¿Sabemos qué significa innovar?

Innovación y usabilidad son dos conceptos que no siempre viajan juntos dentro de las empresas. Después de la entrada de los soportes digitales en nuestras vidas en un espacio de tiempo muy corto, y de su rápida consolidación, ya nadie se cuestiona la necesidad de implementar mecanismos de diseño centrados en el usuario para ofrecer una experiencia digital rica y satisfactoria a sus clientes, ya sean éstos externos a través de internet, o internos en las aplicaciones de negocio. Esta extraña palabra que todavía no recogen los diccionarios, la “usabilidad” sí que ha entrado en las empresas como mecanismo para garantizar la adecuada rentabilidad de las inversiones digitales.

A su vez, la innovación en la empresa actual es un proceso estructurado, sistemático y constante. Las empresas que no evolucionan desaparecen. Así de simple. Alinear los procesos de innovación y la usabilidad es una práctica cada vez más necesaria. En el mundo de las experiencias digitales es ya inconcebible que un producto digital salga al mercado sin haber sido evaluado y testeado correctamente

¿Pero sabemos siempre qué significa innovar?

Los productos digitales evolucionan a ritmo de vértigo. En pocos años los contenidos y servicios web han nacido, han crecido y se han multiplicado exponencialmente. La preocupación inicial por estar ha evolucionado a sobresalir. Pero ahora ya nadie habla de la web, al menos de la web tradicional. Los nuevos dispositivos móviles abren un amplio abanico de posibilidades, y la irrupción con fuerza de las tabletas todavía complica más el panorama. En este entorno complejo es lógico preguntarse: ¿cómo puedo innovar?

Innovación no es la capacidad de pronunciar en una misma frase “app”, “store” o “widget”. Es fácil caer en la tentación de intentar imitar los referentes de mercado, aquellas empresas que marcan tendencia de aquello que parece moderno. Hace un tiempo no era infrecuente escuchar cosas como “que sea como el Google”, o más recientemente “hagámoslo como Apple”. Pero eso no es innovar. Innovar significa encontrar nuevas soluciones para viejos problemas. Y precisamente por ese motivo es más necesario que nunca tener en cuenta a los usuarios, analizar su comportamiento, aflorar carencias, identificar aspiraciones y entender las necesidades.

¿Y sabemos qué preguntarles?

Los test con usuarios nos proporcionan información muy valiosa en la creación de nuevos productos digitales o en la modificación de los existentes. Pero para conseguir buenas respuestas es necesario primero tener buenas preguntas. Evidentemente sólo interrogando a los usuarios no conseguiremos innovar. Es lógico pensar que sólo preguntando a los usuarios qué querían no se habría inventado el iPad. Pero interpretando las necesidades y carencias encubiertas sí que podemos favorecer la identificación de nuevas oportunidades, que juntamente con el trabajo tenaz y una imprescindible dosis de ingenio nos pueden conducir a la creación de nuevos productos.

Es necesario involucrar a los usuarios en el diseño y la definición de los productos o servicios digitales. Pero en muchas ocasiones las metodologías tradicionales del test de usuario para evaluar una u otra opción no nos proporcionan los resultados esperados. Es ampliamente conocido que los usuarios responden fácilmente a preguntas concretas, y en cambio les cuesta opinar sobre tesis conceptuales o modelos teóricos. Así es fácil testear un producto o servicio digital definido, pero es difícil definirlo.

Igualmente, los test a menudo nos dan información relativa. Los usuarios están muy condicionados por el contexto y por la experiencia previamente adquirida. Esto se pone especialmente de relieve cuando es necesario repensar algún producto o servicio ya existente. Los usuarios basan sus respuestas en el conocimiento previo, y a veces esto puede ser un freno para la innovación. Si preguntamos al usuario que valore el rediseño de un servicio o aplicación, probablemente lo hará condicionado por su experiencia previa.

Cuando Microsoft cambió el paradigma de funcionamiento de algunas de las aplicaciones de su suite Office 2007, pasando de una estructura tradicional y conocida de menús-acción a una estructura de “ribbons”, supuso una ruptura muy brusca. Implicó un cambio de interacción muy importante que supuso para muchos usuarios un descenso en su rendimiento. Pero el paso atrás que dieron muchos usuarios les posibilitó saltar dos pasos hacia adelante. Una vez superada la necesaria curva de aprendizaje su eficacia aumentó. Me gustaría saber cuáles fueron las conclusiones de los test de usuario que se realizaron, sobre todo a usuarios habituales. Es fácil imaginar que no deberían ser muy positivas. Pero incluso con el necesario proceso de adaptación, largo en el caso expuesto, estudios posteriores mostraron una elevada y creciente adaptación del nuevo modelo, y un uso más eficiente y rápido por parte de los usuarios.

Estas reflexiones me conducen a pensar que el análisis de la usabilidad no es una cuestión estática sino muy dinámica. Lo que hoy es usable probablemente se pueda mejorar. Y lo que quizá hoy no nos parezca lo más adecuado puede acabar siéndolo con la perspectiva del tiempo, siempre que esté alineado con una estrategia consciente y definida. Por ese motivo es importante definir un discurso de usabilidad no sólo a corto plazo, sino con el punto de mira lejano. Es necesario construir discursos duraderos, homogéneos y estructurados, más allá del día a día, de las tendencias y de los distintos dispositivos que vayan apareciendo.

En el diseño de productos y servicios digitales la innovación puede nacer de la observación entre líneas de la actuación y los hábitos de los usuarios. Tenemos que ser capaces de identificar aquellas necesidades que quizá ni ellos mismos conocen, pero que nos explican indirectamente con su comportamiento. Tenemos que cuestionarlos permanentemente lo que sabemos, identificar oportunidades de cambio, trazar discursos y estrategias a largo plazo y saber siempre quién es el destinatarios de nuestros esfuerzos: el usuario.