Disputes Academy – czyli o tym, jak zapewnić nowym pracownikom „miękkie lądowanie”

Wywiad z Moniką Pozanańską i Bartoszem Twarowskim, Team Managerami i Mentorami BSv

Publish date:

Praca w dziale zajmującym się procesami reklamacyjnymi może być dużym wyzwaniem, zwłaszcza dla osób, które dopiero rozpoczynają swoją karierę, ale również dla osób, które poszerzają swoją wiedzę w ramach procesów księgowych. W Capgemini Polska świadczymy tego typu usługi m.in. dla dużego klienta z branży logistycznej, gdzie procesowanie reklamacji jest bardzo kompleksowe.  Zatrudniając nowe osoby do pracy w dziale Disputes, od samego początku dbamy o to, by miały one „miękkie lądowanie”, a proces onboardingu do projektu przeszły w przystępny sposób. Między innymi w tym celu powstała seria szkoleń, czyli Disputes Academy, o której opowiedzą dziś team managerowie – Monika Poznańska i Bartosz Twarowski – trenerzy i pomysłodawcy tej inicjatywy.

Bartosz Twarowski i Monika Poznańska – Team Managerowie i Mentorzy BSv

 

Na podstawie potrzeb zespołu postanowiliśmy utworzyć w ramach naszego projektu Akademię, która zrzesza najlepszych trenerów procesowych. Dostarczają oni niezbędnych szkoleń w celu poszerzania wiedzy procesowej, co wpływa na większą efektywność i jakość pracy naszego zespołu. W ramach Akademii dzielimy się wiedzą, co pomaga; zwłaszcza nowo przybyłym osobom; na szybkie zaznajomienie się z codziennymi obowiązkami oraz na zdecydowanie efektywniejszy onboarding” – mówi Monika Poznańska

 

Capgemini: Czego uczestnicy mogą spodziewać się po szkoleniach w ramach Disputes Academy?

Monika Poznańska: Nasze szkolenia przygotowaliśmy z myślą o nowych osobach dołączających do Działu Disputes (Dział Reklamacji), który obsługuje dużego klienta z branży logistycznej. Dostarczamy je w ramach procesu, dlatego są zorganizowane w taki sposób, by każdy został bardzo dobrze wdrożony  w proces onboardnigu do projektu. Dzięki nim pracownicy i pracownice mogą dowiedzieć się, w jakim celu tutaj są, dlaczego dany proces wykonują i jak mogą wykonać go najlepiej. Szkolenia pomagają też zwiększyć efektywność pracy danej osoby, bo przekazujemy wiedzę współpracując z najlepszymi szkoleniowcami procesowymi. Myślę, że po takim szkoleniu nowa osoba może czuć się pewniej, bo ma wiedzę „podaną na tacy”, nie musi szukać rozwiązań dopytując o nie swoich kolegów. Disputes Academy jest skierowana nie tylko do polskiego zespołu – szkolimy też osoby z centrów w Indiach i Rumunii, czyli organizujemy spotkania niejednokrotnie dla prawie 200 osób, stąd odbywają się one w pełni online.

Bartosz Twarowski: W ramach pakietu szkoleń staramy się pokryć wszystkie najważniejsze tematy, które sprawią, że nowe osoby będą miały narzędzia do wykonywania operacji na co dzień, ale też będą rozumiały po co to robą i będą miały szerszy ogląd na temat tego, jak projekt funkcjonuje, jakie są jego cele, co jest ważne, jakie priorytety stoją za kadrą managerską i jej decyzjami, które mogą wpływać na życie i zadania nowych osób.

Monika: Dbamy też o to, by nasze szkolenia opierały się na konkretnych scenariuszach. Nie chodzi o to, aby trener wykuł na pamięć całą procedurę, ale by umiał pokazać ją na przykładach. W czasie szkoleń prezentujemy więc scenariusze, które przychodzą z konkretnych przypadków, z konkretnych dni. Ja również szkoląc z systemu SAP, zawsze mam gotowe pewne przykłady, po to by każdy wiedział, jak może zareagować w danej sytuacji. Po każdym szkoleniu odbywają się też sesje Q&A (Question & Answers).

 

Capgemini: Ile trwa szkolenie, ile wymaga czasu by nowa osoba mogła samodzielnie obsługiwać klientów?

Bartek: To w dużej mierze zależy od konkretnego stanowiska, na jakie dana osoba zostaje zatrudniona. Nie dość, że pracujemy w oparciu o podział na rynki, to nasz projekt jest podzielony funkcjonalnie, co oznacza, że część operacji jest prostszych, a co za tym idzie możemy szybciej kogoś wdrożyć do tych zadań. Jeśli mówimy o pełnym zrozumieniu procesu i umiejętności rozwiązania każdej sprawy przez naszego pracownika/pracownicę, to ten proces jest rozpisany na miesiące. Standardem są 3 miesiące wdrożenia – po tym czasie oczekujemy, że dana osoba będzie umiała już wszystko. Choć nie zawsze tak jest. To jest taki umowny okres, po jakim jest oczekiwanie, że dana osoba będzie sobie w stanie poradzić z każdą sprawą. Natomiast specyfika pracy w dziale Disputes jest taka, że każdego dnia sprawy nas zaskakują, dlatego nawet po 5 latach i więcej nie zawsze mamy pewność, co należy zrobić. Pojawiają się tematy, jakich nie mieliśmy wcześniej. Pod tym względem jest to ciekawy projekt, bo codziennie zaskakuje.

 

Capgemini: A jakie są te najbardziej zaskakujące sprawy?

Bartek: Mówimy o kliencie z branży logistycznej, więc mówimy o problemach okołofinansowych związanych z sektorem logistycznym. Zaskakujące sprawy mogą dotyczyć wszystkiego. Na przykład ktoś zamiast zapłacić za swoją fakturę raz, zapłacił siedem razy i prosi nas o zwrot nadpłaty. Jednak takie najciekawsze sprawy, jakie sobie na ten moment przypominam są związane np. z reklamacją na transport serca, które było wysyłane do transplantacji i po drodze się zepsuło. Pamiętam również reklamacje dotyczące dostaw sztucznych włosów – w Skandynawii panowała kiedyś moda na sztuczne włosy, które zamawiano w USA, co skutkowało cłem nakładanym na te produkty na granicy. To z kolei wiązało się z mnóstwem reklamacji – bo dane zamówienie zostało niepoprawnie oclone lub klienci nie mieli świadomości, że ich zakupy mogą w ogóle podlegać ocleniu. Wspomniałbym na koniec też o problemach generowanych przez naszego klienta, który omyłkowo był w stanie wystawić zbyt wiele faktur.

 

Capgemini: Czy możecie powiedzieć jeszcze coś więcej na temat pracy w dziale Disputes?

Monika: Proces reklamacyjny u naszego klienta charakteryzuje się dosyć dużą kompleksowością i ważnym jest ciągłe zgłębianie wiedzy procesowej. Oznacza to, że proces reklamacyjny podlega kategoryzacji, czyli mówiąc prościej – w zależności od tego, jakiej kategorii podlega reklamacja, mamy „ustawiony” odpowiednio proces, odpowiednio się z nimi obchodzimy. Osoba pracująca w naszym dziale musi więc posiadać wiedzę o tym, jak należy daną reklamację przeprocesować i w jaki sposób odpowiedzieć klientowi. Mamy opisane procedury, a z racji tego, że kategorii jest wiele to początkowo, nowo zatrudniona osoba może mieć poczucie, że tych informacji jest wiele. Może mieć obawy, że sobie nie poradzi. Stąd powstała Disputes Academy będąca swojego rodzaju kluczem do zrozumienia, jak wspomniane kategorie rozwiązywać. Daje ona możliwość szerszego spojrzenia na proces z perspektywy klienta, czyli „wejścia w buty” klienta.

Bartek: Obsługujemy większość krajów europejskich, dlatego musimy znać języki, jakie w danym kraju funkcjonują. Jeśli mówimy np. o Szwajcarii to usługa jest świadczona w języku angielskim, francuskim, włoskim i niemieckim. W Polsce będzie to zarówno nasz język ojczysty, jak i język angielski. Nasz zespół może się więc pochwalić znajomością wielu języków, włączając w to parę naprawdę trudnych, jak Fiński czy Turecki. Znajomość języków obcych jest też wyzwaniem rekrutacyjnym – przykładem może być język duński. W codziennej pracy wspierają nas też nowe technologie – korzystamy z takich rozwiązań, jak dynamiczne tłumaczenie wiadomości, mamy sporą bazę wiadomości, jakie jesteśmy w stanie wysłać generycznie.  To wszystko nie zmienia jednak faktu, że kompetencje językowe są bardzo ważne.

 

Capgemini: Jaka jest specyfika tego działu (coś co wyróżnia go na tle innych)?

Bartek: W naszej codziennej pracy widzimy wpływ brexitu, wojny na Ukrainie, zmian regulacyjnych na poziomie unijnym. Wszystkie istotne wydarzenia mają w efekcie odzwierciedlenie w tym, co dzieje się w naszej pracy. Musimy ustosunkowywać się do tych zmian i umieć podejść do danych problemów w odpowiedni sposób. Specyfiką naszej pracy jest to, że nie pracujemy w tym projekcie sami. Jesteśmy swojego rodzaju „zwornikiem” innych działów: działu celnego, księgowości, windykacji. Naszym zadaniem jest nie tyle podejmowanie decyzji samodzielnie, co znajdowanie rozwiązań we współpracy z innymi działami. Nie jest tak, że za wszystko odpowiadamy sami. Mamy część scenariuszy, którymi my zajmujemy się od początku do końca, natomiast w wielu wypadkach jest to wspólny wysiłek wielu departamentów, ale i naszego klienta, z którym na co dzień konsultujemy niejasności i nieścisłości w procesach.

 

Powiedzcie proszę jeszcze na koniec o trenerach Disputes Academy – jakie cechy powinna posiadać osoba, która zajmuje się szkoleniami? Kogo mogą spodziewać się uczestnicy na szkoleniach?

Bartek: Jest to wypadkowa kilku cech i kompetencji, czyli po pierwsze dana osoba sama musi posiadać wiedzę na konkretny temat. W tym wypadku na temat operacji kredytowych, na temat danego programu czy wycinku procesu. Równie ważne jak sama wiedza jest to czy ktoś potrafi się tą wiedzą podzielić z innymi. Liczy się umiejętność takiego przekazania wiedzy, by nowe osoby ją chłonęły – a przecież nie każdy ma taki wrodzony talent. Po trzecie jest to kwestia chęci – trzeba chcieć się udzielać i wspierać innych, mieć czas i po prostu inklinacje do angażowania się w proces szkoleniowy.

 

Monika Poznańska – Team Manager w Capgemini Polska. Managerka w projekcie realizowanym dla międzynarodowego klienta z branży logistycznej odpowiada za dostarczanie operacji finansowych dla krajów takich jak kraje Bałtyckie, Europy Środkowej i Zachodniej. Jest także trenerką procesową SAP, a prowadzone przez nią szkolenia są skierowane do pracowników działów reklamacji (disputes), księgowości (cash applications) i windykacji (collections). W ramach Disputes Academy prowadzi szkolenia z zakresu systemu finansowego SAP oraz procesu Order to Cash.

Bartosz Twarowski – Team Manager w Capgemini Polska. Manager od 10 lat zaangażowany w projekt realizowany dla dużego klienta z branży logistycznej. Dodatkowo od 2021 roku, wraz z uruchomieniem dodatkowego projektu dla dużego dostawcy usług jest odpowiedzialny za przeprowadzenie swojego zespołu przez proces tranzycji na rynki nordyckie, Europy Środkowej i Południowej. Aktualnie odpowiada za przenoszenie procesów w krajach takich, jak:  Niemcy, Austria, Szwajcaria i Turcja. Prowadzone przez niego szkolenia w ramach Disputes Academy dotyczą KPI, celów i priorytetów, jakie przyświecają projektowi, którym zarządza. Dzieli się też wiedzą na temat optymalnej organizacji czasu pracy.

Zarówno Monika jak i Bartek są również Mentorami BSv.

 

 

 

Powiązane posty

#My Way Capgemini: Alessandro De Simone

Date icon 2023-01-10

Meet Alessandro De Simone and our Supply Chain Team!

Capgemini Engineering

#My Way Capgemini: Adrian Bartosik

Date icon 2022-12-16

Poznaj Adriana i Capgemini Engineering!