Asystenci głosowi podbijają rynek i serca klientów

Asystenci głosowi sa już powszechnie użytkowani i obecni w codziennym życiu konsumentów, począwszy od gotowania jajek, a skończywszy na dokonywaniu płatności. Klienci oczekują od nich coraz bardziej wyspecjalizowanych usług. Jeśli spełnią te rosnące oczekiwania, asystenci głosowi będą w stanie przeobrazić całokształt doświadczeń klientów. Ale pojawia się pytanie, czy firmy mają odpowiednią organizacyję, niezbędną do skutecznego wdrożenia nowych technologii?

Apetyt konsumentów rośnie

W nowym raporcie Instytutu Badawczego Capgemini (Capgemini Research Institute), pt.”Smart Talk. W jaki sposób firmy i konsumenci wykorzystują asystentów głosowych i czaty”, przebadaliśmy opinie ponad 12 000 konsumentów, którzy korzystali i nadal korzystają z usług asystentów głosowych i/lub czatu, oraz 1000 menedżerów z branży produktów konsumenckich i handlu detalicznego, usług finansowych i sektora motoryzacyjnego.

Wnioski raportu:

• Asystenci głosowi stają się coraz bardziej użyteczni i popularni. Zarówno konsumenci, jak i firmy, uważają ich za kluczowy element dla wzmocnienia zaangażowania konsumentów i doświadczenia klientów.
• Głos staje się najczęściej preferowanym sposobem interakcji wśród konsumentów i zapotrzebowanie na usługi głosowe wciąż rośnie.
• Wiele firm obecnie czerpie znaczące korzyści z pracy asystentów głosowych, z czego 76% z nich postuluje, że uzyskało wymierne korzyści, a 58% twierdzi, że korzyści te spełniły lub przekroczyły ich oczekiwania.
• Mniej niż 30% firm stawia na dojrzałość interfejsu konwersacyjnego, a niewielka grupa skupia swoje wysiłki na czynnikach związanych z konsumentami, takich jak zdobywanie zaufania, zrozumienie preferencji i lepsze zaspokajanie potrzeb, a także budowanie świadomości i szkolenie pracowników.

Czy firmy są przygotowane do wdrażania usług głosowych?

Firmy, które chcą lepiej wykorzystać usługi głosowe, powinny znaleźć równowagę pomiędzy interakcjami ludzi i robotów, wyposażyć swoich asystentów głosowych w dodatkowe funkcje i skoncentrować się na zdobyciu zaufania konsumentów, poprzez rozwiązywanie problematycznych kwestii konsumentów w lepiej dopasowanym kontekście sytuacyjnym, który jest niezbędnym elemenetem wartościowych relacji z klientami. Ale to coś więcej, niż tylko zastosowanie nowej technologii. Tajemnica polega na tym, żeby konsekwentnie zapewnić swoim klientom najlepsze możliwe wrażenia.

Zapisz się, aby otrzymywać nowe raporty z Instytutu Badawczego Capgemini.