La educación del consumidor es clave para el éxito del RFID

Los consumidores europeos están
empezando a reconocer que la Tecnología de Identificación por
Radiofrecuencia (RFID) traerá verdaderas ventajas en su día a día,
según un estudio realizado por Capgemini.

La mayoría de los encuestados dijo que comprarían productos con RFID
si esto significase una reducción potencial del robo de coches (un 70%
de los encuestados), una recuperación más rápida de los artículos
robados (un 68%) y una mejora en la seguridad de la prescripción de
fármacos (un 63%). Los consumidores identificaron como importantes
ventajas adicionales del RFID la mejora de la seguridad y de la calidad
de los alimentos; una mejora en la gestión de devoluciones y
reclamaciones en tienda; y un paso más rápido por caja en las tiendas.

Sin embargo, el estudio también revela que las preocupaciones por
temas de privacidad amenazan con eclipsar las ventajas de RFID. Más de
la mitad (un 55%) de los encuestados están preocupados en mayor o menor
grado por si las etiquetas RFID permitirán a las empresas seguir el
rastro a los consumidores a través de la compra del producto, mientras
que a un 59% les preocupa que las etiquetas RFID permitan que los datos
sean libremente utilizados por terceros.

Muchas de las preocupaciones mencionadas – por ejemplo, la creencia
de que las etiquetas se pueden leer a una cierta distancia (nombrada
por el 52% de encuestados) – son infundadas y, probablemente, provienen
del poco conocimiento que los consumidores europeos tienen de RFID. A
pesar del hecho de que los consumidores ya se están beneficiando de
algunos usos europeos de RFID de alto valor, tales como los pases para
peajes de autopistas y pagos en gasolineras, la investigación reveló
que apenas un 18% de los encuestados europeos habían oído hablar de
esta tecnología.

Entre los que están familiarizados con RFID, la mayoría lo ven como
una tecnología favorable o todavía no tienen una opinión. Solamente un
8% de los consumidores europeos tienen actualmente una opinión
desfavorable acerca de RFID.

Según Ard Jan Vethman, Líder de RFID del Sector Global de
Manufacturing, Retail y Distribución de Capgemini, “la aceptación de
nuevas tecnologías tiene siempre un punto en el cual los consumidores
se inclinan a creer que las ventajas tienen más peso que las
preocupaciones. Con una aproximación correcta al RFID y con la actual
comunicación al consumidor, la industria puede alcanzar este punto.
Ésta es una buena noticia para los distribuidores y los fabricantes que
operan en el sector de bienes de consumo y que miran hacia adelante
para el lanzamiento de la tecnología RFID. Sin embargo, nuestra
investigación también demuestra que todavía hay trabajo por hacer para
informar a los consumidores de las ventajas de RFID, dado que mucha
gente todavía no se ha formado opiniones sólidas sobre la tecnología,
pero están interesados en aprender más”.

“Existe una gran variedad de opiniones de los consumidores europeos
sobre el impacto que el RFID tendrá en la privacidad, comparativamente
con otras tecnologías. Un 46% de los consumidores europeos cree que
RFID tendrá un mayor impacto en la privacidad que las tarjetas
inteligentes, pero solamente un 34% cree que tendrá mayor impacto que
los teléfonos con cámara fotográfica y un 42% cree que tendrá un mayor
impacto que las tarjetas de fidelización”.

Vethman asegura que “el momento es idóneo para que las compañías
definan su estrategia y realicen un análisis razonado del negocio para
la adopción de RFID. Debido al alcance y al impacto que la RFID tendrá
en las operaciones, la mejor forma de realizar el despliegue será de
forma controlada, y con un acercamiento paso a paso. En paralelo a este
proceso de planificación estratégica, las organizaciones deben
considerar acciones para educar a los consumidores sobre sus planes. Es
clave para las empresas reconocer y acentuar las ventajas que importan
más a los consumidores para que el retorno de las inversiones en RFID
sea mayor”.

Vethman indica que este proceso de educación debe incluir cuatro elementos principales:

• Incluir a los consumidores en el debate sobre RFID. RFID es una
  tecnología que “cambia las reglas del juego”, con potencial para
  alterar fundamentalmente la cadena de suministro global y la
  experiencia de compra en retail en los próximos años.
• Empezar a comunicar con los consumidores sobre RFID lo antes posible. Pero siempre
  hablando su lenguaje y evitando la “jerga”.
• Abordar las preocupaciones de los consumidores y desacreditar los
  mitos, con hechos tangibles relacionados con costes y precios, así como
  con la privacidad y los temas ambientales y de sanidad.
• Avanzar con prudencia, pero sin tardar mucho en empezar. Construir
  gradualmente una base de conocimiento entre los consumidores. La
  mayoría de ellos no esperan ver todavía etiquetas de RFID en los
  productos hasta dentro de unos años.

* RFID and Consumers: What European Consumers Think About RFID and the Implications
for Business
es un informe realizado por Capgemini en Febrero 2005. Se encuestaron a
más de 2.000 consumidores en el Reino Unido, Francia, Alemania y los
Países Bajos.