Tecnología, indispensable para lograr la satisfacción de los asegurados

La evolución tecnológica brinda a este sector innumerables oportunidades para diseñar productos personalizados acordes a las expectativas de los asegurados que hoy, a través de las nuevas generaciones y usuarios cada vez más involucrados con la tecnología, demandan rapidez, accesibilidad y una respuesta oportuna. Para las aseguradoras, los medios digitales únicamente incrementarán su relevancia dada la coyuntura de la crisis por el COVID-19.

Anteriormente adquirir los servicios de una empresa aseguradora implicaba un largo proceso a través de un agente y al momento de cobrar la póliza, el tedioso proceso se alargaba aún más. Por el contrario, con la llegada de las InsurTechs y BigTechs al ecosistema financiero, se ha generado una evolución del sector al grado que ahora los usuarios pueden buscar, comparar, cotizar y contratar una póliza cualquier día y en cualquier lugar, con unos cuantos clicks desde cualquier dispositivo móvil.

Este cambio en la etapa inicial de la contratación de un seguro es tan sólo una parte de la transformación del paradigma que impacta al sector asegurador en todo el mundo, impulsado por los avances tecnológicos. La participación de BigTechs e InsurTechs en la industria aseguradora es una tendencia que llegó para quedarse y se encamina a su auge en los próximos diez años. Para muestra, se estima que casi 30% de los clientes a nivel global consideraría adquirir algún seguro de BigTechs como Amazon o Google[1].

Haciendo un doble click, nos focalizamos en dos momentos críticos en el proceso de compra de un seguro: búsqueda y adquisición. Hemos identificado que los compradores de seguros cada vez tienen más confianza en la navegación en línea para buscar, comparar y ayudarse a decidir entre el abanico de ofertas de aseguradoras e InsurTechs. Sin embargo, al momento de la adquisición, todavía un 66% de las aseguradoras consideran que el canal de agentes y brokers es el más efectivo para cerrar la venta[2].

Dicha situación ha orillado a las aseguradoras tradicionales a una encrucijada con múltiples vías: continuar operando bajo su modelo actual, competir contra los nuevos actores del mercado o asociarse con ellos. ¿Cuál será la mejor opción? Adicionalmente, cobra mayor relevancia este tema dada la coyuntura de la contingencia sanitaria por el COVID-19. ¿Cómo hacer convivir el mundo físico con el digital? Dada la perspectiva del “new normal” ¿cómo distribuirán sus productos aprovechando la potencia de sus canales tradicionales y combinándolas con medios digitales?

Hace años, los sistemas informáticos y operativos de las aseguradoras bastaban para mantener su relevancia en el mercado, aun pese a las reclamaciones o quejas de los usuarios. Hoy, muchos de estos sistemas heredados ya son obsoletos ante las innovaciones que proponen InsurTech y BigTechs, y jugadores no tradicionales como compañías de productos de consumo, quienes emplean tecnologías de automatización, inteligencia artificial y análisis de datos, por mencionar algunas.

Por ello, más que nunca, es necesario que las aseguradoras avancen a una transformación digital para la modernización de sus sistemas. Ya no pueden seguir manteniendo sistemas legados, se requiere invertir en nuevos proyectos tecnológicos, que además de apoyarlos a mejorar su atención al cliente, les brinden las herramientas necesarias para identificar y pronosticar riesgos, así como evitar fraudes.

Adicional a ello, será vital que las aseguradoras tradicionales redefinan su estrategia de negocios y adopten un enfoque colaborativo con los nuevos actores de la industria, a fin de mantenerse vigentes en el mercado y aumentar su atractivo para la próxima oleada de consumidores. Ello no quiere decir que perderán terreno, pues si bien tendrán nuevos competidores en el segmento de seguros personalizados, aún mantienen su dominio en pólizas más extensas y robustas.

Los cimientos de estas asociaciones ya han comenzado, pues se estima que 68% de las aseguradoras las considera fundamentales y 32% de ellas ya están colaborando activamente con otros socios del ecosistema[3] a fin de proporcionar servicios de valor agregado que satisfagan las demandas de los nuevos consumidores, ofreciéndoles una mayor comodidad a lo largo del proceso, así como pólizas integrales.

Esto va a suceder, a corto o mediano plazo, por ello las aseguradoras tienen que elegir hoy su modelo de acción acorde a las tendencias de la industria, así como el “new normal” post COVID-19, y aprovechando al máximo los beneficios que ofrecen las nuevas tecnologías.

Geovanni Millán es Director de la Industria de Seguros  de Capgemini México, empresa líder global en consultoría, servicios de tecnología, y transformación digital, Capgemini está a la cabeza de la innovación para enfrentar las oportunidades de sus clientes en el cambiante mundo de la nube, digital y plataformas.

[1] World Insurance Report, Capgemini y Efma, 2018, URL: https://www.capgemini.com/mx-es/news/world-insurance-report-2018-la-agilidad-digital-es-la-clave-para-las-aseguradoras-mientras-que-las-bigtechs-piensan-entrar-al-mercado/

[2] World Insurance Report, Capgemini y Efma, 2020, URL: https://www.capgemini.com/news/world-insurtech-report-2020/

[3] World Insurance Report, Capgemini y Efma, 2019, URL: https://www.capgemini.com/news/world-insurtech-report-2019/