¿Son efectivas las estrategias de retención y fidelización de clientes?

La retención y fidelización de los clientes se ha convertido, de un tiempo a esta parte, en uno de los grandes desafíos de las compañías aseguradoras. Durante los últimos años hemos asistido a una evolución muy importante del comportamiento de los clientes de las entidades aseguradoras, que han pasado de de tener una alto grado de fidelidad hacia su entidad a tener un alto grado de volatilidad.
La situación económica en la que está inmersa España desde hace unos años, el mayor conocimiento que tienen los clientes sobre los seguros y la gran difusión que ha tenido Internet y que permite un acceso rápido a la información, son factores que han influido de manera determinante en el aumento de la volatilidad.
Todos estos factores se traducen en clientes que se mueven de entidad en entidad buscando un mejor precio, producto, servicio o asesoramiento en función del tipo de seguro que van a contratar.
Las entidades en un intento de fidelizar a sus clientes se han focalizado en ellos y han desarrollado estrategias basadas en la mejora de la experiencia de sus clientes en el momento de la prestación de los servicio para conseguir un mayor grado de satisfacción y, en consecuencia, una mayor fidelización de éstos. El gran inconveniente de estas estrategias es el escaso impacto que tienen dentro de la cartera de clientes de una entidad ya que afectan a los clientes que han tenido que utilizar los servicios de la compañía, y que nunca sobrepasan el 20%.

El resto de clientes no tienen mucho contacto con la entidad. Sobre una gran parte de ellos se actúa de manera reactiva cuando manifiestan su intención de no renovar y sobre la otra parte no se puede actuar antes de que abandonen la entidad ya que se mueven sin previo aviso.
El principal problema que las aseguradoras deben solventar es la manera de fidelizar de una manera proactiva a estos clientes con los que la interactuación es muy poca o no existe y que no han utilizado los servicios de la entidad.
Las actuales iniciativas puestas en marcha por las aseguradoras  no son muy efectivas y no se está atajando una volatilidad que se está disparando, echando por tierra parte de la inversión que las aseguradoras realizan en la adquisición de las pólizas.
Desde mi punto de vista una de las iniciativas para atajar este problema es la fidelización del cliente a través del crosselling ya que está demostrado que la propensión al abandono disminuye cuanto mayor es el número de pólizas suscritas con la misma entidad.
Otra es realizar una segmentación adecuada de clientes en base a su valor y la volatilidad que pueden tener y utilizar la tecnología, para desarrollar modelos de propensión al abandono en base al análisis de la información existente, que nos permitan actuar de manera proactiva sobre aquellos clientes con una mayor riesgo de fuga.
El desarrollo de estas iniciativas posibilitará incrementar el porcentaje de fidelización de las entidades, pudiendo conseguir uno de los objetivos de cualquier entidad aseguradora.