Światowy Raport Ubezpieczeń 2015: mniej niż 30% klientów na całym świecie pozytywnie ocenia swoje doświadczenia z firmami ubezpieczeniowymi

Publish date:

Autor: Jayant Ingole

Paryż, Nowy Jork – 26 lutego 2015 r. – Poziom pozytywnych ocen doświadczeń klientów[2] na całym świecie spada, jak ujawnia ósmy coroczny Światowy Raport Ubezpieczeń (World Insurance Report – WIR), opublikowany dzisiaj przez Capgemini, jednego z wiodących dostawców usług informatycznych, konsultingowych
i outsourcingowych na świecie
oraz organizację Efma. Pomimo wysiłków ubezpieczycieli skierowanych na zaspokojenie rosnących wymagań klientów, poziom pozytywnych ocen doświadczeń klientów na świecie spadł o 3,7 punktów procentowych, z niskiego już poziomu 32,6% w roku 2013 do 28,9% w roku 2014. Największe spadki zanotowano w Ameryce Północnej (8,3 punktów procentowych),
a następnie w Ameryce Łacińskiej (5,3 punktów procentowych) i w Europie (3,4 punkty procentowe).

 
– Obniżający się poziom pozytywnych ocen doświadczeń klientów połączony z rosnącą liczbą czynników zmieniających rynek, takich jak analizy Big Data, zmiany przepisów prawnych i niepewna sytuacja ekonomiczna, zagrażają stabilizacji branży i wymagają, aby ubezpieczyciele skoncentrowali się w pełni na swoich klientach. W przeciwnym wypadku stracą ich na rzecz konkurentów i nowych graczy – powiedział Jean Lassignardie, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu Capgemini Global Financial Services.
 
Pokolenie Y podwyższa wymagania i obniża oceny doświadczeń klientów dla firm ubezpieczeniowych
Pokolenie Y, czyli segment klientów w wieku 18-34 lat, stanowi od 1/4 do 1/3 populacji na wielu rynkach, jest więc bardzo ważne dla firm ubezpieczeniowych. A jednak to oswojone z technologią pokolenie stanowi również wielkie wyzwanie dla ubezpieczycieli, wymagając często wysokiego poziomu usług w kanałach cyfrowych. Przeprowadzona w ramach raportu ankieta konsumencka (WIR Voice of the Customer)[3] ujawniła wyjątkowo gwałtowny spadek w poziomie pozytywnych ocen doświadczeń w 2014 r. wśród klientów należących do pokolenia Y, który przyczynił się do spadku ogólnych ocen doświadczeń klientów na całym świecie. Był on najbardziej widoczny w krajach rozwiniętych, np. w Ameryce Północnej ocena doświadczeń klientów należących do pokolenia Y obniżyła się o 10,9%, a w rozwiniętych krajach regionu Azji
i Pacyfiku o 5,4%.
 
W rezultacie ubezpieczyciele mogą stracić ten ważny segment klientów na rzecz bardziej sprawnych konkurentów, chyba że uda im się unowocześnić usługi cyfrowe i zapewnić klientom bardziej spersonalizowane i lepiej zintegrowane doświadczenia niezależnie od preferowanych przez nich kanałów. Aby nawiązać lepszy kontakt z klientami, ubezpieczyciele będą musieli skoncentrować się na mediach społecznościowych, kanałach internetowych i mobilnych, gdyż według raportu w większości regionów ponad 50% klientów należących do pokolenia Y ocenia je jako ważne.
 
Ubezpieczycielom brakuje kluczowych umiejętności, które mogłyby poprawić doświadczenia klientów
 
Ze Światowego Raportu Ubezpieczeń wynika, że ubezpieczyciele powinni udoskonalić siedem głównych umiejętności, które mogą pomóc im w poprawie doświadczeń klientów i korzystaniu z okazji czynników które przynosi zmieniający się rynek. Ubezpieczyciele wypadli najgorzej w zakresie nawiązywania regularnych kontaktów z klientami oraz posługiwania się kompletnym zestawem informacji o kliencie i relacji z nim.
 
Raport donosi, że większość ubezpieczycieli nawiązuje kontakt z klientami jedynie na bardzo podstawowym poziomie. Firmy ubezpieczeniowe oferują usługi w wielu kanałach, jednak doświadczenie klienta w ich ramach jest niespójne. Większość ubezpieczycieli nie nawiązuje również regularnego kontaktu z klientami ani nie personalizuje treści dla różnych grup klientów. Ubezpieczyciele mają też problem z uzyskaniem kompletnego obrazu swoich relacji z klientami. Większość z nich rejestruje i gromadzi ich dane, jednak wielu nie czerpie korzyści z analizy tych informacji, która mogłaby pomóc
w wychwyceniu zmian w zachowaniach, preferencjach lub w kompleksowej obserwacji klientów na bieżąco.
 
Kluczem do sukcesu w przyszłości jest skoncentrowanie się na kliencie
 
Aby odwrócić tendencję spadkową w ocenie doświadczeń klienta, ubezpieczyciele muszą wyjść poza wstępne próby stworzenia strategii skoncentrowanej na kliencie i przejść w stronę bardziej efektywnego nawiązywania kontaktu, które łączy doświadczenia w różnych kanałach – tradycyjnych i cyfrowych. Ubezpieczyciele muszą stworzyć i udoskonalić kanały cyfrowe, aby nadążyć za rosnącymi wymaganiami klientów, jednak nie powinni tego robić kosztem relacji
z agentem. Raport wykazał bowiem, że to z kanałem kontaktów z agentem wiąże się najwyższy poziom pozytywnych doświadczeń klienta – był on wyższy o prawie 10 punktów procentowych niż poziom ocen dotyczących kanałów cyfrowych. Ta różnica sugeruje, że usługi świadczone obecnie przez ubezpieczycieli w kanałach cyfrowych obniżają globalny poziom oceny doświadczeń klientów. Ubezpieczyciele muszą nie tylko udoskonalić kanały świadczenia usług, aby lepiej zaspakajały one potrzeby klientów, ale także upewnić się, że współdziałają one harmonijnie w każdym momencie kontaktów z klientem.
 
 – Bieżące inwestycje muszą wspierać wszystkie rodzaje kanałów, przynajmniej w najbliższej przyszłości – powiedział Jean Lassignardie, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu Capgemini Global Financial Services. – Ubezpieczyciele muszą dołożyć starań, żeby przenieść niektóre z cech charakteryzujących kanały tradycyjne na nowe kanały komunikacyjne i vice versa. Ci, którym uda się sprawnie połączyć kanały tradycyjne i cyfrowe, będą w przyszłości wiodącymi usługodawcami.
 
Poprawa doświadczeń klienta jest konieczna w obliczu czynników zmieniających branżę
 
Ubezpieczyciele powinni działać już teraz, aby udoskonalać doświadczenia klientów, ponieważ branża jest pod wpływem szeregu czynników destabilizujących rynek, które mogą stanowić wyzwania dla firm i osłabiać je, jeżeli nie są one przygotowane na to ryzyko. Uważa się, że największy wpływ na branżę ubezpieczeniową będą miały analizy Big Data.
W opinii 78% kadry zarządzającej[4] są one kluczowym czynnikiem destabilizującym. Kolejne miejsca zajmują zmiany przepisów prawnych (46%) i niepewna sytuacja ekonomiczna (42%). Pozostałe czynniki destabilizujące rynek to zmiany demograficzne (35%), ekstremalne warunki środowiskowe (15%), nowa konkurencja ze strony podmiotów nie będących ubezpieczycielami, takich jak Google i Amazon (22%), oraz zaawansowane technologie, takie jak Internet przedmiotów
i telematyka[5] (21%).
 
– Jeżeli przyjrzymy się marżom, może nam się wydawać, że sytuacja ubezpieczycieli jest dobra – mówi Patrick Desmarès, sekretarz generalny Efma. – Najniższe oceny doświadczeń klientów wskazują jednak jasno, że ubezpieczycielom nie udaje się zaspokoić potrzeb klientów. Jest to szczególnie niepokojące, gdy weźmiemy pod uwagę silny związek pomiędzy pozytywnym doświadczeniem a lojalnością klientów i zyskownością, a także znaczący wpływ czynników destabilizujących rynek.
 
Więcej informacji można znaleźć na www.worldinsurancereport.com.
 
 
O firmie Capgemini:
Z zespołem prawie 145 tysięcy w ponad 40 krajach, Capgemini jest jednym z największych na świecie dostawców usług konsultingowych, technologicznych i outsourcingu. Grupa odnotowała w 2014 globalny przychód w wysokości 10 573 mld euro. Wspólnie z klientami, Capgemini tworzy i dostarcza rozwiązania biznesowe i technologiczne, które pasują do ich potrzeb. Głęboko wielokulturowa organizacja opracowała własny sposób pracy, The Collaborative Business ExperienceTM oraz własny globalny model dostarczania usług  – Rightshore®.
 
Rightshore® jest znakiem towarowym należącym do Capgemini.
 
Więcej informacji:  www.capgemini.com
 

 

wir15_infographic_final...

Wielkość pliku: 341,15 KB File type: PDF
ciasteczka.

Kontynuując nawigację w tej witrynie, akceptujesz wykorzystanie plików cookie.

Aby uzyskać więcej informacji i zmienić ustawienia plików cookie na swoim komputerze, przeczytaj naszą politykę prywatności.

Zamknij

Zamknij informację o ciasteczkach