Charla Inteligente

Los asistentes conversacionales se están ganando los corazones y las mentes de los consumidores

Los asistentes conversacionales llegaron para quedarse, haciendo que todo, desde hervir un huevo hasta hacer un pago, sea mucho más fácil. Y los consumidores esperan más de ellos día a día. Si cumplen con estas crecientes expectativas, los asistentes conversacionales están en condiciones de transformar el panorama de la experiencia del cliente. Pero ¿tienen las organizaciones la centralidad en el cliente y las capacidades organizacionales necesarias para implementar estas tecnologías con éxito?

El apetito del consumidor está creciendo

En el nuevo informe del Instituto de Investigación de Capgemini, Smart Talk: Cómo las organizaciones y los consumidores están adoptando los asistentes de voz y chat, hablamos con más de 12,000 consumidores que han usado y continúan usando asistentes de voz y/o chat y con 1,000 ejecutivos de empresas de consumo, retail, servicios financieros y automotriz. Encontramos lo siguiente:

• Los asistentes conversacionales se están generalizando: tanto los consumidores como las organizaciones los consideran cruciales para el compromiso y la experiencia del cliente.
• La voz se está convirtiendo rápidamente en la forma preferida de interacción de los consumidores para una serie de actividades, y está en aumento.
• Muchas organizaciones ya están obteniendo beneficios significativos de los asistentes conversacionales: el 76% ha obtenido beneficios cuantificables gracias a ellos y el 58% dice que estos beneficios cumplieron o superaron sus expectativas.
• Menos del 30% de las empresas muestran madurez en la interfaz conversacional, y el pequeño grupo que lo hace centra sus esfuerzos en factores relacionados con el consumidor, como ganarse la confianza, comprender las preferencias y satisfacer mejor las necesidades, así como capacidades organizacionales, como crear conciencia y capacitar a sus empleados

¿Están las empresas listas para entregar?

Las organizaciones que quieran aprovechar este crecimiento deben lograr un equilibrio entre las interacciones humanas y robóticas, deben equipar a sus asistentes conversacionales con características adicionales y deben enfocarse en ganarse la confianza del consumidor al resolver los puntos débiles y ser contextualmente relevantes.

Los asistentes conversacionales son la clave para construir relaciones más profundas y valiosas con los clientes. Pero hay más que simplemente emplear una nueva tecnología. El secreto es brindar una experiencia de cliente superior una y otra vez. Después de todo, las personas importan…