La inteligencia artificial centrada en el cliente

Subir el listón de la IA en la experiencia del cliente

Desde robots que entregan pedidos o que manejan nuestro automóvil para una revisión virtual, la inteligencia artificial ofrece innumerables formas de satisfacer el deseo de evitar el contacto humano a raíz de la pandemia de COVID-19. No es de extrañar que más de las tres cuartas partes de los clientes esperen aumentar el uso de interfaces sin contacto, como los asistentes de voz y el reconocimiento facial, y el 62% continuará haciéndolo después de la COVID. ¿Pero las empresas están trabajando en estas tecnologías sin contacto para satisfacer a estos clientes?

En el último informe del Instituto de Investigación de Capgemini: El arte de la inteligencia artificial centrada en el cliente, entrevistamos a más de 5.000 clientes en 12 países y a más de 1.000 ejecutivos de la industria en ocho sectores  para rastrear el avance que las empresas han logrado con el cliente impulsado por la IA. De este modo, estas son nuestras conclusiones:

• Para transformar el desempeño de la satisfacción del cliente, las compañías deben ofrecer una experiencia de IA relevante, humanizada e intencionada que aumente la satisfacción a los clientes más allá de sus expectativas.
• Los casos de uso de IA “conscientes del contexto”, aquellos de los que los clientes son conscientes y encuentran más personalizados, y sin esfuerzo, son más beneficiosos.
• Para ofrecer un valor tangible a los clientes, los casos de uso deben seleccionarse y ajustarse cuidadosamente.
• Para ganar la confianza y la lealtad del cliente, se requieren bases éticas sólidas, que incluyen transparencia, equidad y privacidad de los datos

Cuando se trata de ofrecer un impacto transformador en el compromiso del cliente, la lealtad y el valor a largo plazo, el futuro pertenece a los valientes y audaces.