Centros de entrega virtual, automatización inteligente y jardines de niños

Es bueno tener una fuerza de trabajo robótica a tus órdenes, pero ¿cómo lograr que se desempeñe de la forma que deseas?

Recientemente le explicaba a mi madre el trabajo que realizo día a día en Capgemini, y el impacto de la revolución de automatización. Tras 20 años de repetir “hago algo con computadoras,” sentí que debería ser un poco más explícito – principalmente por que mi madre siempre ha tenido el deseo de que siga sus pasos y me convierta en un maestro de jardín de niños.

¿Quieres reinar “Robontinent”?

Comencé por explicar que los líderes de negocio siempre han soñado con incrementar los márgenes de ingresos al hacer el trabajo más rápido, por menor costo y con mejor calidad. Este fue el sueño detrás de la Revolución Industrial, que tuvo lugar hace más de 200 años, pero también ha sido el detonante para las oleadas recientes de outsourcing y offshoring que hemos presenciado en los últimos 25 años.

Continué por preguntarle qué haría ella si fuera la gobernante de un nuevo continente, que surgiera de pronto en medio del océano, poblado por “trabajadores robóticos”, dispuestos a trabajar por horas, haciendo labores repetitivas y por un salario muy bajo – llamémosle “Robontinet”. Aunque afirmó que no es una dictadora, estuvo de acuerdo que sería lógico migrar el trabajo monótono y repetitivo de la fuerza de trabajo humana hacia nuestros nuevos colegas robóticos.

Después le expliqué las similitudes y diferencias entre empleados y robots al realizar ciertas labores de negocio, incluyendo realizar el trabajo de acuerdo a los requerimientos, asegurando transparencia y con estrategias establecidas para eventos difíciles de predecir, tales como cargas de trabajo variables debido a la fluctuación de la demanda/tasa de mercado. Aunque técnicamente diferentes para cada escenario, estas labores son de importancia y estructura similar para la compañía.

Las mamás saben

Mientras discutíamos con mayor detalle cómo enseñarle a un robot cómo hacer ciertas actividades, y cuáles son las fronteras (excepciones, reglas poco claras o inexistentes, etc.), mi madre comprendió muy rápidamente la situación, y comentó “Así que esto es como explicarle a un niño de cuatro años qué hacer, y después observar detenidamente mientras el niño lo hace; con la diferencia que el robot realmente te escucha, no se pone creativo al realizar la tarea y no se distrae tras pocos segundos cuando algo más interesante sucede.”

Las mamás siempre saben, y esta explicación es mucho más cercana a la realidad corporativa que lo que nos gustaría admitir.

Ahora que contaba con su atención completa, no pude resistir resaltar algunas tareas de negocio más complejas y retadoras que deben ser administradas, que esperaba ayudarían a diferenciar mi “trabajo muy importante” de cualquier otro trabajo en el mundo – maestro de jardín de niños, por ejemplo:

Tarea de negocio	Administración de  fuerza de trabajo humana	Administración de fuerza de trabajo robótica
Administrar demanda de trabajo fluctuante o con patrones	Mantener plantilla disponible para los “peores” escenarios de alta demanda (costoso); o usar contratistas externos (posibilidad de inducir riesgos adicionales).	Asignar artefactos robóticos de forma dinámica (flujos de trabajo) a los robots disponibles (que deben estar disponibles bajo demanda, pero pueden cumplir otras funciones fuera de picos de trabajo).
Provisionar para trabajo 24/7 a través de zonas horarias alrededor del mundo	Contar con una fuerza de trabajo central por turnos, o usar diferentes equipos por geografía (que implica administrar y sincronizar el trabajo).	Usar artefactos robóticos 24/7 sin mayor impacto, gracias a administración y monitoreo centralizados.
Completar nuevos tipos de labores con poca antelación	Buscar, integrar y capacitar nuevos empleados para realizar las nuevas labores (puede ser difícil lograr esto rápidamente y a escala).	Documentar claramente los requerimientos, desarrollar y probar los artefactos robóticos en las nuevas labores, y migrar rápidamente a producción.
Aprovechar la fuerza de trabajo con diferentes clientes para hacer el mejor uso de los recursos	Difícil en el modelo de negocio común, parcialmente posible en el modelo outsourcing.	Al usar un equipo seguro, multi-arrendatario en múltiples capas, algunos componentes clave pueden ser compartidos (con la aprobación de los clientes).

A pesar de que las ventajas de una fuerza de trabajo robótica para realizar estas labores son mayores que las de una fuerza de trabajo humana – especialmente si los casos de uso y áreas de negocio califican para robótica – en realidad estas dos formas de entrega no son excluyentes.  Es probable que una fuerza de trabajo híbrida esté activa por varios años, aunque no es claro qué tan rápidamente el aspecto de Inteligencia Artificial (IA) de la automatización probará o refutará esta predicción.

Viviendo el sueño de la industrialización 

Finalmente le pedí a mi madre que imaginara que no necesita adquirir, administrar, capacitar, organizar, ni apoyar a su fuerza de trabajo de “Robotinent” ella misma, sino que alguien más (un proveedor de servicios) con experiencia y habilidad podría hacer esto por ella tomando como base una serie de criterios de éxito. ¿No sería un alivio gozar de todos los beneficios sin tener que lidiar con la pesadilla de micro-administrar este  “ejército robot”?

Y esta es exactamente la diferencia entre el enfoque de Centro de Entrega Virtual de Capgemini y los proyectos internos de automatización de las organizaciones. En la columna “Administración de fuerza de trabajo robótica” de la tabla están algunas de las principales áreas en las que aprovechar un Centro de Entrega Virtual puede hacer una gran diferencia en contraste con administrar robótica a escala de forma interna.

Mi madre asintió sabiamente y me dijo, radiante: “Siempre pensé que no querías trabajar en un jardín de niños, pero ¡esto es exactamente el servicio que brindas a tus clientes!”

Descubre cómo el  Centro de Entrega Virtual de Capgemini puede impulsar tus operaciones de negocio. 

Para saber más sobre cómo las soluciones de automatización robótica de Capgemini pueden entregar mayor valor para tu organización, contacta a: tim.ulrich@capgemini.com

Tim Ulrich administra soluciones de automatización inteligente y automatización robótica de procesos (RPA) a través de Europa, ayudando a nuestros clientes a incrementar la calidad y eficiencia de procesos, y reducir costos al implementar tecnologías de automatización.