So erreichen Sie den Möbelkäufer von morgen!

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Virtual Showrooms, Augmented Reality und mobile App? – Die Digitalisierung bestimmt zunehmend über Erfolg und Misserfolg des Möbelhandels

Im dritten Teil unserer Blogreihe Smart Digital Store betrachten wir die notwendige Transformation des Möbelhandels, um auf veränderte Kundenbedürfnisse einzugehen. Während der Onlineeinkauf bereits für die meisten Kunden zum Alltag gehört, stellen die fehlende Kaufinspiration und komplizierte Lieferprozesse große Hindernisse beim Kauf von Möbeln dar. Digitale Tools wie Augmented Reality Funktionen und Tracking-Möglichkeiten können gezielt eingesetzt werden, um diese Prozesse zu erleichtern. Dazu stellen sie die Voraussetzung für den Ausbau der Online-Aktivitäten dar.

Mit 4,1 Mrd. Euro Umsatz liegt der Anteil des Möbelhandels am Gesamt-Onlinevolumen heute bereits bei 9,2%[1]. Bis 2020 wird ein durchschnittliches jährliches Wachstum des Onlinemarktes für Möbel von 14% prognostiziert[2]. Um die vielschichtigen Auswirkungen dieses digitalen Wandels und die einhergehenden veränderten Kundenerwartungen genauer zu verstehen hat Capgemini eine exklusive Studie zum Möbelhandel 2.0 durchgeführt.

Welche Services erwartet Ihr Kunde beim Kauf eines Sofas zukünftig?

Lassen Sie uns ein personalisiertes und reibungsloses Einkaufserlebnis in einem Smart Digital Store am Beispiel von Max, einem typischen Möbelkunden von morgen, durchspielen.

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1. Die Suche: Was passiert vor dem eigentlichen Kauf?

Beim ersten Stöbern im Internet fragt Max sich, welche Art von Sofa und welche Farben gut in sein Wohnzimmer passen würde. Zudem findet er Sofas mit Armlehnen schön, aber ob die Maße noch unter die Fensterbank passen? Um das zu testen, öffnet Max die Augmented Reality Funktion in der App seines Möbelhändlers STOCK. Die App schlägt ihm drei passende Sofas vor, die er über die Smartphone Kamera in seinem Wohnzimmer platzieren kann. Zufrieden mit der Vorauswahl vereinbart Max mit einem Klick einen Termin im nahegelegenen Showroom und reserviert die Sofas.

Digitale Anwendungen wie eine mobile App mit praktischen Funktionen wie Augmented Reality, Click & Reserve und Terminvereinbarung werden heute von vielen Kunden bereits vorausgesetzt. Wer es schafft, diese Funktionen kanalübergreifend zu integrieren, kann dem Kunden relevante Zeit und Mühe ersparen und sich von der Konkurrenz abheben.

2. Der Kauf: Welche Faktoren beeinflussen den realisierten Umsatz?

Laut unserer Smart Digital Store Studie kaufen 59% der Kunden vor allem große Möbel noch immer im Geschäft und 70% erwarten eine fachkompetente Beratung. Deshalb hat auch Max sich für die weitere Beratung im nahegelegenen Showroom entschieden.

Basierend auf seinen App-Daten kann der Kundenberater Max gezielt ansprechen. Sobald Max sich auf das Sofa setzt, schlägt ihm die App eine Auswahl passender Kissen vor. Zufrieden verschiebt Max zwei der fünf Kissen in den mobilen Warenkorb und zahlt alles mobil per App.

Angefangen bei Cross-Selling Angeboten und der datengetriebenen, individuellen Kundenansprache bis hin zur Echtzeit-Warenverfügbarkeitsprüfung und flexiblen Bezahlmöglichkeiten müssen sich Möbelhändler auf eine digitale, individualisierte und integrierte Customer Journey einstellen. Diese Angebote dürfen nicht nur auf dem Papier existieren, sondern müssen durch ihre Funktionalität und Beschaffenheit überzeugen.

3. Lieferung & Leistung: Worauf kommt es nach dem Verkauf an?

Das bestellte Sofa und die Kissen werden im ausgewählten Zeitraum an Max geliefert und direkt aufgebaut. Max stellt dabei fest, dass ihm die Standardfüße des Sofas zu langweilig sind. Über die App wird ihm angeboten diese (kostenpflichtig) gegen personalisierte Füße auszutauschen. Diese werden 48h später per Post geliefert und können von Max selbst ausgetauscht werden.

Schnelle und smarte Lieferprozesse zählen auf Kundenseite bereits zu Hygienefaktoren. Lange Lieferprozesse sind für die Mehrheit der befragten Kunden allerdings weiterhin der maßgebliche Frustrationsgrund beim Möbelkauf. Eine integrierte Lieferkette, z.B. durch Kooperationen mit externen Dienstleistern, bietet Möbelhändlern Lösungen zur Steigerung der Liefer- und Retourenflexibilität sowie Minimierung von Reaktionszeiten. Durch innovative Zusatzangebote wie den Abbau, Tausch und die Entsorgung der alten Möbel können Sie sich von der Konkurrenz abheben und das Kundenerlebnis sowie die Kundenbindung maßgeblich steigern.

Was lernen wir daraus?

Bereiten Sie sich und Ihre Stores rechtzeitig auf die Kunden von morgen vor und schaffen Sie die richtigen Voraussetzungen in Ihrem Unternehmen für einen Smart Digital Store:

  • Gründen Sie eine digitale Einheit, spezifisch für die digitalen Belange Ihrer Filialen
  • Lernen Sie ihre Kunden besser kennen und verstehen, um so proaktiv deren Herausforderungen gemeinsam zu lösen
  • Stimmen Sie Prozesse in der Zentrale und in Ihren Filialen auf die neuen kundenorientierten, technischen Lösungen ab
  • Holen Sie Ihre Führungskräfte und Mitarbeiter frühzeitig durch Transparenz und eine klare Zielstruktur ins Boot und schaffen Sie dadurch den Kulturwandel hin zu einer digitalen Organisation
  • Schaffen Sie ein wettbewerbsfähiges IT-Gerüst, das Sie für die digitalen Formate der Zukunft rüstet

In unserem Point of View zum Thema Möbelhandel 2.0 (https://www.capgemini.com/de-de/resources/smart-digital-furniture-stores/) finden Sie die detaillierten Studienergebnisse und Details zu passenden Lösungsansätzen für Ihr Einrichtungsunternehmen.

Co-Autoren dieses Artikels sind Nicola Adams, Sarah Benarey und Pascal Nothwang. Wir freuen uns auf einen spannenden Austausch!

 

[1] Statista, 2017

[2] Textilwirtschaft, 2017

 

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