Artículo de Philippe Blanc, vicepresidente de Telecomunicaciones, Medios y Tecnología de Capgemini Invent

Normalmente, los servicios al consumidor de telecomunicaciones tienden a encajar bastante bien las crisis económicas; no obstante, las empresas que encaran la emergencia de salud pública actual se enfrentan a un nuevo e inesperado desafío: el cierre obligatorio de establecimientos. Son numerosos los operadores que dependen de las instalaciones físicas para cerrar la mayoría de las transacciones, por lo que muchos afrontan ahora el problema de gestionar este periodo de interrupción extrema sin los máximos beneficios de su principal canal de ventas.

Esta situación ha aumentado la necesidad de las empresas de telecomunicaciones de acelerar su programa digital y de priorizar las iniciativas que mejorarán su continuidad y solidez a largo plazo. Como ha demostrado la covid-19, aquellas compañías capaces de dar servicio a su clientela de forma remota y sin contacto están en mejor posición para gestionar la volatilidad actual e incluso ganar una ventaja competitiva.

Una experiencia remota integral a través de un operador digital totalmente nuevo

Un ejemplo de una empresa que ha aprovechado el poder de la tecnología digital es Orange Flex Poland. Como se expuso recientemente en el informe Capgemini’s Digital Operator Observatory, esta firma ha creado experiencias de cliente totalmente digitales. Ofrece una suscripción, pedidos y activación «en cualquier momento y lugar» a través de una SIM virtual y aplicación móvil. Aunque inicialmente se creó como una forma de atraer a la generación nativa digital, la covid-19 ha puesto de relieve la fuerza y el valor de la especialización digital, y ofrece a los negocios una fuente estable de ingresos y una experiencia cómoda para el público

Aceleración de la transformación digital de las compañías ya establecidas

Para las empresas de telecomunicaciones tradicionales, será prioritario acelerar su programa de transformación digital para respaldar una amplia gama de ofertas en un modelo mixto de experiencias físicas y virtuales. El valor de esta transición es evidente y, en muchos casos, un requisito para hacer negocios en la era digital. Un mayor énfasis en inversiones digitales reducirá la dependencia de los canales con un gran nivel de contacto y ayudará a la entidad a prestar servicio al creciente número de clientes que prefieren soluciones a distancia.

Por eso, lo primero que los operadores necesitan garantizar es que la experiencia digital que ofrecen en los productos y servicios actuales sea sencilla e impecable para el público. Con ese fin, tendrán que prestar mayor atención a las opiniones de la clientela, analizar dónde abandonan su recorrido actual y abordar los puntos de dolor dentro de este. Además, mientras muchas empresas de telecomunicaciones permiten realizar online tareas relativamente sencillas, como la ampliación de planes y la activación de servicios móviles, no todas tienen habilitados procesos más complejos, como la migración a fibra o la convergencia a través de canales digitales. Estas tareas suelen requerir que el consumidor se desplace a un punto de venta o invierta tiempo al teléfono con agentes de atención al cliente, lo que, actualmente, es poco práctico o poco atractivo para la generación nativa digital.

Teniendo en cuenta que hay muchos países que están empezando ahora a flexibilizar las restricciones de distanciamiento social y a permitir la reapertura de negocios con capacidad limitada, aquellas empresas de telecomunicaciones que dependen de transacciones en tienda seguirán teniendo problemas para cumplir con los objetivos y metas existentes. Las compañías que quieran prepararse para el futuro tendrán que revisar sus prioridades en cuanto a inversiones en TI y acelerar su programa digital para adaptar recorridos complejos y mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología digital.

Mejora de la interactividad en el comercio digital

Hasta hace muy poco, las ventas y servicios que se ofrecían a través de escaparates digitales eran mayoritariamente automatizados. Las tareas relativamente sencillas, como el pago de facturas o la adición de nuevas características, solían requerir muy poca interacción humana o intervención manual. Sin embargo, a medida que los negocios empiezan a digitalizar más servicios (e incluso más complejos) como consecuencia de la covid-19, surge la oportunidad de humanizar la tienda virtual. Demostraciones de la tienda web, videochats e incluso tiendas virtuales animadas pueden ayudar a las empresas de telecomunicaciones a incorporar un nuevo nivel de interactividad a su huella digital.

En China, con la obligación de quedarse en casa, hemos visto cada vez más casos de marcas de consumo que establecen colaboraciones con influencers en redes sociales para celebrar eventos promocionales virtuales para consumidores. Durante estas sesiones en vivo, la persona hace una demostración de un producto o servicio, que puede abarcar desde productos de belleza o artículos de lujo hasta coches, mientras se presenta la marca y sus cualidades. Las promociones fomentan las ventas en directo, igual que lo harían en un evento tradicional en el establecimiento. Otro ejemplo es el comercio social, en el que una marca organiza una comunidad virtual en canales sociales como WeChat, para después lanzar promociones y ofertas exclusivas basadas en el tamaño del grupo, la actividad y otras características.

Estas tendencias, cada vez más comunes en China durante el confinamiento, enseñan valiosas lecciones a las empresas de telecomunicaciones, que ya empiezan a plantearse formas ingeniosas para llegar a más clientes y fortalecer la solidez de sus negocios.

Próximos pasos: cómo pueden las empresas de telecomunicaciones incorporar todavía más las tecnologías digitales

Los últimos meses han cuestionado los supuestos más básicos de la sociedad sobre nuestra forma de vivir y de trabajar. En muchos casos, estos acontecimientos también han infundido un sentimiento de urgencia sobre la mejor forma de prepararse para el futuro. Aunque el mensaje de referentes mundiales, la comunidad sanitaria y empresarial y el público general sea que venceremos a la covid-19 de forma colectiva, las empresas deben aceptar que el mundo que surja una vez que lo hagamos será considerablemente diferente al que conocíamos.

Dadas las circunstancias, las firmas de telecomunicaciones han de empezar a plantearse no solo cómo utilizar los canales digitales para reaccionar ante esta situación concreta, sino cómo este puede ser el germen de una empresa más fuerte en el futuro. A través de nuestras ofertas para compañías de telecomunicaciones digitales, ayudamos a su dirección a crear y proporcionar experiencias virtuales innovadoras, a mayor velocidad y escala. Si desea más información, vea nuestra oferta de Inventive Telecoms y póngase en contacto con Philippe Blanc, vicepresidente de Telecomunicaciones, Medios y Tecnología de Capgemini Invent.

This blog is Part 1 of a two-part blog series. Read Part 2 here: Gran reapertura de las empresas de telecomunicaciones.

Author

Philippe Blanc
Vice President, Telecom Media Technology