Foco no cliente, desenvolvimento de soluções personalizadas e atuação em ecossistemas são as iniciativas que compõem o DNA digital
Se o cliente é digital, o banco também deve ser. Os serviços financeiros digitais avançaram, mas o mercado acredita que ainda há espaço para novas soluções. No segundo dia do Febraban Tech 2023, executivos de grandes instituições bancárias compartilharam ideias e reflexões sobre o papel do banco digital. Confira algumas questões que nortearam esse debate.
Quais os passos importantes na estratégia de um banco digital?
Na opinião de Curt Zimmermann, CEO do Next, hoje os bancos que operam no Brasil já são digitais. “Os serviços financeiros digitais vão evoluir cada vez mais, e em alguns casos já chegaram num ponto de maturidade”, avaliou. Para ele, as estratégias mais relevantes de um banco digital passam por: desenvolvimento de soluções mais do que desenvolvimento de produtos; simplificação – dos serviços, das interfaces, etc. – a fim de tornar a contratação mais automatizada e até mesmo embutida na contração de outros produtos; e segurança nas novas jornadas digitais.
No Itaú Unibanco, o foco no cliente é um dos principais pilares que sustentam a estratégia de banco digital. “É menos sobre o produto e mais sobre a necessidade do cliente. É preciso entender a real necessidade e criar experiências simples e seguras que facilitem a vida das pessoas”, afirmou Fernando Kontopp, diretor de tecnologia do Itaú Unibanco.
Para ser um banco digital, a companhia também aposta no uso de dados em escala e na composição de times de colaboradores com habilidades complementares, como especialistas em dados, arquitetura e UX, para ganhar eficiência. “A cultura é outro ponto central. Não adianta ter dados e talentos se não existir um ambiente seguro que permita fazer testes contínuos e aprendizados de tecnologias. É preciso deixar as pessoas serem elas mesmas”, ressaltou Kontopp.
Ele ainda mencionou que, às vezes, no debate sobre banco digital fica subentendido que não há interação humana. “Mas não é isso. Há situações em que o atendimento humano é essencial”.
Há espaço para ampliar a oferta dos bancos digitais?
Ainda segundo Kontopp, o portfólio de produtos e serviços bancários não é como um álbum de figurinhas, que precisa ser completamente preenchido. “A ampliação da oferta não é isso, mas passa por entender os clientes e há muita diversidade no nosso país. Você não precisa ter todas as ofertas simultaneamente, mas gerar ofertas através da personalização e com uso de dados”, afirmou. O Itaú já tem iniciativas nessa linha. “O iti, que é uma das nossas marcas, trabalha com modelo de Machine Learning por trás. Como resultado, a home do app é personalizada para cada cliente”, exemplificou.
“Uma das formas de ampliar os serviços digitais é a união cada vez maior de TI e negócios para soluções de problemas, além de colocar o cliente no centro no desenvolvimento de soluções”, afirmou Zimmermann, do Next. Ele ressaltou que a regulamentação também pode fazer a diferença. “Em alguns locais do mundo não é obrigatória a padronização de serviços como PIX, mas aqui no Brasil isso vem sendo feito em larga escala. O regulador teve papel importante, tanto que a adoção de pagamento digital explodiu com o PIX”.
Portanto, apesar dos desafios, o cenário brasileiro já tem as condições adequadas – foco no cliente, regulamentação, inovação e tecnologia – para acelerar a agenda de inovação de produtos e serviços digitais.