Etude sur les interfaces conversationnelles

Comment les entreprises et les consommateurs ont adopté les assistants conversationnels

Les assistants de conversation fortement plébiscités par les consommateurs

Les interfaces conversationnelles prennent une place de plus en plus prépondérante dans le quotidien des français, rendant certaines tâches plus faciles, qu’il s’agisse de faire bouillir un œuf ou d’effectuer un paiement. Les attentes sont croissantes quant à ces produits, s’ils parviennent à y répondre les assistants conversationnels seraient en mesure de transformer le paysage de l’expérience client. Une question se pose, les entreprises disposent-elles de l’intérêt des clients et des capacités organisationnelles nécessaires pour déployer ces technologies avec succès ?

L’appétit des consommateurs en augmentation perpétuelle

Dans le nouveau rapport du Capgemini Research Institute, « Smart Talk : How organizations and consumers are embrassing voice and chat assistants », nous avons recueilli plus de 12 000 avis de consommateurs ayant utilisés et continuant d’utiliser des assistants vocaux ou chatbot, ont aussi participés à l’étude 1 000 dirigeants issus de secteurs variés : des produits de consommation et de la vente au détail, de services financiers et de l’automobile comprenant les pure-player (entreprises présentes uniquement sur internet).

Les résultats principaux sont :

  • Les assistants de conversation sont de plus en plus courants – les consommateurs et les entreprises les considèrent comme essentiels à l’engagement et à l’expérience des clients.
  • La voix est rapidement devenue le moyen préféré des consommateurs pour interagir dans un certain nombre d’activités – et continue de charmer les plus réfractaires.
  • De nombreuses sociétés tirent déjà d’importants avantages des assistants de conversation – 76 % en ont tiré des avantages quantifiables et 58 % affirment que ces avantages ont atteint ou dépassé leurs attentes.
  • Moins de 30 % des entreprises montrent une certaine maturité en matière d’interface conversationnelle – notamment les petits groupes qui concentrent leurs efforts sur des facteurs liés aux consommateurs tels que la confiance, la compréhension des préférences et une meilleure satisfaction des clients, ainsi que des capacités organisationnelles telles que la sensibilisation et la formation de leurs employés.

Les entreprises sont-elles prêtes à utiliser les assistants conversationnels ?

Les entreprises voulant tirer parti de la croissance des interfaces conversationnelles doivent trouver des points d’amélioration notamment sur l’équilibre entre les interactions humaines et robotiques, l’ajout de fonctionnalités supplémentaires et le gain de la confiance des utilisateurs principalement en termes de respect de la vie privée et de sécurité.

Les assistants conversationnels sont la clé du développement d’une relation client au plus proche des attentes des clients. Mais il ne s’agit pas seulement d’employer une nouvelle technologie. Le secret, est d’offrir une expérience client exceptionnelle.

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Citations

Henrik Green, vice-président R&D chez Volvo Cars

Bientôt, les conducteurs de Volvo auront un accès direct à des milliers d'applications embarquées qui facilitent la vie quotidienne et rendent l'expérience en voiture plus agréable.

Matt Kelleher, directeur digital chez Morrisons au Royaume-Uni

Les consommateurs utilisent de plus en plus les commandes vocales dans leur vie quotidienne pour vérifier la météo, écouter de la musique ou se tenir au courant des dernières nouvelles.

Daniel Bergan, directeur de la transformation omnicanal chez Westpac Banking en Australie

Les bots ont un rôle très important à jouer dans l'avenir du service client car ils sont un moyen efficace d'obtenir des résultats cohérents pour des tâches répétitives.

40%

des utilisateurs d'assistants vocaux ont commencé au cours de la dernière année

30%

des entreprises utilisent de manière optimale les assistants de conversation

50%

des principaux acteurs de l'automobile, des biens de consommation, de la banque et de l'assurance ont déployé des assistants vocaux/chat

A propos du Capgemini Research Institute

Capgemini Research Institute

Le Capgemini Research Institute classé n°1 pour la qualité de ses recherches par des...

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