Poznaj tajniki pracy agenta wsparcia IT w Capgemini

Jak pracują IT Support Agents z językiem niemieckim?

Agenci wsparcia IT rozwiązują problemy techniczne i sieciowe z klientami, czyli użytkownikami końcowymi, poprzez przyjmowanie zgłoszeń i stawianie pytań diagnostycznych, prowadząc użytkowników przez rozwiązania krok po kroku. Każdego dnia obsługują zgłoszenia telefoniczne i emailowe od klientów zlokalizowanych na całym świecie, rozmawiając z nimi w ich ojczystych językach. Capgemini obsługuje klientów w 30 językach, z czego najbardziej popularne języki to niemiecki, francuski czy też hiszpański, ale także szwedzki, holenderski czy portugalski. O warunkach pracy na stanowisku IT Support Agent zapytaliśmy osoby, które pracują z językiem niemieckim w systemie zmianowym.

Jak wyglądają obowiązki w obsłudze i wsparciu IT klientów Capgemini?

Agenci wsparcia IT zapewniają stałą pomoc naszym klientom. Diagnozują i jeśli to możliwe, rozwiązują problemy techniczne, które są im zgłaszane. Do ich obowiązków należy odbieranie, rejestrowanie, klasyfikowanie i nadawanie priorytetów incydentom i połączeniom telefonicznym lub wiadomościom mailowym. Praca pierwszej linii wsparcia obejmuje, ale nie ogranicza się do rozwiązywania problemów z nazwą użytkownika i hasłem, odinstalowywania czy ponownego instalowania podstawowych aplikacji, sprawdzania poprawności konfiguracji sprzętu i oprogramowania, pomocy w poruszaniu się po menu aplikacji oraz rozwiązywania problemów z pocztą elektroniczną. Ważne, żeby informacje dla klienta udzielane były w jasny i w przyjazny dla użytkownika sposób, poprzez klarowne wdrażanie rozwiązań technicznych. Agenci pierwszej linii współpracują także z bardziej zaawansowanymi liniami wsparcia w celu rozwiązywania bardziej skomplikowanych problemów technicznych.

Dlaczego warto pomyśleć o pracy w roli agenta wsparcia IT?

Praca w dużych i stabilnych strukturach międzynarodowych daje perspektywę stałego zatrudnienia na przejrzystych warunkach, co wcale nie jest takie oczywiste na rynku pracy. Daje też duże możliwości pogodzenia nauki i pracy studentom. To też dobra okazja dla wszystkich osób bez doświadczenia zawodowego czy technicznego wykształcenia, a z dobrą znajomością języka na start w IT lub na zmianę kierunku kariery.

Lucyna Malega przed rozpoczęciem pracy w Capgemini pracowała jako tłumacz i lektor. W pewnym momencie odczuła potrzebę znalezienia bardziej stabilnego stanowiska pracy ze stałym zarobkami. – „Nie miałam wcześniej zbyt wiele wspólnego z informatyką, ale ponieważ byłam zaradnym użytkownikiem komputera, stwierdziłam, że na pewno dam sobie radę i nie myliłam się” – wspomina Lucyna, która od 2014 roku pracowała jako agent wsparcia IT, najpierw z językiem rosyjskim, a później niemieckim, a teraz specjalizuje się w analizach i raportowaniu.

Jak wygląda praca agenta na starcie?

Dla Patryka Młynka ukończenie studiów na kierunku humanistycznym, a nie technicznym, nie stanowiło żadnej przeszkody, aby rozpocząć pracę w Capgemini. Zaczął w 2017 roku i najpierw najtrudniejsze było poznanie technicznych narzędzi wykorzystywanych w codziennej pracy. Jednak wspomina po czasie, że dzięki trafnym szkoleniom wdrożeniowym po kilkunastu dniach stał się już pełnoprawnym członkiem zespołu. Obecnie prowadzi swój zespół agentów wsparcia w roli Incident Managera.

Lucyna Malęga przyznaje, że na początku była trochę oszołomiona ilością informacji, które musiała opanować. – „Wstępne szkolenie zajmuje trochę czasu i na starcie wydaje się, że tych wszystkich wiadomości jest za dużo. Jednak po kilku tygodniach okazało się, że wbrew pozorom całkiem łatwo jest w tym gąszczu nawigować, kiedy już pozna się dobre praktyki”.

Na początku każdy szkoli się na zmianach dziennych, potem stopniowo dostaje popołudniowe zmiany, gdzie cały czas ma wokół siebie kilku bardziej doświadczonych agentów, z którymi współpracuje. Dopiero na kolejnym etapie, już po pełnym wdrożeniu, pojawia się nocna zmiana. Częstotliwość pracy na noc zależy od projektu i klienta, ale uśredniając, to zmiana nocna wypada raz na 1,5 – 2 miesiące. O szczegóły warto dopytać podczas rozmowy kwalifikacyjnej.

Jakie plusy ma praca zmianowa?

Grafik zmianowy daje możliwość elastycznego dopasowania, zawsze można zamienić się z kimś z zespołu na bardziej pasujące godziny, a w międzyczasie załatwić prywatne sprawy, wyjazd, czy spotkania, już nie mówiąc o możliwości dłuższego porannego spania dla nocnych marków. Poza tym za każdą nockę dostaje się dzień wolny i można liczyć na dodatek finansowy.

Jakie kompetencje powinien posiadać idealny agent wsparcia?

Agent musi posiadać przede wszystkim chęć do nauki i zgłębiania zagadnień technicznych, na początku prostych, a z czasem coraz bardziej złożonych i zaawansowanych rozwiązań. Bardzo ważne są jednak również zdolności językowe i kompetencje miękkie, przede wszystkim umiejętności komunikacyjne.

• Kompetencje językowe – przede wszystkim liczy się dobra znajomość języka lub kilku języków obcych, co jest wielkim atutem. Pracodawcy poszukują najczęściej kandydatów ze znajomością języków, co najmniej na poziomie B2, czyli zaawansowanym (według ESOKJ). Znajomość języków może stać się przepustką do ciekawej kariery zawodowej w IT.
• Kompetencje komunikacyjne – istotna jest chęć do rozmowy z ludźmi na każdym etapie pracy. Każdego dnia rozmawia się z ludźmi, mało tego, ważna jest właściwa etykieta telefoniczna oraz pewna precyzja. Na pewno pomoże zdolność do mówienia i pisania w sposób jasny i dokładny, a żeby zebrać właściwe informacje, bardzo przydaje się umiejętność skutecznego słuchania. Idealny agent angażuje odbiorców, pomaga im zrozumieć problem i pozwala na informacje zwrotne od słuchaczy.
• Umiejętność współpracy z ludźmi i w zespole – na tym stanowisku wymagana jest umiejętność bezkonfliktowego współdziałania z innymi. Z jednej strony agenci uczestniczą w spotkaniach zespołów wielofunkcyjnych i ważna jest ich gotowość do wielozadaniowej współpracy z innymi i zapewnienie wsparcia pozostałym członkom zespołu. Z drugiej strony bardzo przydaje się umiejętność zarządzania trudnymi sytuacjami z klientem i skuteczne radzenie sobie z ludźmi w sytuacjach antagonistycznych.
• Chęć do rozwiązywania problemów technicznych – liczy się gotowość do stawiania pierwszych kroków w IT oraz chęć do odbywania szkoleń, które poszerzą wiedzę na temat aplikacji komputerowych, sieci i sprzętu, co pomoże na początku rozwiązywać proste problemy, a z czasem świadczyć bardziej zaawansowane usługi. Praca wiąże się z monitorowaniem i zarządzaniem kwestiami technicznymi związanymi z różnego rodzaju sprzętem, systemami i aplikacjami. Nierzadko wymaga porównania danych z różnych źródeł w celu wyciągnięcia wniosków i wyboru kierunku działania lub opracowania odpowiednich rozwiązań, podjęcia działania zgodnego z dostępnymi faktami, ograniczeniami i prawdopodobnymi konsekwencjami.
• Łatwa adaptacja i elastyczność w nowych warunkach – taka osoba musi skutecznie dostosować się do pracy w nowych strukturach i procesach oraz kulturze pracy dla różnych klientów. Aktywnie doceniać i uwzględniać różnorodne możliwości, spostrzeżenia i pomysły innych osób oraz efektywnie i z szacunkiem współpracować z osobami o różnym pochodzeniu, stylu, umiejętnościach i motywacjach.