Jak pandemia i nowe technologie wpływają na formowanie się nowego modelu bankowości?

Usługi bankowe stają się niewidoczne dla klientów

Zapraszamy na wywiad, w którym redaktor Bożena Żuławnik rozmawia z Piotrem Siudą z Capgemini Polska na temat trendów w bankowości detalicznej, przeprowadzonego do gazety giełdowej „Parkiet” nr 3/2021.

W jaką stronę zmierza bankowość detaliczna?

Piotr Siuda, Vicepresident, Head of Financial Services: Trudno odpowiedzieć na to pytanie bez zarysowania kontekstu z 2020 r. Ten rok z pewnością przejdzie do historii. Był szczególny, pełen niepewności i szybkich zmian wytyczających przyszłe trendy. Uwaga branży przesunęła się z ryzyka finansowego w kierunku ryzyka niefinansowego, operacyjnego. Kluczowa stała się adaptacja do nowej rzeczywistości, szczególnie zaangażowanie klienta bez osobistego kontaktu z nim w oddziale. W przyszłości bankowość będzie polegała na nawiązywaniu połączeń z klientem we właściwym czasie, za pośrednictwem właściwego kanału i oferowaniu mu odpowiedniej porady. Klienci będą oczekiwać, że banki będą wspierać ich wydarzenia życiowe, niezależnie od tego, czy są to wydarzenia duże, czy małe.

A jakie szanse na przetrwanie ma tradycyjna bankowość transakcyjna?

Piotr Siuda: Perspektywa, że tradycyjna bankowość transakcyjna będzie tracić na znaczeniu, jest realna i to już w najbliższej przyszłości. Tempo zmian przyspiesza. Nowi gracze na rynku, bez infrastruktury czy licencji bankowej, tworzą produkty i integrują usługi bankowe na swoich platformach biznesowych. Produkty i usługi ze zintegrowaną usługą bankową (eng. embedded finance) rozwijają się w szalonym tempie. Według Forbesa, prognozowany ich wzrost w kolejnych pięciu latach wyniesie tysiąc procent. Jeśli nawet tradycyjna bankowość transakcyjna nie zniknie zupełnie, to jej znaczenie będzie szybko maleć.

Jakie rozwiązania informatyczne mają teraz największe znaczenie w rozwoju usług bankowości detalicznej?

Piotr Siuda: Kluczowe znaczenie zyskują rozwiązania chmurowe. W przeszłości banki polegały w dużej mierze na własnej infrastrukturze in-house. W sposób naturalny ograniczało to tempo zmian i adopcję najnowszych rozwiązań, trendów i technologii. Teraz widać w branży rosnącą akceptację dla rozwiązań chmurowych. 32 proc. managerów wysokiego szczebla z całego świata, pytanych w ramach Capgemini World Retail Banking Report 2020, deklaruje zaangażowanie w projekty chmurowe w ciągu dwóch najbliższych lat. Banki będą migrowały do chmury, aby stworzyć efektywne kosztowo, zwinne i elastyczne organizacje.

Istnieje ryzyko, że za tak szybkim rozwojem bankowości elektronicznej nie będą nadążać systemy bezpieczeństwa i uwierzytelniania klientów. Jak duże jest to ryzyko?

Piotr Siuda: Odpowiadając przewrotnie na to pytanie, postawię tezę, że transformacja cyfrowa oraz standaryzowanie usług i interfejsów, oprócz wprowadzenia nowych zagrożeń i nowego typu ryzyka, będzie korzystnie wpływać na możliwość monitorowania, wykrywania i ograniczania skutków nadużyć. Standardy bezpieczeństwa będą zawsze podążać za nowymi wektorami zagrożeń, ryzyko będzie się zmieniać, ale dziś trudno określić, jak dokładnie będzie to przebiegać.