Muchos de los programas actuales de fidelización intentan comprar lealtad del consumidor con descuentos y promociones que apelan a la racionalidad. Los resultados son poco llamativos—más de la mitad (54%) de los miembros de los programas de fidelización están inactivos y cientos de millones de descuentos se quedan sin usar.

El Instituto de Transformación Digital de Capgemini ha publicado un nuevo informe titulado “Loyalty Deciphered” que trata de conocer los factores principales que determinan la fidelidad a una marca. El informe, que reúne las conclusiones del estudio realizado con más de 9.000 consumidores y 500 directivos, concluye que los sentimientos son los que más influyen en la fidelización de los clientes. Para las empresas minoristas que sean capaces de fomentar la lealtad mediante una mayor relación emocional con sus clientes, el potencial  de beneficio sería muy significativo, con un posible incremento del 5% en su facturación anual.

Principales conclusiones de nuestro investigación:

  • Las emociones de los consumidores desempeñan un papel fundamental al determinar a qué marcas son leales.
  • Los ejecutivos y los consumidores tienen percepciones muy diferentes con respecto a la valoración que hacen unos y otros de los esfuerzos de las organizaciones por establecer vínculos emocionales.
  • Mientras que las emociones tienen una relación fuerte con la lealtad, los beneficios racionales juegan un papel importante. Los consumidores con un alto compromiso emocional también prestan atención a los factores racionales, y los valores de marca siguen siendo importantes para ellos.
  • Identificamos un gran subconjunto de consumidores con un alto compromiso emocional y cómo difieren de los consumidores con un bajo compromiso emocional.
  • Los consumidores emocionalmente comprometidos gastan más en marcas a las que son leales; tienen una gran tendencia a la compra de la marca; promueven marcas a las que son leales; y disfrutan de la devolución.
  • Los consumidores emocionalmente comprometidos esperan más de las marcas a las que son leales: interacción bidireccional; oportunidades de interacción en tiempo real y variadas; y experiencias de compra diferenciadas.
  • Al comprender quiénes son los consumidores comprometidos emocionalmente y qué necesitan, las marcas pueden adaptar mejor sus experiencias y lograr los beneficios.
  • Toda interacción con un consumidor emocionalmente comprometido es una oportunidad para profundizar la relación y proporcionar más valor para el consumidor y la marca.

Pero, ¿cómo pueden las organizaciones establecer mejores nexos emocionales con los consumidores? Descarga nuestro informe “Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement” y nuestra Infografía para descubrir cómo las principales marcas empiezan a formar fuertes vínculos emocionales con los consumidores.

Contact our Experts