Instituto de Investigación de Capgemini

Conversaciones inteligentes con los consumidores

Cómo las organizaciones y los consumidores ya confían en los asistentes de voz y chat

Los asistentes de voz se ganan la confianza de los consumidores

Los asistentes conversacionales llegaron para quedarse, haciendo que todo, desde hervir un huevo hasta hacer un pago, sea mucho más fácil. Y los consumidores esperan más de ellos día a día. Si cumplen con estas expectativas, los asistentes de conversación están en condiciones de transformar el panorama de la experiencia del cliente. Pero, ¿tienen las organizaciones las capacidades necesarias para implementar esta tecnologías con éxito sin perder la vista del interés de los clientes?

El apetito del consumidor está creciendo

En el nuevo informe del Instituto de Investigación de Capgemini, Smart Talk: cómo las organizaciones y los consumidores están adoptando asistentes de voz y texto, hablamos con más de 12.000 consumidores que han usado y continúan usando asistentes de voz y/o chat y 1.000 ejecutivos de compañías de productos de consumo y retail, servicios financieros y automoción. Des este modo, nuestras conclusiones son:

  • Los asistentes de conversación se están generalizando: los consumidores y las compañías por igual los consideran cruciales para el compromiso y la experiencia del cliente.
  • La voz se está convirtiendo rápidamente en la forma preferida de los consumidores para interactuar en una serie de actividades, y estás preferencias van en aumento.
  • Muchas organizaciones ya están obteniendo importantes beneficios de los asistentes de conversación: el 76% de ellas declara haber obtenido beneficios cuantificables y el 58% dice que estos beneficios cumplieron o superaron sus expectativas.
  • Aunque la confianza en las tareas realizadas con los asistentes virtuales de voz es cada vez mayor, persisten las inquietudes con respecto a la protección de datos. Un 46% de los usuarios a nivel mundial, el 43% en España, no tiene plena confianza en la salvaguarda de la privacidad de sus datos personales. Mientras, el 45% a nivel global (el 39% en España), no cree que los asistentes de voz sean capaces de comprenderles o de entender sus reacciones

¿Están las empresas listas?

Los consumidores parecen estar entregados a los interfaces de conversación. Las compañias que desean aprovechar este crecimiento deben lograr un equilibrio entre las interacciones humanas y robóticas, deben equipar a sus asistentes de conversación con características adicionales y deben enfocarse en ganar la confianza del consumidor resolviendo los puntos débiles en el contacto con sus clientes y siendo contextualmente relevantes.

Los asistentes de conversación tienen la clave para construir relaciones más profundas y valiosas con los clientes. Pero hay que hacer más cosas que emplear una nueva tecnología. El secreto es ofrecer una experiencia de cliente superlativa continúa. Después de todo, el cliente es lo que importa …

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Testimonios

Henrik Green, senior vice president of Research and Development at Volvo Cars

Soon, Volvo drivers will have direct access to thousands of in-car apps that make daily life easier and the connected in-car experience more enjoyable

Matt Kelleher, online director at UK-based Morrisons

Customers are increasingly using voice commands in their everyday lives to check the weather, play music, or find out the latest news

Daniel Bergan, director of omni-channel transformation at Australian-based Westpac Banking

Bots have a very important role to play in the future of customer service as they are an efficient way to deliver a consistent outcome for repetitive tasks

Conclusiones clave

40%

de los consumidores que utilizan asistentes de voz comenzaron a hacerlo en el último año. El 45%, en el caso de España.

30%

de las organizaciones muestran madurez tanto en la centralidad de clientes como en la capacidad organizativa

50%

de los principales compañías de automoción, consumo y banca y seguros ya cuenta con asistentes de voz y/o chat

Sobre el Capgemini Research Institute

Expertos

Borja Terrel

Expert in Customer Value Analytics, Digital Marketing, Insights & Data