Missnöjda kunder och digitala konkurrenter utmanar svenska banker

Publish date:

Author: Marek Grodzinski

Antalet svenska bankkunder som inte känner sig nöjda med sin bank har ökat med 10 procentenheter sedan den senaste kartläggningen 2014. Sverige är bland de 10 länder där missnöjet har ökat starkast, efter Japan, Danmark, Tyskland, Nederländerna och Belgien. Insikter kring de svenska kundernas beteende förstärker denna bild ytterligare.

  • Nästan en tredjedel av svenskarna uppger att de inte vill köpa fler tjänster av sin bank. Andelen ökade med närmare 20 procentenheter från 9,2 % i 2014 till 28,8 % i år.
  • Färre personer skulle rekommendera sin bank till sina vänner – från 44,6 % 2014 till 36,7 % i år.
  • Ett ökande antal uppger också att de troligen kommer att lämna sin bank, där respondenter tillhörande Generation Y är överrepresenterade. Endast 51,7 % av Generation Y uppger att de troligen kommer att stanna hos sin bank. 

En av anledningarna till årets försämrade resultat är att bankerna under åren har fokuserat majoriteten av sina investeringar på att förbättra kundgränssnittet och mindre på att förbättra de bakomliggande processerna som till exempel att förkorta svarstider och att minska felaktigheter i handläggningen av ärenden. Vår undersökning visar att 60 % av kundklagomålen fortsatt beror på dessa problem. Bankerna har traditionellt haft en ganska stabil och lojal kundbas, men rapportens resultat visar att särskilt de yngre kundernas förväntningar inte uppfylls, säger Karl Bjurström, Head of Digital Strategy & Transformation Capgemini Consulting.
 
Den ökade konkurrensen av nya digitala konkurrenter inom finanssektorn, bland annat inom betal- och finansieringstjänster såsom Apple, LendingClub, Google, Starbucks, Fundedbyme, och i Sverige aktörer så som Lendo, Klarna och ICAs banktjänster, sätter ytterligare press på bankerna. Rapporten visar att kunderna redan idag använder sig av de nya aktörerna i stor utsträckning för både enkla och mer komplicerade banktjänster.
 
Tillväxt är en av bankernas stora utmaningar i närtid, men samtidigt letar över 40 % av kunderna efter finansiella tjänster hos andra företag än bankerna. Kundernas förväntningar ökar, och detta drivs till stor del av upplevelsen konsumenter har av bolag och tjänster utanför de traditionella bankaktörerna. World Retail Banking Report visar att bankerna själva bedömer att deras kunder är mer komfortabla att göra bankrelaterade ärenden med internet/tech-bolag än med dem själva. Bankerna måste satsa på att och öka kundvärdet och kundupplevelsen, genom att digitalisera och förenkla sina processer och tjänster genomgående samt öka analysförmågan för att kunna förbättra och skräddarsy sina erbjudanden. Detta kan till exempel resultera i ökad tillgänglighet, automatiserad rådgivning och snabbare ärendehantering, säger Karl Bjurström.
 
World Retail Banking Report 2015
World Retail Banking Report 2015 baseras på forskning i 32 länder. Med sitt årliga kundupplevelse-index presenterar rapporten en sammanställning av resultaten från sin undersökning ”Voice of the Customer”, som grundar sig på global data från intervjuer med över 16 000 privatkunder från sex olika geografiska områden. I undersökningen analyserades åttio olika kundinteraktioner för att klargöra vilka faktorer som är absolut viktigast för kundernas kontakt med banken.
För mer information besök www.worldretailbankingreport.com
 
Om Capgemini
Med närmare 145 000 anställda i 40 länder är Capgemini en av världens främsta leverantörer av management-, teknik- och outsourcingtjänster. 2014 hade gruppen en omsättning på 10,573 miljarder Euro.
Tillsammans med våra kunder, skapar och levererar vi på Capgemini verksamhets- och tekniklösningar som motsvarar kundernas affärsbehov och de resultat de vill uppnå. 
En stark multikulturell organisation har gett oss möjligheten att utveckla ett unikt sätt att samarbeta, Collaborative Business Experience™, som bygger på Rightshore®, vår globala leveransmodell.
Läs mer på www.capgemini.se och www.capgemini.com/financialservices.
Rightshore® är ett registrerat varumärke som tillhör Capgemini 
 
Om Capgemini Consulting
Capgemini Consulting är det globala varumärket för managementkonsulttjänster inom strategi och transformation, och är en del av Capgeminigruppen. Med ett globalt team bestående av över 3 600 managementkonsulter är Capgemini Consulting specialiserat på att agera stöd och rådgivare till ledande företag och myndigheter vid omfattande transformationer, från innovativ strategiutveckling till genomförande med fokus på långsiktiga resultat och tillväxt. I den nya digitala ekonomin står företag och organisationer inför en rad betydande utmaningar och möjligheter. Med Capgemini Consultings kunskap om den digitala ekonomin tillsammans med vår ledande ställning inom affärsutveckling och organisationsförändring hjälper vi våra kunder att genomföra framgångsrik digital transformation.
Läs mer på www.capgemini-consulting.se   

Presskontakt Capgemini:
Stephanie Beudat
Tel.:+ 46 72 223 01 27
E-mail: stephanie.beudat@capgemini.com