Vi lever i «the time of the consumer»: Hva betyr det for måten vi driver kundeservice?

95 prosent av Norges befolkning kjenner på økte kostnader og finansiell usikkerhet, noe som får store konsekvenser for hva vi forventer som forbrukere. Siri Gomnæs Børsum har gode råd til selskaper som vil tilpasse seg kunders endrede beslutnings- og kjøpekraft.

Capgemini Research Institute gjennomførte en forbrukerundersøkelse i november i fjor som viser at verdens befolkning kjenner på økt økonomisk bekymring, og at dette påvirker hvordan vi oppfører oss som forbrukere.

– For det første ser vi at folk tar økonomiske grep. Det handles betydelig mindre både i butikk og på nett. Folk søker etter rimeligere varer og tjenester og bruker mye tid på å finne de gode tilbudene, sier Siri Gomnæs Børsum, Head of Customer Transformation i Frog Norge – en del av Capgemini Invent.

– De gode tilbudene handler ikke kun om pris, forbrukerne ønsker også å gjøre gode bærekraftige valg, legger hun til.

Samtidig er det noen trender som henger igjen fra pandemien – som frykten for forsinket levering eller at varen aldri dukker opp.

– Derfor er det kanskje ikke så overraskende at undersøkelsen også viser at folk, dårligere økonomi til tross, er villige til å betale mer for rask levering, sier hun.

Forventer hjelp

En annen trend som kommer tydelig frem i undersøkelsen, mener Børsum, er det faktum at vi for alvor lever i «the time of the consumer» eller «the age of the assistant».

– Mobiltelefonen har gjort livet vårt enklere, og forventningene til leverandører desto større. Vi er utålmodige og er blitt vant til å ha kvalitetsløsninger og tjenester bare et sveip unna.

– Folk forventer også at dersom de er lojale mot ditt produkt eller tjeneste, så skal du hjelpe dem gjennom denne vanskelige tiden. Forbrukerne har nemlig ikke glemt hvordan næringslivet evnet å kaste seg rundt under finanskrisen, mener Børsum.

Hvordan tilpasse seg «den nye forbrukeren»?

Mange selskaper står nå i en spagat: Samtidig som man strekker seg langt for å hjelpe kundene, skal man også levere gode resultater for eierne. Siri Gomnæs Børsum trekker fram fire grep som er viktige for å tilpasse seg kundenes endrede beslutnings- og kjøpekraft:

Endre dialog

Selv brenner Børsum for god kundeservice og tror det er viktigere for å bygge lojalitet enn noen gang. Samtidig er hun klokkeklar:

– Det er et felt som krever solid innsats og en god strategi for å lykkes. Ikke minst er det nødvendig at hele organisasjonen bidrar og er med på å dra lasset. Noe som gjør kundeservice ekstra utfordrende akkurat nå, er at du kanskje ikke kan snakke med kunden din på samme måte som du gjorde tidligere, sier hun og utdyper:

– Ole som tidligere spiste på restaurant et par ganger i uka, er nå Ole som sliter med å få matbudsjettet til å rekke ut måneden. Det gjør at du må ha en annen type dialog med han. Kanskje må selskapet rett og slett gjøre en ny segmentering av kundebasen. Da kan dere også benytte muligheten til å komme opp med nye produkter, nye løsninger, ny funksjonalitet, og ny dialog som er tilpasset et nytt behov. Det bygger lojalitet– en lojalitet som ikke kun er kortsiktig, men kanskje blir sterkere enn før.

Teknologi og strategi

Hvordan skal et selskap lykkes med å forbedre måten man driver kundeservice på i 2023? Siri Gomnæs Børsum mener det handler om at teknologi og strategi må gå hånd i hånd.

– I Capgemini samarbeider vi godt med Microsoft som deler vår forståelse av at data, spesielt i det nåværende økonomiske klimaet, skal benyttes til å ta kritiske forretningsbeslutninger på en effektiv og presis måte.

– Microsoft-teamet hjelper kundene våre med å implementere Dynamics 365 som er en portefølje intelligente løsninger som er effektive verktøy i kampen for å yte topp kundeservice. Verktøy er det viktigste stikkordet her, understreker Børsum.

– Det er dessverre ikke sånn at det bare er å implementere en ny teknisk løsning, og så blir alt bra. Microsoft sine verktøy er fantastiske, men bare i kombinasjon med all annen kompetanse og erfaring innen kundeinnsikt, rådgiving og strategi, avslutter hun.

Capgemini og Microsoft inviterer til webinar 29. mars!

Capgemini og Microsoft inviterer til webinar hvor vi skal snakke om vekten av kundeservice når forbrukeradferden er i endring. Vi ser på utfordringene og hvordan Microsoft sine løsninger innen kundeservice kan gi topp kundetilfredshet gjennom innebygd intelligens, automasjon og AI.