Observatorio del Operador Digital: Cómo responden los operadores de Telco a las necesidades de los clientes creando experiencias 100% digitales

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Para tener éxito en esta era digital perturbada, los operadores de todo el mundo están remodelando sus propuestas de valor B2C. La mejor manera de hacerlo es mediante la creación de experiencias 100% digitales, dirigidas a los nativos digitales y a los clientes expertos. Los operadores deben responder a las necesidades de los clientes con ofertas personalizadas, flexibles o incluso basadas en el uso. Y si están realmente atentos, irán más allá de los servicios puramente Telco que permiten sus plataformas digitales. Muchos operadores están dispuestos a aprovechar las oportunidades.

En los últimos tres años, se ha lanzado una gran cantidad de nuevas marcas digitales de Telco, en su mayoría en modo greenfield, a medida que los operadores tradicionales remodelan sus propuestas de valor B2C en todo el mundo. Su objetivo es crear experiencias totalmente digitales que satisfagan las necesidades de grupos de clientes diversos y exigentes, todo ello motivado por las últimas innovaciones en tecnología.

Todos los continentes han experimentado la llegada de nuevos operadores digitales disruptivos, que comparten diferenciadores comunes. Cada uno de ellos da prioridad a las preferencias específicas de sus clientes, ofreciendo una experiencia de Telco 100% digital, pero también una verdadera libertad móvil.

Ofreciendo libertad móvil

Entre los lanzamientos recientes, Eir lanzó el nuevo proveedor de servicios móviles digitales de Irlanda en octubre de 2019. GoMo es una marca completamente digital, operada por un equipo web dedicado en Limerick abierto 7/7, sin ubicaciones de tiendas de ladrillo y mortero. Los clientes se inscriben en línea a través del nuevo sitio web de la marca y las SIM se envían por mensajería. GoMo rebaja el mercado, ofreciendo el competitivo precio de 9,99 euros al mes de por vida, para los primeros 100.000 clientes. Esto incluye textos y llamadas ilimitadas y gratuitas, 80 GB al mes y sin necesidad de un contrato a largo plazo. Si superan el límite de 80 GB de datos mensuales, la velocidad de los datos se reduce.

“GoMo es una marca distinta. Había un hueco en el mercado para las necesidades de los clientes que no estaban cubiertas. Creemos que GoMo, al ser moderno, sencillo y flexible, va a satisfacer esas necesidades de los consumidores”

Otro lanzamiento significativo es Win by Inwi, una Telco digital completa – operador 100% basado en app + web – comercializada por Inwi en Marruecos bajo la marca B Win desde abril de 2019. Con Win, los clientes pueden personalizar totalmente sus planes y cambiarlos cada mes si lo necesitan; no es un plan de prepago ni de pospago, sino un plan totalmente digital y flexible. Los clientes pueden pausar sus planes y reiniciarlos cuando lo consideren oportuno, lo que les permite beneficiarse de una verdadera libertad móvil. La innovación es un componente clave para Win; su chatbot y su chat son una prueba adicional de ello, ya que asisten a sus clientes las 24 horas del día, sustituyendo totalmente el número de atención al cliente tradicional. Para garantizar una experiencia de cliente óptima, Win aprovecha las soluciones de Salesforce y Vlocity, conectando sus API a su backend digital para habilitar frontends nativos digitales. Reproduzca el reciente seminario web con Inwi y Salesforce sobre su viaje de transformación.

Responder a las necesidades de los clientes

Las Telco digitales responden a las necesidades de los clientes con ofertas personalizadas, flexibles o incluso basadas en el uso. Decididos a satisfacer y sorprender a los clientes, los operadores están creando servicios que dan prioridad a sus preferencias. Hoy en día, los clientes pueden a menudo personalizar sus planes. Subir y bajar de categoría en cualquier momento. Tomarse un descanso y volver a activar su cuenta. Y disfrutar de un uso ilimitado de datos, transmitir música y vídeos y jugar en línea sin preocuparse por los volúmenes.

Por ejemplo, en Estados Unidos, Visible ha desarrollado un inusual plan compartido con datos ilimitados a partir de sólo 25 dólares al mes. El nuevo programa Party Pay de la marca Visible permite a los clientes añadir hasta cuatro personas a un mismo plan con datos ilimitados. Cuantas más personas haya en el plan, menos pagará cada una. Los clientes pueden inscribir a extraños al azar de Internet para que se unan a su plan, y cada persona es responsable de su parte de la factura.

Consiga Smarty con sus amigos y familiares

En el Reino Unido, Smarty también ha lanzado recientemente un nuevo plan para grupos que permite a sus clientes ahorrar un 10% en su factura mensual. El propietario del grupo gestiona todos los detalles del pago y puede ver el plan, el uso y el historial de llamadas de cada miembro. Puede editar el plan de cada miembro y comprar complementos para su plan, así como eliminar a cualquier miembro del grupo. El grupo puede ampliarse hasta ocho amigos y familiares.

Experiencia del cliente

Muchas marcas nuevas se centran decididamente en la innovación constante para ofrecer una experiencia superior al cliente. Por ejemplo, en muchos casos, los clientes pueden acceder a la información del saldo de la cuenta en tiempo real. La atención online suele estar disponible a través de chatbot, chat y redes sociales y el asistente vocal se posiciona como un canal clave de atención al cliente. Muchos clientes pueden beneficiarse de las recomendaciones de planes personalizados, de modo que siempre tienen el plan que más les conviene. Para algunos, la habilitación de la eSIM significa que los clientes solo tienen que descargar y activar su nueva SIM. A menudo, los clientes disfrutan de la entrega exprés de las nuevas SIM en casa y de la activación en la aplicación, a veces en una hora.

Habilitación de la e-SIM sin esfuerzo

Por ejemplo, en Polonia, Orange Flex equipa a sus clientes con eSIM y ha confirmado la compatibilidad con Apple Watch en diciembre de 2019. El mismo número de teléfono puede funcionar tanto en el teléfono como en el reloj, lo que permite al cliente hacer y recibir llamadas, SMS y navegar por internet desde su reloj. Flex también ha desarrollado una aplicación para el Apple Watch que permite a los clientes comprobar su consumo y comprar GB adicionales.

En Malasia, Yoodo anunció su entrada en el mercado de la eSIM en mayo de 2019, ofreciendo una experiencia Telco 100% digital, pero también una verdadera libertad móvil. Chow Tuck Mun, director de Yoodo, afirma: “Con la tecnología eSIM de Yoodo, los usuarios pueden escanear un código QR enviado directamente a su correo electrónico para empezar a utilizar el servicio. Los usuarios no tendrán que visitar ninguna tienda para ello y podrán disfrutar de la experiencia completa de Yoodo desde la comodidad de su casa o mientras están de viaje. Sin complicaciones, sin tiempo de espera y sin esfuerzos innecesarios. A través de la eSIM, no sólo estamos ofreciendo a los usuarios una experiencia Telco 100% digital, sino también una verdadera libertad móvil”.

Experiencia de cliente totalmente cargada

Mientras tanto, en la India, Reliance anunció el lanzamiento de Jio Saarthi en julio de 2019, una función de asistencia por voz que ayuda a los usuarios a recargar digitalmente sus teléfonos. La función interactiva asistida por voz en la aplicación, integrada en la app MyJio, ayuda a los usuarios en todo el proceso de recarga, desde la elección de un plan hasta la realización de los pagos. La aplicación utiliza los idiomas hindi e inglés y estará disponible gradualmente en 12 idiomas regionales. En nuestra infografía encontrará un resumen de los casos seleccionados.

La innovación y la inventiva son la clave

La innovación y la inventiva son el nombre del juego y algunos operadores ya están yendo más allá de la provisión de servicios Telco puros habilitados por la plataforma digital. Algunos ya han lanzado nuevos servicios totalmente digitales, con mayor o menor integración entre sus plataformas.

En noviembre de 2019, Orange España lanzó Orange Bank, un banco español exclusivamente digital, dos años después del lanzamiento de Orange Bank en Francia. Telefónica Alemania ya había lanzado un servicio de banca móvil en julio de 2016, utilizando tecnología de marca blanca suministrada por Fidor Bank.

En 2017, en América Latina, Telefónica lanzó Moviestar Play, un servicio de streaming de series a la carta, películas, contenidos de televisión en directo y programación exclusiva. En la India, Reliance está trabajando en la creación de la mayor plataforma de nuevo comercio online-offline del mundo a través de su operador digital Jio. En un nuevo desarrollo de su completo ecosistema de servicios de aplicaciones, Jio lanzará una nueva super app, directamente inspirada en WeChat.

En un mundo donde la inventiva es un diferenciador crítico, Capgemini Invent ofrece una solución única para los operadores digitales, diseñada para mejorar la capacidad de innovación de nuestros clientes. Nuestros expertos en Telco ayudan a los operadores a diseñar productos y servicios orientados al mercado, así como nuevos modelos de negocio que apoyen dichas iniciativas.

Para acceder al observatorio completo o para saber más sobre nuestras ofertas de Inventive Telecoms, rellene el siguiente formulario o póngase en contacto con uno de nuestros expertos: Fredrik GunnarssonVicepresidente, Líder Global de Telecomunicaciones Inventivas, Capgemini Invent.

El Observatorio de Operadores Digitales de Capgemini tiene como objetivo compartir las iniciativas digitales innovadoras de Telco B2C que se están llevando a cabo en todo el mundo. Se ha realizado en colaboración con Salesforce y Vlocity.

Este artículo ha sido redactado por:

James Haycock – Director General, Idean, parte de Capgemini Invent


Jean-Marie Pierron – Director de Transformación Digital de Vlocity

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