Wspieranie dealerów samochodowych w obsłudze posprzedażowej samochodów połączonych

Capgemini optymalizuje cały model serwisu posprzedażowego dla niemieckiego producenta samochodów

Nazwa klienta: BMW Group
Przemysł: Przemysł samochodowy
Region: Niemcy, Polska, Chiny
Wyzwania klienta: Obsługa dużej ilości zapytań IT związanych z pojazdami zdigitalizowanymi.
Rozwiązanie: Biuro obsługi informatycznej dla dealerów, spółek zależnych i niezależnych warsztatów.
Wyniki:

  • Wsparcie pierwszego stopnia w trybie 24/7

  • Prośby o wsparcie techniczne rozwiązywane podczas pierwszego kontaktu.

  • Korzystanie z najistotniejszych kanałów komunikacji

  • Przyjęty interfejs ułatwia zarządzanie dostawcami.

  • Zwiększone wykorzystanie sztucznej inteligencji zredukuje liczbę próśb o wsparcie.

Zgłoszenia posprzedażowe w zakresie IT wymagają wsparcia eksperta

W erze cyfrowej transformacji, producenci samochodów położyli większy nacisk na połączoną mobilność i pojazdy o rosnącej liczbie cyfrowych punktów styku. Dealerzy, filie i niezależne warsztaty na całym świecie zarządzają coraz większą liczbą zgłoszeń serwisowych dla zdigitalizowanych pojazdów. Dzięki intensywnemu wysiłkowi i wsparciu chatbotów, użytkownicy mogą samodzielnie rozwiązywać niektóre swoje problemy techniczne. Istnieją jednak pewne złożone problemy, które mogą być usunięte jedynie przy pomocy ekspertów, którzy dysponując obszerną wiedzą na temat systemów wewnętrznych muszą być dostępni przez całą dobę.

Niezawodny partner był istotny, aby obsługiwać złożone zapytania o pomoc w zakresie produktywnych relacji roboczych. Partner zwracał uwagę na zadowolenie klienta, zajmował się dogłębnym zrozumieniem procesów w dziale posprzedażnym BMW Group i aktywnie przyczyniał się do dalszej optymalizacji systemu.

Capgemini wyróżnia się doskonałymi osiągnięciami

Capgemini zostało wybrane jako zaufany partner do wdrożenia i dalszego wspierania obsługi ISPI Next przez Grupę BMW. Specjalistyczny zespół z kilkuletnim doświadczeniem i historią wysokiej jakości dostaw poinformował o procesie wyboru.

Opierając się na ugruntowanej współpracy, Capgemini wspierało transformację istniejącej obsługi posprzedażowej poprzez opracowanie aplikacji o kluczowym znaczeniu dla zarządzania przychodzącymi zapytaniami w dziedzinie IT. Dealerzy szybko skorzystali z punktów serwisowych Capgemini dostosowanych do potrzeb klienta, dostępnych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, w 14 różnych językach. Punkty te zapewniają wsparcie poprzez obsługę e-mailową, rozmowy telefoniczne i sesje zdalne.

Zmniejszone obciążenia posprzedażowe dzięki scentralizowanym procesom

Udana transformacja procesu obsługi posprzedżowej zaowocowała różnymi wnioskami biznesowymi:

  • Dostępność serwisu 24/7 i wykorzystanie najistotniejszych kanałów komunikacji przyczyniło się do szybkiego rozwiązywania problemów. Większość zapytań klientów jest przetwarzana już po nawiązaniu pierwszego kontaktu.

  • Wzrosło zadowolenie klientów wśród dealerów, spółek zależnych i użytkowników.

  • Opracowanie procesu zarządzania przestojami umożliwia bieżące śledzenie przestojów przed zgłoszeniem ich przez dealerów.

  • Dzięki ustandaryzowanym interfejsom zarządzanie dostawcami jest uproszczone.

  • Jasno zdefiniowane obowiązki i zarządzanie wiedzą eliminują wąskie gardła w przetwarzaniu zapytań od dealerów.

Wspólna transformacja cyfrowa

Dział obsługi klienta Capgemini z powodzeniem wspiera dealerów, filie i niezależne warsztaty podczas przetwarzania zapytań z zakresu IT. Capgemini oczekuje na dalsze możliwości napędzania transformacji cyfrowej dzięki innowacjom, znaczącym usługom i skutecznej automatyzacji procesów. Ciągłe doskonalenie dzięki technologii AI, takiej jak funkcjonowanie chatbotów, zapewni, że dział obsługi otrzyma w przyszłości jeszcze mniej zapytań, a ze względu na wyższy poziom automatyzacji, dealerzy będą mogli samodzielnie rozwiązywać więcej problemów, wykorzystując zespół wsparcia technicznego do usuwania bardziej złożonych problemów.

Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, prosimy o kontakt z references.ce@capgemini.com

BMW ISPI case study

Wielkość pliku: 2,55 MB File type: PDF