzania usługami IT. Zajmujemy się modelowaniem procesów IT Service Management (ITSM) i wdrażaniem ich u klienta. Czasami też doradzamy przy projektach mających na celu usprawnianie i optymalizację procesów, które już w organizacji istnieją. W ramach tych działań opracowujemy model teoretyczny, a następnie tworzymy szczegółowe instrukcje i przygotowujemy szkolenia dla pracowników. Jednocześnie projektujemy narzędzie IT, które będzie do tego celu używane w sposób zgodny z procesem i nadzorujemy jego wdrożenie lub dostosowywanie pod określone wymagania.
By to wszystko było możliwe, nasza praca musi rozpocząć się od zebrania wymagań od klienta, zrozumienia i określenia potrzeb organizacji lub problemów, przed jakimi staje. Należy dokonać również analizy dojrzałości firmy, co później wpływa na to, które i jak mocno rozbudowane procesy będziemy rekomendować. Nierzadko dzieje się to już na etapie sprzedaży, kiedy przygotowujemy ofertę usług Capgemini jako specjaliści z danej dziedziny, projektując rozwiązania na podstawie zapytań klienta.

Czym zawód ten różni się od zawodu konsultanta sprzed 6-7 lat?

Początkowo zespół Service Management Consulting (SMC) zajmował się głównie procesami zarządzania usługami IT i dostosowywaniem ich do potrzeb oraz dojrzałości klienta. Zbieraliśmy wymagania w wymienionych obszarach oraz tworzyliśmy rozwiązania i procedury opisujące poszczególne działania w ramach wybranego procesu bądź też ich grupy, które wprowadzaliśmy lub usprawnialiśmy dla klienta.
Jednak procesy ITSM nie działają w oderwaniu od narzędzi, w których rejestruje się informacje niezbędne do sprawnego zarządzania usługami IT. Mówimy tutaj o tak zwanych „ticketach”, np. incydentach, problemach, zmianach danych dotyczących elementów konfiguracji architektury i wielu innych. Aby wszystko działało poprawnie, narzędzie musi umożliwiać wykonywanie poszczególnych kroków, a także zabezpieczać przetwarzane dane przed niewłaściwym wykorzystaniem przez użytkownika. W związku z tym oba elementy, zarówno proces, jak i narzędzie muszą być kompatybilne. Jeśli proces określa, co użytkownik aplikacji powinien robić, a czego nie może, to oznacza to, że trzeba dostosować narzędzie, jakiego używa. W ten sposób rozpoczęła się coraz ściślejsza współpraca pomiędzy konsultantami SMC oraz developerami narzędzi ITSM. Początkowo było to głównie BMC Remedy a obecnie przede wszystkim ServiceNow.

W jakich technologiach pracują konsultanci? Dlaczego to akurat te technologie?

Jako konsultanci Service Management Consulting pracujemy na granicy procesów zarządzania IT i technologii, czy też głównie narzędzi, które nam w tym celu służą jak BMC Remedy oraz ServiceNow. Obecnie ze względu na pozycję rynkową ServiceNow (Forbes właśnie ogłosił ServiceNow najbardziej innowacyjną firmą w 2018 roku) oraz wymagania klientów, którzy już używają tego systemu lub chcą zacząć go używać, to tu koncentrujemy nasze działania oraz w tym zakresie się kształcimy.
Jednym z najbardziej wymagających procesów ITSM od strony technicznej jest SACM (Service Asset and Configuration Management). Nasi specjaliści w tym obszarze mają rozległą wiedzę na temat komponentów infrastruktury i powiązań pomiędzy nimi, baz danych oraz raportowania.
Obecnie jako konsultanci angażujemy się również w rozwijanie portfolio Connected Employee Experience, pracujemy przy takich zagadnieniach, jak style pracy i profiling użytkowników, migracje systemów operacyjnych do Windowsa 10 czy gamifikacja oraz narzędzia ułatwiające komunikację i budowanie zaangażowania pracowników. Te działania również prowadzone są na granicy technologii oraz zagadnień z psychologii czy organizacji pracy.

Jakimi kompetencjami powinien wykazywać się konsultant IT?

Myślę, że już z poprzednich odpowiedzi wyłania się obraz osoby, która powinna mieć dobrze wykształcone, szeroko pojęte kompetencje komunikacyjne, zdolność analitycznego myślenia oraz gotowość do ciągłego uczenia się.
W naszej pracy ciągle mamy do czynienia z ludźmi, członkami zespołu projektowego, z technikami i developerami, klientami wewnętrznymi (innymi działami naszej firmy) oraz zewnętrznymi (klientami Capgemini). Osoby te często mają różny staż pracy i stopień doświadczenia w branży IT — tak jak zespół jest zróżnicowany pod względem kompetencji zarządczych czy eksperckich. Zajmujemy się zbieraniem informacji oraz ich analizą, przedstawianiem rekomendacji. Doradzamy, słuchamy, przekonujemy, negocjujemy, szkolimy, kierujemy zespołami… i musimy odnaleźć się w każdej sytuacji.
Kiedy zaczynamy pracę przy nowym projekcie, pierwszym etapem jest zebranie danych. Jest to nie tylko analiza dokumentacji: kontraktu, opisów procesów, raportów, ale również szereg rozmów i warsztatów. A wszystko po to, by odpowiedzieć na pytanie: „Co te wszystkie informacje nam mówią o kliencie i jego sytuacji? Co jest prawdziwym problemem, który mamy rozwiązać?”. Dopiero potem możemy przystąpić do wyciągania wniosków i projektowania rozwiązań. Do tego potrzebna jest umiejętność analizy dużej ilości informacji pochodzących z różnych źródeł, szukania powiązań, a potem wyciągania wniosków i przedstawiania ich w spójny i logiczny sposób. Te umiejętności są również kluczowe przy modelowaniu procesów i planowaniu wdrożeń, tym bardziej że nie działają one w oderwaniu od siebie, lecz tworzą sieć wzajemnych powiązań.
Mówiąc o uczeniu się, mam na myśli nie tylko zdobywanie i pogłębianie wiedzy, ale również ciągłe rozwijanie kompetencji, gotowość do uczenia się na własnych błędach oraz czerpania z doświadczenia współpracowników by tych błędów było jak najmniej. Innymi słowy, jest to ciągłe dążenie do samorozwoju. Wspomniałam już, że nieustannie kształcimy się w zakresie narzędzi, których używamy, ponieważ musimy znać nie tylko ich możliwości techniczne, ale również sposoby ich zastosowania dla klienta, tak by mógł wyciągnąć z nich możliwie największą wartość. Aby móc dobrze doradzać naszym klientom w kwestii procesów, których celem jest usprawnienie pracy działów IT, tak by zminimalizować różnego rodzaju ryzyka związane z działaniem technologii na podstawowe operacje biznesowe klienta oraz zaproponować spójne i optymalne rozwiązania, rozwijamy zarówno kompetencje miękkie, jak i wiedzę techniczną. Dzięki temu potrafimy przetłumaczyć wymagania klienta na konkretne rozwiązania w aplikacji, które przygotowują dla nas developerzy. Szczególnie ServiceNow jest pod tym względem bardzo plastyczne, pozwalając na daleko idące zmiany w konfiguracji — dużą część tej pracy potrafimy wykonać samodzielnie, pozostawiając bardziej skomplikowane zadania developerom.

Jak wygląda typowy dzień pracy konsultanta?

Trudno powiedzieć, żeby w naszej pracy zdarzały się typowe dni. Pracujemy w trybie projektowym, więc etapy projektu z grubsza wyznaczają nasze codzienne zadania. Warto zaznaczyć, że przede wszystkim koncentrujemy się na dostarczeniu uzgodnionego wcześniej elementu (dokumentacji, działającego modułu w aplikacji, przeprowadzonego szkolenia), czyli skupiamy się na osiągnięciu celu.
Bywa, że przy każdym nowym projekcie zajmujemy się innym zagadnieniem, bo nawet ten sam proces można w danej organizacji wdrożyć inaczej. Ponadto często powinniśmy być dostępni w godzinach biznesowych klienta, co wymaga dużej elastyczności i dobrej organizacji również w życiu prywatnym. Zdarzyło mi się już pracować do wtorku dla klienta w Stanach Zjednoczonych a od środy zaczynać pracę dla odbiorcy w Wielkiej Brytanii. Różnica czasu pomiędzy moim miejscem pracy a miejscem pracy klienta zmieniała się z sześciu godzin do jednej.

Ile w tym zawodzie jest pracy zdalnej?

Ilość pracy zdalnej zależy w dużej mierze od projektu i tego, czy klient chce bądź wymaga naszej obecności na miejscu. Jeśli podróżujemy w Europie, najczęściej są to wyjazdy od poniedziałku do czwartku, a bywa i krócej, natomiast do Stanów Zjednoczonych latamy najczęściej na dwa do trzech tygodni z jednym lub dwoma tygodniami przerwy w Polsce.
Pamiętajmy też, że w Capgemini zespoły w zasadzie zawsze są międzynarodowe, więc nawet będąc na miejscu u klienta, będziemy się kontaktować z kimś, kto pozostał w swoim zwyczajowym miejscu pracy. Telekonferencje to nasz chleb powszedni.

Czy można powiedzieć, że konsultant nie tylko wdraża, ale też projektuje rozwiązania, jest ich architektem?

Zarządzanie usługami IT zaczynamy od projektowania procesu, a potem dostosowujemy do niego narzędzie (ServiceNow lub BMC Remedy). W tym sensie jesteśmy architektami rozwiązania oraz odpowiadamy za jego wdrożenie.
Tak dzieje się na przykład w tej chwili na projekcie dedykowanym stanowej jednostce samorządowej w Stanach Zjednoczonych, gdzie osoby z naszego zespołu były zaangażowane w projektowanie rozwiązania dla klienta, a obecnie są odpowiedzialne za wdrażanie poszczególnych procesów, jak i całych grup rozwiązań. Można powiedzieć, że jesteśmy obecni w prawie każdej dużej transformacji, która obejmuje zagadnienia zarządzania usługami IT.

Co sprawia największe trudności w tej pracy?

Osobiście uważam, że jeśli ktoś znalazł pracę odpowiadającą jego predyspozycjom, to nie będzie miał z nią większych trudności. Praca konsultanta w Service Management Consulting zdecydowanie wymaga elastyczności, w tym gotowości do podróży oraz pracy w różnych godzinach, ale również chęci do podejmowania nowych wyzwań, stałego uczenia się i ogólnej otwartości na zmiany. W zamian dostajemy pracę, która jest ciekawa, pozwala sprawdzić się w różnych zagadnieniach i obszarach – można skoncentrować się na procesach sprzedażowych, budowaniu relacji z klientem lub kwestiach bardziej technicznych jak zaawansowane raportowanie czy tworzenie rozwiązań w systemie ITSM.

Marta Kisiela
ciasteczka.

Kontynuując nawigację w tej witrynie, akceptujesz wykorzystanie plików cookie.

Aby uzyskać więcej informacji i zmienić ustawienia plików cookie na swoim komputerze, przeczytaj naszą politykę prywatności.

Zamknij

Zamknij informację o ciasteczkach