Jak konsumenci korzystają z usług asystentów głosowych i czatów?

Konsumenci coraz częściej wolą wchodzić w interakcję z robotami i coraz większym stopniu doceniają zdolność asystentów do prowadzenia rozmów w celu podwyższenia satysfakcji klienta.

Publish date:

Autor: Michele Moore

Paryż, 5 września 2019 roku – Instytut Badawczy Capgemini stwierdził, że konsumenci coraz częściej wolą wchodzić w interakcję z robotami, niż z ludźmi, zwłaszcza jeśli chodzi o badanie produktów, uczenie się o nowych usługach lub reagowanie na pytania dotyczące obsługi klienta po zakupie. Według rozpoczętego dziś badania, prawie 70% respondentów twierdzi, że w ciągu trzech lat stopniowo zastąpi asystentem głosowym wizyty w sklepie lub banku.

Raport Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants – w ramach którego przebadano ponad 12 000 konsumentów, którzy korzystają z usług asystentów głosowych/czatowych oraz 1000 dyrektorów firm – został stworzony po to, aby zrozumieć punkt widzenia zarówno konsumentów, jak i liderów biznesu, i zbadać satysfakcję z rozmów z asystentami głosowymi, w oparciu o badania Capgemini przeprowadzone w 2017 r. Nowe badanie pokazuje tempo zmian, jakie zaszły w ciągu ostatnich 12-24 miesięcy: 40% osób, korzystających obecnie z usług asystentów głosowych, zaczęło korzystać z tych usług w ciągu ostatniego roku.

Firmy dostrzegają korzyści z wdrożeń, a wiele z nich uważa, że asystenci głosowi są kluczowym elemenetem dla zaangażowania konsumenta i wzmocnienia ogólnej satysfakcji klienta. Ponad trzy czwarte firm (76%) stwierdziło, że uzyskało wymierne korzyści płynące z wdrożenia inicjatyw w zakresie obsługi głosowej lub czatu, a 58% stwierdziło, że korzyści te spełniły lub przekroczyły ich oczekiwania. Korzyści obejmowały ponad 20% w redukcji kosztów obsługi klienta, oraz ponad 20% we wzroście liczby konsumentów, korzystających z usług asystentów cyfrowych.

Jednakże, podczas gdy korzyści biznesowe i korzyści dla użytkowników są zauważalne, to w raporcie stwierdzono, że faktyczny rozwój tych technologii pozostaje w tyle za entuzjazmem i popytem. Zgodnie z wynikami badania, mniej niż 50% spośród 100 największych firm w branży motoryzacyjnej, produktów konsumenckich i handlu detalicznego oraz bankowości i ubezpieczeń ma głosowych asystentów, a to samo dotyczy czatu.

Konsumenci wykazują znaczny wzrost wykorzystania asystentów głosowych w miarę poprawy ich satsfakcji wynikającej z realnych doświadczeń.

Porównanie w latach 2017-2019 wskazuje na wzrost wykorzystania asystentów głosowych przez obecnych konsumentów do różnych celów, w tym kupowania produktów, takich jak artykuły spożywcze (wzrost z 35 % do 53 %), interakcji z obsługą klienta po zakupie (wzrost z 37 % do 52 %) oraz dokonywania płatności za produkty lub usługi (wzrost z 28 % do 48 %).

W sprawozdaniu stwierdzono również, że konsumenci w coraz większym stopniu doceniają zdolność asystentów do prowadzenia rozmów w celu zapewnienia satysfakcji klienta. W 2017 r. 61 proc. konsumentów wyraziło zadowolenie z korzystania z usług głosowego asystenta osobistego, takiego jak Google Assistant lub Siri na swoich smartfonach; liczba ta wzrosła do 72 proc. w 2019 r. Co więcej, w 2017 r. 46% konsumentów było zadowolonych z korzystania z głośników głosowych, takich jak Google Home lub Amazon Echo, a 44% z asystentów głosowych i ekranowych (a nie telefonów), takich jak Amazon Echo Show i Amazon Fire TV.

Wygoda i personalizacja wprowadzą asystentów do głównego nurtu życia społecznego.

Gdy zaufanie klientów zostało już zdobyte, to konsumenci są gotowi przejść do następnego poziomu zaangażowania, w tym wyższe poziomy personalizacji, więzi emocjonalnych i wartości. Ponad dwie trzecie (68%) konsumentów powiedziało, że asystent głosowy pozwala na wykonywanie wielu zadań, w tym zadań bez użycia rąk, a 59% twierdzi, że asystenci czatu wciąż poprawiają obsługę w czasie. Badanie wykazało również, że ludzie chcą teraz bardziej ludzko-podobnego zaangażowania w pracę ze swoimi asystentami: 58% chce spersonalizować swojego asystenta głosowego, 55% chce nadać mu imię, a 53% chce zdefiniować jego osobowość.

„Badania te dowodzą, że asystenci głosowi są przyszłością interakcji z klientami, cenionymi przez konsumentów za wygodę, a przez firmy za wydajność operacyjną, którą zapewniają. W porównaniu z naszym badaniem opublikowanym na początku 2018 r., znacznie wyższy odsetek konsumentów przewiduje, że asystenci głosowi będą pierwszym wyborem w ciągu najbliższych trzech lat. W międzyczasie, oczekiwania klientów ewoluują w miarę jak stopniowo korzystają oni z technologii”, powiedział Mark Taylor, szef działu obsługi klienta w Capgemini Invent. „Prywatność i bezpieczeństwo również pozostają na pierwszym miejscu. Od czasu naszych ostatnich badań wydaje się, że obawy konsumentów, dotyczące wpływu asystentów głosowych na prywatność i bezpieczeństwo danych, nie uległy zmianie. Firmy muszą zrobić więcej, aby zająć się zarówno tymi obawami, jak i rosnącymi oczekiwaniami konsumentów, ponieważ handel konwersacyjny w coraz większym stopniu przenosi się do głównego nurtu”.

Stan Sthanunathan, wiceprezes Unilevera podkreśla, że firmy muszą korzystać z usług asystentów głosowych: „Najlepszym doświadczeniem, jakie mieliśmy, jest to, aby nie patrzeć na interfejsy konwersacyjne jako lekarstwo na wszystkie problemy, które nas dotykają, ale zamiast tego wykorzystać technologię do wsparcia ludzkiej inteligencji. To sprawia, że ludzka inteligencja jest dużo bardziej produktywna. Asystenci głosowi lub czat boty mogą komunikować się z wieloma osobami jednocześnie. Pomagają one zatem zmniejszyć stres i obciążenie naszych ludzkich agentów, którzy na nie reagują. Interfejsy te eliminują w dowolnym miejscu od 20% do 30% problemów docierających do agentów ludzkich.”

Raport zidentyfikował cztery najwązniejsze czynniki sukcesu dla organizacji, aby wykorzystać ten rosnący apetyt konsumentów na interfejsy konwersacyjne:

  • Znaleźć właściwą równowagę między interakcjami między człowiekiem a robotami, aby zwiększyć zaangażowanie – prawie połowa konsumentów wykazywałaby większą lojalność wobec firmy i wykazywałaby większą skłonność do wydawania pieniędzy – gdyby ich interakcje z AI były podobne do ludzkich”.
  • Wyposażenie asystentów konwersacyjnych w dodatkowe funkcje, takie jak obrazy/wideo – prawie dwie trzecie konsumentów stwierdziło, że ich doświadczenie zostanie wzbogacone o szereg dodatkowych informacji, dostarczanych na ekranie, takich jak obrazy (wybrane przez 63 % konsumentów), filmy (64 %) lub więcej informacji tekstowych (65 %).
  • Skoncentrowanie się na zdobywaniu zaufania konsumentów poprzez rozwiązywanie kwestii problematycznych, uwzględnianie kontekstu i wybór przypadków użycia dla asystentów konwersacyjnych – podczas gdy konsumenci coraz chętniej ufają zaleceniom asystentów konwersacyjnych (przy niskim zaangażowaniu 54% stwierdziło, że zaufałoby zaleceniom dotyczącym produktów od swojego asystenta głosowego, w porównaniu z 49% od sprzedawcy), poziom obaw o prywatność i bezpieczeństwo pozostaje wysoki (52% jest zaniepokojonych tym, że ich asystenci głosowi przysłuchują się w tle ich prywatnym rozmowom).

Metodologia badawcza
Badanie oparto na studium asystentów głosowych z 2017 r., przebadano:

  • Ponad 12 000 konsumentów, którzy korzystali i nadal korzystają z usług asystenta głosowego, asystenta czatu lub obu, w odniesieniu do produktów/usług oferowanych przez organizacje z sektora: produktów konsumenckich i handlu detalicznego, bankowości detalicznej i ubezpieczeń oraz motoryzacji.
  • 1,000 menedżerów z organizacji z powyższych branż, w tym dostarczających usług online.

Capgemini

Capgemini to światowy lider w dziedzinie doradztwa, usług technologicznych i transformacji cyfrowej. To wielokulturowa organizacja licząca ponad 200 000 pracowników zatrudnionych w 40 krajach. Naszym celem jest wprowadzanie czołowych i innowacyjnych rozwiązań dla klientów na całym świecie, opierając się na 50-letniej tradycji i szerokiej wiedzy branżowej. Grupa odnotowała światowy przychód na poziomie 13,2 mld EUR (2018). W Polsce Capgemini działa od 1996 roku i jest największym zagranicznym inwestorem z sektora nowoczesnych usług biznesowych w naszym kraju. Nasze centra biznesowe są zlokalizowane w Krakowie, Katowicach, Wrocławiu, Poznaniu, Opolu, Warszawie, a od 2019 roku również w Lublinie.

Po więcej informacji o Grupie Capgemini zapraszamy na stronę www.capgemini.comPeople matter, results count.

Capgemini Research Institute

Instytut Badawczy Capgemini jest wewnętrznym think-tankiem Capgemini w zakresie zjawisk cyfrowego świata. Instytut publikuje badania nad wpływem technologii cyfrowych na duże, tradycyjne przedsiębiorstwa. Zespół korzysta z ogólnoświatowej sieci ekspertów Capgemini i ściśle współpracuje z partnerami akademickimi i technologicznymi. Instytut posiada dedykowane centra badawcze w Indiach, Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych. Niedawno znalazł się na pierwszym miejscu na świecie pod względem jakości badań prowadzonych przez niezależnych analityków.

Więcej informacji: https://www.capgemini.com/pl-pl/researchinstitute/

Press Release_Conversational...

Wielkość pliku: 140,36 KB File type: PDF

Infographic_Conversational...

Wielkość pliku: 893,21 KB File type: PDF