Miten uudet innovaatiot mullistavat asiakaskokemuksen kaupan alalla?

Uudet teknologiat mahdollistavat uusia tapoja palvella asiakkaita. Yrityksillä on mahdollisuus tehdä paremmin perusteltuja liiketoimintapäätöksiä ja toimenpiteitä, sillä tietoa voidaan käsitellä tehokkaammin ja siihen voidaan reagoida reaaliaikaisesti. Siksi myös asiakaskokemuksen kehittäminen voi nykyään perustua laajempaan tutkimustietoon ja massadataan sekä sitä voidaan vauhdittaa koneoppimisella. Tässä ajatuksiani siitä, miten uudet innovaatiot, kuten Big Data ja tekoäly, mullistavat kaupan alan asiakaskokemuksen.

Big Data paljastaa uusia käyttäytymismalleja asiakastiedon avulla

Asiakastieto ohjaa asiakaskokemuksen kehittämistä uudella tavalla, sillä suuren asiakastietomassan käsittely ja analysointi voivat paljastaa uudenlaisia käyttäytymismalleja tai mieltymyksiä. Tänä päivänä kuluttajat ovat valmiita antamaan tietoa ostokäyttäytymisestään paremman palvelun takaamiseksi, jolloin tietoa kerätessä asetetaan odotuksia palvelun kehittämiseen.

Dataan perustuva asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii aikaa ja ennen kaikkea korkealaatuista tietomassaa. Ostokäyttäytymisestä on oltava riittävästi tietoa käyttäytymismallien löytämiseksi, jotta johtopäätökset ovat riittävän luotettavia.

Massatiedon hyödyntäminen mahdollistaa kustannussäästöjä sekä markkinoinnin tehostamisen. Jäsenneltyyn ja analysoituun dataan pohjautuen rakennetaan usein ensin segmentointia ja säännöstöä, joilla digitaalisia sisältöjä kohdennetaan paremmin.Viime vuosina massatietoon on ollut yhä enemmän tarjolla kyvykkyyksiä, joilla tekoäly ja koneoppinen voivat tuoda aivan uudenlaista monimuotoisuutta ja nopeutta kokemuksen kehittämiseen. Silti merkittävä osuus näistä mahdollisuuksista on vielä hyödyntämättä.

Tekoäly ja koneoppiminen tuovat uudenlaisia mahdollisuuksia kaupoille

Tekoälyn kehittyminen on mahdollistanut useita uusia sovellutusalueita liiketoiminnassa. Tekoäly ja koneoppiminen mahdollistavat paitsi asiakaskokemukseen vaikuttavia tehokkaampia liiketoimintaprosesseja älykkään automaation myötä, mutta myös aitoja parannuksia asiakasrajapinnassa. Lue lisää liiketoiminnan automaation uusista mahdollisuuksista tekoälyn avulla älykkään automaation asiantuntijakollegani kirjoituksesta!

Koneoppimisen ansiosta esimerkiksi verkkosivujen asiakaspalvelijarobotit voivat auttaa asiakkaita entistä paremmin chatissa tai puhelimessa. Ranskalainen vähittäiskauppaketju on yhdistänyt tekoälyä ja pelillistämisen mekaniikkaa personoidun kokemuksen rakentamiseen.  Saksalainen verkkokauppajätti puolestaan on onnistunut vähentämään merkittävästi asiakaspalautusten määrää tekoälyä hyödyntämällä.

Tekoäly mahdollistaa tiedon laajemman hyödyntämisen sekä syventää kuluttajaymmärrystä. Näin algoritmien avulla koneoppiminen voi tuottaa personoituja sisältöjä niin sosiaalisen median mainospaikoilla, mobiilisovellusten tuotesuosituksissa kuin verkkokaupan ajanvarauksessa.

Lue myös toisen kollagani kirjoitus “Tekoäly asiakaskokemuksen kehittämisessä – mitä asiakkaat odottavat ja millainen strategia sen taustalle tarvitaan?”!

Digitaalisia ratkaisuja kivijalkamyymälöihin pienilläkin investoinneilla

Kivijalkakauppojen digitalisoituminen näkyy jo Suomen suurimmissa myymäläketjuissa, joissa esimerkiksi ostosten maksamista on helpotettu itsepalvelukassoilla. Myös ostoskärryjä on varustettu digitaalisilla näytöillä. Kansainvälisillä markkinoilla itsepalvelukassan toiminta on viety askelta pidemmälle ja koko kaupassa asioinnin kokemus on uudistettu: kassojen sijaan ostokset merkitään jo keräilyvaiheessa, jolloin kaupassakäynnin aikana säästyy ylimääräiseltä ostosten purkamiselta ja uudelleenpakkaamiselta.

Tämänkaltaiset esimerkit ovat suuria investointeja, joiden jalkautus suuriin hypermarketteihin ei ole aivan yksinkertaista. Myymälöissä voidaan kuitenkin ottaa käyttöön pienemmän investoinnin toteutuksia. Useimmilla kuluttajista on oma mobiililaite aina mukanaan, jolloin myymäläketjuihin voidaan luoda ratkaisuja, joissa hyödynnetään kuluttajien omia laitteita. Esimerkiksi mobiilisovellusten avulla laajempia tuotevideoita ja -kuvauksia voidaan tarjota kuluttajille QR-koodien avulla. Myös tuotteiden löydettävyyttä on mahdollista helpottaa esimerkiksi sijainnin tunnistuksella tai mobiilisovelluksen myymäläkohtaisella hakutoiminnolla.

Lue lisää

Kiinnostuitko aiheesta? Lataa lisälukemiseksi suomenkielinen eBookimme modernin asiakaskokemuksen kehittämisestä kaupan alalla. Materiaalista saat konkreettisia vinkkejä siihen, miten asiakaskokemusta voi parantaa ja miten sen avulla on mahdollista saavuttaa kilpailuetua nimenomaan kaupan alalla. Lataa eBook täältä!

Lue lisää asiakaskokemuksen kehittämisestä kaupan alalla

eBookin ovat kirjoittaneet Capgeminin digiasiantuntijat Marjut Kytösalmi, Jukka Tuominen ja Sami Urpila.