La multidistribución como palanca del crecimiento y la fidelización de los clientes

La situación económica obliga a las aseguradoras a centrarse en el crecimiento de sus negocios, reducir sus costes y mejorar el time to market. Por ello, la multidistribución se ha situado como un modelo de crecimiento que permite ganar nuevos clientes y vender más productos en los ya existentes.

Pero, ¿es el modelo de multidistribución lo suficientemente maduro para conseguir una ventaja competitiva? La respuesta es: no lo suficiente. Las compañías cuentan con diversos canales de distribución y llevan muchos años invirtiendo en su desarrollo e integración. Sin embargo, es una realidad que más del 60% de los asegurados continúan comprando productos a través de un único canal, pese a la madurez del mercado asegurador español que tiene los elementos necesarios para utilizar la multidistribución como una inmejorable palanca de crecimiento y fidelización de sus clientes. Entonces, ¿Cuál es la razón de que la multidistribución siga encontrando tantas barreras dentro y fuera de las compañías?. Fundamentalmente porque existen algunos aspectos que se deben mejorar:

• La adecuación de las estructuras organizativas de las compañías a la multidistribución. Es necesario gestores convencidos en impulsar este modelo y que emprendan procesos de transformación para poner al cliente en el centro de la actividad.
• Incentivación de colaboración entre los distintos canales de distribución. Las aseguradoras deben identificar las oportunidades de los canales, tanto de internet como telefónico, para poder influir en las redes. Por ello, hay que diseñar modelos que favorezcan la utilización de los distintos canales.
• Necesidad de integración y estandarización de los sistemas a través de los canales. Las compañías están invirtiendo en nuevas arquitecturas basadas en servicios (SOA), que les permiten aumentar los ingresos, reducir costes de distribución, mejorar las relaciones con los agentes y aumentar la retención de clientes.
• Conocer mejor al cliente y sus necesidades y especializar las redes de distribución en función de segmentos de clientes / tipos de productos. Implica saber cómo se comportan, qué necesitan, cuáles son sus costumbres, sus necesidades, etc. Este conocimiento es fundamental para potenciar la interacción con el cliente durante el proceso de decisión y aumentar su fidelización a la compañía.