El servicio de campo habilitado para IoT aumenta la lealtad del cliente

Los proveedores de servicios de campo habilitados para IoT deben fomentar la lealtad del cliente a través de la confianza.

La lealtad del cliente es innegablemente importante. La investigación afirma que adquirir clientes puede costar hasta cinco veces más que retenerlos. [1] Los clientes leales no solo mantienen la participación en el mercado, sino que también influyen de manera positiva en la publicidad de boca en boca. En un entorno cada vez más competitivo de la gestión de servicios de campo (field services), donde el tiempo de actividad de los recursos es crítico, ganar la lealtad de los clientes se basa en el rendimiento y la confianza.

Los field services han evolucionado desde el modelo tradicional de interrupción/reparación con técnicos enviados a pedido, hasta el monitoreo y la gestión proactiva de los recursos implementados a través de soluciones de (Internet de las Cosas) IoT conectadas. Los servicios conectados capturan datos, aprovechan el análisis predictivo y la Inteligencia Artificial (IA) utilizando una infraestructura basada en la nube para mostrar información en tiempo real. Esto posiciona mejor a los equipos de monitoreo para descifrar la respuesta apropiada a los riesgos a medida que se identifican, y los problemas a medida que ocurren. Los servicios conectados reducen los costos operativos y aumentan la eficiencia para el fabricante de productos industriales. ¿Pero qué se necesita para mejorar la experiencia del cliente?

Las mejoras en el rendimiento, el ahorro de costos y el tiempo de funcionamiento son increíblemente efectivos cuando se diseñan para una experiencia optimizada del cliente. El servicio de campo (field services) habilitado para IoT es el enlace digital para establecer la confianza entre el cliente y el proveedor de servicios, aumentando así la lealtad y  mejorando la experiencia del cliente. Esto se hace de dos maneras: creando transparencia y facilitando el intercambio de valor cooperativo entre el cliente y el proveedor de servicios.

Los clientes conectados buscan transparencia

La lealtad del cliente mejora cuando se mejora la transparencia. Los clientes de field services buscan una visión imparcial sobre el rendimiento de los activos y los recursos que les prestan servicios. Esto es similar entre compañías B2B, donde las empresas están vendiendo y arrendando equipos a clientes en industrias tales como la médica, eléctrica y minera.

¿Cómo pueden las funciones de gestión de servicios de campo crear transparencia para sus clientes? Equipos industriales en el campo, habilitados con sensores que capturan datos de uso y rendimiento. Estos datos sin procesar son importantes y clave para mejorar la eficiencia, la confiabilidad y la entrega después de ser traducidos a un formato utilizable, mismo que se comparte con los clientes.

La visibilidad de los datos brinda a los clientes, y al equipo de monitoreo de activos, una visión coherente del rendimiento. Para los clientes, esto proporciona una visión general del cumplimiento del nivel de servicio y los contratos basados en el tiempo de actividad y el rendimiento, mejorando la asociación. Para los fabricantes, esto brinda la oportunidad de entregar nuevas y mejores ofertas de servicios, así como aprovechar los datos de rendimiento de los recurso en las actividades de I + D. Ofrecer esta transparencia en las actividades operativas que antes no estaban disponibles para los clientes, puede mejorar el rendimiento de los activos, y sobre todo la confianza entre el cliente y el proveedor de servicios.

El valor de los modelos de servicio colaborativo y conectado

Además de producir un excedente de datos en un formato accionable, el IoT en field services ha cambiado la relación tradicional entre el cliente y el proveedor, en uno que está orientado a soluciones. Con el crecimiento de la transparencia y los modelos de negocio de productos como servicio conectados, existen oportunidades adicionales para la cooperación entre el cliente y el proveedor de servicios.

Un ejemplo de dicha cooperación, se hace evidente por la adopción de contratos de servicios basados en resultados que son habilitados por datos y servicios conectados. Estos tipos de contratos, o modelos de pago por desempeño, crean un entorno en el que ambas partes están incentivadas para optimizar las operaciones y compartir los beneficios comerciales como resultado.

GE es una de esas empresas que emplea contratos basados en resultados con sus clientes. Por ejemplo, los ingresos generados por sus motores a reacción ya no están vinculados a transacciones singulares, sino que mejoran el rendimiento, como el tiempo de inactividad minimizado y el aumento de millas voladas por año. [2]

En este tipo de modelo, GE captura el valor cobrando un porcentaje de los ingresos incrementales del cliente por el desempeño mejorado. Aunque GE vende menos hardware, ha desarrollado una asociación a largo plazo mutuamente rentable con su cliente, donde la experiencia del cliente aumenta la productividad, reduce el riesgo de fallos de activos y reduce los costos operativos. [2] El ciclo de colaboración estrecha de un servicio de campo basado en resultados, impulsado por la inteligencia de las operaciones habilitadas por IoT, facilita la creación de valor compartido y fomenta la lealtad del cliente.

Resumiendo

Las capacidades de servicios conectados, generan un valor transparente y cuantificable para los clientes y, permiten a los proveedores de servicios ofrecer opciones de precios directas basadas en el rendimiento. Estas estrategias posicionan a los proveedores de servicios para aumentar la lealtad de los clientes, lo que se traduce en un crecimiento de ingresos estable y a largo plazo. Claramente, hay razones de peso para implementar tecnologías IoT dentro de la función de servicio al cliente. El factor clave del éxito es que los proveedores de servicios de campo fomenten la lealtad de los clientes a través de la confianza. Esto se logra a partir de la transparencia y los beneficios compartidos que brindan los servicios conectados.

John Calia es Director en la práctica de Transformación de Operaciones de Capgemini Invent y el líder de capacidad para Servicios Conectados; asociarse con Niccolas Barton, Courtney Ercolino y Payne Midyette, Consultores Senior que son especialistas en materia de soluciones de Servicios Conectados.

[1] Forrester Research – “Rethinking Customer Loyalty”— https://go.forrester.com/what-it-means/ep04-rethinking-customer-loyalty/

[2] Harvard Business Review –- “Digital Ubiquity: How Connections, Sensors, and Data are Revolutionizing Business” – https://hbr.org/2014/11/digital-ubiquity-how-connections-sensors-and-data-are-revolutionizing-business