¿Importa tanto la “experiencia del cliente” en tiempos de crisis?

La respuesta corta es SÍ.

La respuesta larga se encuentra en un interesante artículo del consultor independiente Jon Picoult, Is the “Experience Economy” Contracting Towards Irrelevance?

En primer lugar, el término experience economy hace referencia a aquellas empresas que dan un valor capital a la experiencia del consumidor, procurando que ésta sea óptima, inolvidable. Lo que ocurre es que uno de los grandes exponentes de este tipo de empresas, Starbucks, está de capa caída con la recesión económica. Por tanto, surgen dudas sobre si la experiencia de uso es importante en estos días.

Jon Picault expresa su disconformidad con ese pensamiento; es lógico que la situación económica influya en los resultados empresariales. En cambio, para que una compañía aplique esta fórmula con éxito, lo importante es que la experiencia de uso sea atractiva para el sector de población al que se dirige.

Por ejemplo, con la crisis, la gente compra menos y es más selectiva a la hora de elegir dónde. Por este motivo, si el cliente tiene una gran experiencia con una compañía determinada, probablemente vuelva a escogerla cuando lo necesite y, aún mejor, hablará bien de ella.

En el artículo, se habla además de cómo algunos cambios sencillos y baratos pueden mejorar el rendimiento y satisfacción de los empleados, reducir costes e incrementar la aceptación del producto/servicio.