Liberty latin America transforma la experiencia del cliente de telecomunicaciones

A medida que la revolución digital sigue cobrando impulso, los proveedores de servicios de comunicación desempeñan un papel fundamental al proporcionar a los clientes B2B y B2C una experiencia conectada de 360 grados. Sin embargo, los sistemas tradicionales dentro de la industria de las telecomunicaciones continúan presentando desafíos sustanciales, ya que están diseñados para adaptarse a los silos comerciales, que imponen restricciones a las oportunidades de transformación.

Liberty Latin America (LLA), una empresa líder en comunicaciones que opera en más de 20 países de América Latina y el Caribe, enfrentó un desafío similar cuando se acercaba al inicio de su viaje de transformación. La empresa quería posicionarse como líder dentro de una industria de ritmo acelerado al brindar una excelente experiencia al cliente. Para hacerlo, LLA decidió lanzar un proyecto de transformación que haría uso de la innovación para crear momentos impactantes para los clientes.

Esta iniciativa se basaría en las API MuleSoft basadas en Salesforce Communication Cloud y TM Forum, las cuales respaldarían el éxito y el crecimiento empresarial sostenible con una visión, una cultura y un equipo unificados. Estas tecnologías ofrecieron soporte tanto para el crecimiento orgánico como inorgánico en línea con los intentos de LLA de extender sus servicios y productos a través de sus mercados existentes. Para respaldar una visión tan ambiciosa, la empresa seleccionó a Capgemini como su socio de transformación.

Transformación a través de la asociación

Los socios comenzaron con una revisión del patrimonio de TI existente de LLA, que consistía en gran medida en sistemas heredados monolíticos que dificultaban el crecimiento orgánico y las adquisiciones. Además, la arquitectura existente hizo que las nuevas integraciones fueran complejas, creó varias redundancias e impuso limitaciones en los planes futuros debido a la complejidad y el riesgo asociado con las plataformas de servicios respaldados por negocios (BSS) de la empresa.

Una vez que se acordaron mutuamente los objetivos principales, LLA y Capgemini comenzaron un esfuerzo de colaboración para ofrecer una visión estandarizada de 360 grados del cliente en los segmentos B2B y B2C de la empresa. Las plataformas Salesforce Communications Cloud y MuleSoft se integrarían siguiendo un plan rápido, repetible y flexible que simplificaría la implementación y reduciría los costos. Las nuevas plataformas se combinaron con funcionalidades heredadas para respaldar un enfoque de desarrollo e implementación iterativo.

Sirviendo a los clientes de telecomunicaciones con una mejor experiencia

Tras el lanzamiento de las nuevas plataformas, LLA brindó a sus clientes una experiencia mejorada, mientras que la propia empresa obtuvo rendimientos de capital y mejor valor relacionado con un crecimiento orgánico e inorgánico más sólido. Además, el proyecto aceleró el tiempo de comercialización de la empresa debido a la reutilización de más del 50% en las API abiertas de TMF, mientras que un aumento del 80% en la precisión de los datos desempeñó un papel importante en la mejora de la experiencia del cliente y la entrega de conocimientos más avanzados con inteligencia artificial y aprendizaje automático.

Los nuevos sistemas también incluyen un centro central que los agentes de LLA pueden usar para identificar información clave sobre los clientes sin tener que depender de plataformas externas. Por último, la transformación ha permitido a la empresa ofrecer una experiencia de usuario omnicanal perfecta basada en tecnología que ha reducido el tiempo de comercialización en un 40% y ha proporcionado la escalabilidad que LLA deseaba.

Gracias a la finalización de esta etapa del viaje de transformación de la empresa, LLA ahora puede brindar soporte a millones de clientes en servicios de video, Internet, telefonía de línea fija y móviles en más de 20 mercados de consumo y más de 30 mercados B2B con una experiencia más fluida basada en un sistema centralizado.