Estrategia de recuperación y restablecimiento del B2B de las empresas de telecomunicaciones

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Cómo la covid-19 está cambiando la forma en que los operadores mantienen y amplían su cartera de clientes

Artículo traducido, original de Johannes Aasheim, vicepresidente de Telecomunicaciones, Medios y Tecnología de Capgemini Invent

La pandemia sanitaria internacional ha creado límites presupuestarios y desafíos de flujo de caja considerables para numerosos negocios de todo el mundo; como consecuencia, a muchos les está costando sostener incluso los servicios más básicos, como son los de telecomunicaciones. Es más, en un momento en el que muchas empresas cierran sus locales físicos y reducen su plantilla temporalmente, algunas se plantean rebajar la categoría de sus servicios o cancelarlos, como una manera de incrementar su efectivo en caja.

Esta falta de liquidez entraña un enorme reto para los operadores de telecomunicaciones, no solo desde el punto de vista de su propia vitalidad económica, sino también del de la persistencia de importantes iniciativas digitales, muchas de ellas movidas por el interés empresarial. Y lo que es quizá más inquietante, con este trastorno sin precedentes, es posible que la clientela que se dé de baja no vuelva más; una situación que forzaría a las compañías de telecomunicaciones a plantearse cómo preservar su base de clientes a corto plazo y lanzar ofertas atractivas para el futuro.

Reacción a corto plazo: mantener la cartera de clientes a través de ofertas, soluciones y comunicación diferenciadas

Uno de los aspectos más desconcertantes de la covid-19 es que ha afectado a las operaciones empresariales de todo el mundo, pero no de manera uniforme. Si nos fijamos en esta cuestión desde el punto de vista de los servicios de telecomunicaciones, veremos una amplia variedad de efectos, desde sectores que prácticamente han dejado de utilizar estos servicios de un día para otro, hasta aquellos que han desplazado su actividad de una red a otra, pasando por los que se han encontrado con necesidades digitales totalmente nuevas.

En un entorno tan volátil como el actual, los operadores de telecomunicaciones han de analizar el impacto de esta situación en cada sector específico, teniendo en cuenta la industria, ubicación, tamaño e historia de la empresa. Reaccionar a corto plazo exigirá un enfoque diferenciado, con la personalización de ofertas, soluciones y comunicación para satisfacer las necesidades de cada compañía y sus preocupaciones más apremiantes, ya sean los costes, la flexibilidad, la seguridad o la velocidad.

Para las pymes, es posible que los planes de pago flexibles sean la solución más inmediata y con más impacto que las compañías de telecomunicaciones pueden ofrecer. Los operadores pueden ampliar los plazos de los contractos de pequeñas empresas, lo que proporciona a sus clientes una mayor flexibilidad en cuanto a cuándo y cómo se abonan las facturas. Otra solución que habría que tener en cuenta son las ofertas temporales, que dan lugar a una reducción de precios a corto plazo en contratos actuales para quienes prolonguen su periodo de compromiso. En ambos casos, el objetivo de la empresa de telecomunicaciones es mantener su base de clientes a corto plazo, y fidelizar a uno más largo.

La aplicación de estos conceptos será diferente en cada sector. Por ejemplo, podrían trabajar con firmas o consultorías de servicios para negociar prestaciones especiales para personal suspendido, que les permitan mantener un teléfono propio o contratos de internet a una tarifa reducida, con la correspondiente disminución de datos. Entretanto, en los sectores de viajes y hostelería, las empresas de telecomunicaciones podrían permitir a los negocios pausar los paquetes de contenidos de deporte o entretenimiento a cambio de una prolongación del contrato.

La personalización es clave al elaborar estas soluciones, ya que la base de la fidelidad descansa sobre la capacidad de las compañías de telecomunicaciones para demostrar lo bien que conocen y entienden a su clientela. Para ello, los negocios también deberían replantearse su estrategia de marketing y comunicación, y adecuar cuándo, dónde o cómo interactúan con sus clientes.

Crear una solución a largo plazo: establecer nuevos sistemas de trabajo a través de una mejor conectividad, velocidad y seguridad

Los planes de recuperación y plazos relacionados con la covid-19 varían mucho de país a país. No obstante, una de las cosas en las que la mayoría de líderes gubernamentales, profesionales médicos, la comunidad experta en negocios y la ciudadanía pueden estar de acuerdo es en que este suceso cambiará la forma en la que vivimos y trabajamos.

La implicación para las empresas de telecomunicaciones es que deben respaldar esta nueva normalidad, en especial con respecto a las capacidades de trabajo remoto. Mientras algunas personas han llevado el cambio al teletrabajo sin contratiempos, otras no cuentan con conexiones de red fiables y rápidas que puedan mantener su actividad laboral, como videoconferencias, carga y descarga de grandes archivos o el uso de aplicaciones web. Es más, muchas conexiones domésticas no son compatibles con herramientas o aplicaciones avanzadas de seguridad, lo que incapacita a esa persona a trabajar de forma remota o compromete los recursos de su empresa si lo hace.

Las empresas de telecomunicaciones B2B tienen la oportunidad de abordar todos los factores del movimiento de trabajo doméstico. Esto incluye la actualización o renovación del negocio de telecomunicaciones básico, para crear una conectividad más segura y prestar un servicio al cliente desde diferentes ubicaciones. Estos son algunos ejemplos:

  • Proporcionar dispositivos al personal, ya sea como asignaciones permanentes o a través de un programa de contratación flexible que permita su uso temporal u ocasional.
  • Facilitar nuevos recorridos de clientes en lo relativo a la entrega y el soporte, lo que incluye los pedidos y la activación digitales.
  • Permitir la conectividad inalámbrica en casa, lo que incluye servicios o características adicionales a precios especiales o la mejora de ofertas de forma temporal.
  • Gestionar el acceso remoto a la red para las funciones críticas para el negocio con SD-WAN, VPN u otras soluciones de seguridad avanzadas.
  • Crear soluciones unificadas, ofrecer envío masivo de SMS, recursos de audio y videoconferencia para respaldar a todo el personal digital de la empresa.

Hay muchos ejemplos de compañías de telecomunicaciones que ya han aprovechado esta oportunidad y están ofreciendo servicios que han ganado importancia, desde Telia, que ofrece routers 4G para las personas críticas para el negocio o el paquete especial de AT&T «Trabaja desde casa», hasta los planes de device-as-a-service de Bouygues Enterprises.

Oportunidad de las empresas de telecomunicaciones: desdibujar las líneas del sector en tiempos de necesidad

Para muchas empresas, esta situación ha puesto de relieve la necesidad de pensar más allá de los límites tradicionales de la industria, con el uso de los recursos existentes para dar paso a nuevas fuentes de ingresos. Por ejemplo, las compañías de telecomunicaciones podrían plantearse rentabilizar servicios de datos de ubicación anonimizados para aquellas empresas que quieran entender los patrones de movilidad.

A la vez, deberían adoptar un enfoque estratégico en cuanto a la expansión más allá de sus servicios básicos, especialmente en una situación tan volátil. Estas oportunidades deberían evaluarse con cuidado, con el objetivo de garantizar que estas inversiones se limitan a zonas en las que existe una necesidad clara y donde los operadores cuenten con una ventaja competitiva.

Abordar estas cuestiones y oportunidades es el objetivo de nuestra última oferta de telecomunicaciones digital Inventive Telecoms, que ayuda a los operadores a crear y proporcionar experiencias digitales innovadoras, a mayor velocidad y escala. Si desea más información, póngase en contacto con Johannes Aasheim, vicepresidente de Telecomunicaciones, Medios y Tecnología de Capgemini Invent.

 

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