La lealtad y la satisfacción pueden impulsar el crecimiento de los ingresos

Publish date:

La centralidad del cliente genera clientes felices, pero requiere un cambio de la venta de productos a la resolución de problemas.

A medida que la competencia en el panorama minorista se vuelve cada vez más feroz, es más importante que nunca que las organizaciones impulsen el crecimiento de los ingresos a través de la atención al cliente. Esto significa organizarse en torno a lo que los clientes desean en lugar de lo que puede hacer el negocio, y priorizar el valor de por vida del cliente sobre las transacciones individuales.

Para muchos minoristas, este es un cambio fundamental, uno que requiere que las compañías rompan las barreras y unan las funciones tradicionales de cara al cliente con las operaciones de back-end, todo con la esperanza de crear un cliente feliz.

La tecnología tiene el poder de mejorar la experiencia del cliente, pero su aplicación e implementación son tan importantes como la capacidad. Por ejemplo, la recolección en la tienda está ganando terreno con los minoristas como una forma de cumplir con los pedidos más rápido y reducir los costos de envío de la última milla. A nivel de la organización, este servicio puede cumplir con los objetivos comerciales. Pero el proceso a menudo está lejos de ser ideal porque muchos minoristas no consideraron la experiencia completa del cliente al implementar esta tecnología.

Lee cómo Capgemini puede ayudar a los minoristas a navegar dinámicas complejas del mercado y comportamientos de los clientes en constante evolución para crear la mejor experiencia en un cliente satisfecho.

Descubre lo que sigue para el comercio minorista uniéndote a Capgemini en NRF 2020, el GRAN espectáculo del comercio retail.

One Happy Customer - Customer...

Tamaño de archivo: 7.73 MB File type: PDF

Featured Retail Insights

La muerte de la cadena de suministro

¿Por qué las empresas de productos de consumo deben reimaginar la cadena de suministro...

Tendencias de compras en festividades 2019

Menores de 35 años listos para liderar la oleada de compras de temporada con un enfoque hacia...

Punto de venta: el corazón del retail

Capgemini cuenta con una larga trayectoria en la transformación digital del sector retail, y...

Key takeaways from the authors

Simon Butler, Vice President, Head of Retail, Capgemini

"It is important to continue to live up to the brand promise and define customer centricity according to those attributes that they are known for, be it product and price, convenience, or experience.”

Steve Hewett, Vice President, UK Head of Digital for Retail, Capgemini

"What gets missed in the race to become technically agile/product oriented to transform the experience is that a different culture, a new set of measures, and a revised operating model are also needed to create the kind of business agility needed to truly deliver on customer experience transformation.”

Gabe Weiss, Principal, Customer Engagement, Capgemini

"With many technology applications, the burden of change is placed on the customer. To be successful, retailers need to demonstrate the value of the technology to the customer’s experience and make the transition nearly effortless.”

Meet our experts

Steve Hewett

Expert in CRM, Customer Experience Design, Digital Operating Model, Ecommerce

Kees Jacobs

Expert in Consumer Products and Retail