Riesgo de fuga de los Grandes Patrimonios de las empresas de gestión de patrimonio que no se pongan al día en la demanda digital

Madrid, 18 de junio 2014 – Lo digital se ha convertido en una premisa básica para satisfacer las expectativas del cliente, reduciendo los riesgos de fuga y aumentando la rentabilidad de la industria de gestión de patrimonios, según el World Wealth Report 2014 (WWR), publicado por Capgemini y  RBC Wealth Management. Según la Encuesta Global HNW Insights[1] casi dos tercios de los Individuos con Grandes Patrimonios del Mundo (HNWI)[2] esperan poder gestionar digitalmente la mayor parte o la totalidad de su riqueza en cinco años y se plantearían abandonar su actual firma de gestión si no tuviera previsto una experiencia de canal integrada.
 
Los HNWI de todas las geografías están exigiendo capacidades digitales a las empresas de gestión de patrimonio, lideradas por las de los mercados emergentes. El ochenta y dos por ciento de los grandes patrimonios de Asia-Pacífico (excepto Japón), el 74 por ciento de los de Oriente Medio y África y el 70 por ciento de los de América Latina esperan que la mayoría o la totalidad de sus relaciones de gestión de patrimonio se lleven a cabo digitalmente en cinco años. Los HNWI de Norteamérica tienen la demanda más baja, con un poco más de la mitad (58 por ciento) que esperan una gestión fundamentalmente digital del patrimonio en cinco años.
 
 
 
 
Las demandas digitales rompen algunas de las creencias arraigadas
Las viejas creencias de que lo digital es sólo para los jóvenes, para los menos ricos o para la autogestión se han hecho añicos tal y como se refleja en las preferencias digitales de los HNWI de la encuesta de este año.
 

• Riqueza: incluso los más ricos de los HNWI están exigiendo lo digital, con más de la mitad (55 por ciento) de los que tienen más de 20 millones de dólares en activos invertibles y tres cuartas partes (74 por ciento) de las personas con 10-20 millones dólares, que esperan una gestión fundamentalmente digital del patrimonio en cinco años
• Edad: mientras que la demanda es más alta entre los grandes patrimonios de las personas menores de 40 años, los individuos con grandes patrimonios de más edad también están exigiendo lo digital: el 57 por ciento de los mayores de 40 consideraría salir de su firma si no se proporciona una experiencia integrada (en comparación con el 80 por ciento de los menores 40).
• Necesidad de consejo: no sólo los grandes patrimonios autónomos son los que buscan las capacidades digitales de las empresas de gestión de patrimonio. Más de la mitad (57 por ciento) de los grandes patrimonios que buscan asesoramiento profesional, esperan que en cinco años su relación de gestión de la riqueza se ejecute, sobre todo, digitalmente (en comparación con 78 por ciento de los que se autogestionan).

 
En palabras de Jean Lassignardie, Responsable de Ventas y Marketing de Capgemini Global Financial Services “La demanda de capacidades digitales no conoce fronteras en cuanto a edad, patrimonio o geografía. Los clientes quieren que el punto de contacto con las empresas de gestión de patrimonios funcione siempre perfectamente y esté plenamente integrado. Los resultados del último Informe Mundial de la Riqueza refuerzan la importancia del reconocimiento digital como una verdadera fuerza disruptiva en la industria de la gestión de la riqueza, lo que obliga a estas empresas a adaptar sus modelos de negocio para satisfacer las expectativas del cliente”.
 
Capacidades digitales que informan o permiten las transacciones más importantes para los grandes patrimonios
A nivel mundial, los grandes patrimonios priorizan las interacciones digitales que, o bien les mantienen informados o les permiten realizar transacciones. Los grandes patrimonios (HNWI) dan más importancia al acceso a la información, como las actualizaciones de cartera o investigación sobre inversiones, a través de sitios web, que a través de los contactos en persona o por teléfono. A la hora de ejecutar transacciones, también prefieren las capacidades online, una preferencia encabezada por Norteamérica y Asia-Pacífico (excluyendo Japón).  De hecho, cerca de dos tercios de los grandes patrimonios podrían considerar cambiar su firma actual, debido a deficiencias en la ejecución de las transacciones o en la transferencia de dinero entre cuentas.
 
Las preferencias de los grandes patrimonios se vuelven más personales, eligiendo el cara a cara y las interacciones por teléfono, a la hora de relacionarse con los administradores de su patrimonio, sobre todo para buscar consejo. Sin embargo, el WWR señala que es probable que esto cambie debido a la gran demanda de las capacidades digitales de los HNWI menores de 40 años para todos los tipos de interacción con su firma, incluyendo el doble de demanda de capacidades móviles, de vídeo y redes sociales en comparación con sus equivalentes de más de 40 años. Esta mayor demanda aumenta la presión sobre estas empresas para adoptar la mentalidad digital según los HNWI jóvenes adquieren mayor riqueza y prominencia.
 
En opinión de M. George Lewis, Responsable de Grupo, RBC Wealth Management & RBC Insurance “Las capacidades digitales ofrecen importantes oportunidades a las empresas de gestión de patrimonio para mejorar sus relaciones con los clientes. Estas empresas tienen que ver lo digital como esencial, a la hora de ofrecer una experiencia perfecta e integrada al cliente y dar prioridad a sus inversiones basándose en cómo los clientes quieren relacionarse con los administradores de su patrimonio. Hemos visto de primera mano el creciente interés en las capacidades digitales y se continuarán identificando oportunidades de incorporar las tecnologías digitales que contribuyan a la relación cliente-gestor del patrimonio”.
 
Las empresas tienen que cambiar su forma de pensar e integrar lo digital en toda la experiencia del cliente
Para seguir siendo competitivas en el futuro y aprovechar plenamente todo lo que la digitalización puede ofrecer a las empresas de gestión de patrimonios y a sus clientes, éstas tienen que adoptar una mentalidad transformadora que inculque lo digital en todas sus interacciones con clientes. Las empresas con visión de futuro reconocerán que la capacitación digital avanzada no es opcional y se centrarán en la creación de una visión digital que se adapte a la forma en que los HNWI quieren interactuar.
 
Las empresas que realicen esta transformación digital con éxito podrán profundizar en la relación con los clientes, reducir sus tareas administrativas de administración de patrimonios, generar ahorros significativos, construirse una reputación como empresa con visión de futuro, y en definitiva, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la retención de clientes.

[1] Capgemini, RBC Wealth Management, y Scorpio Partnership Global HNW Insights Survey 2014

[2] Los HNWI se definen como aquellos  individuos que  tienen activos de inversión de  un millón de dólares o más, excluyendo la primera vivienda, coleccionismo, consumibles y bienes de consumo duraderos.