Driver du med innsiktsdrevet kundebehandling?

Vi lever i en tid hvor hver enkelt opplever en kontinuerlig informasjonsstrøm på tvers av mange kanaler. For selskaper er dette også tilfelle – Det hentes inn store mengder kundedata som oppleves som uhåndterlig og tidvis ubrukelig. Dette fordrer at organisasjoner må bli flinkere til å hente frem nyttig data og sortere bort det som er unødig, slik at de sitter igjen med verdifull innsikt, som igjen kan drive meningsfulle forretningsprosesser.

«Big data» er ikke noe nytt, men blir mer og mer utfordrende ettersom datamengden vokser eksponensielt i takt med kundeforventningene. En undersøkelse utført av CDP Institute (2019)* bekrefter dette. ​Bare 13% av organisasjonene svarer at de utnytter tilgjengelig kundedata på best mulig måte​, 63% sliter med å sammenstille dataen og hele 47% har utfordringer med datauttrekk fra kildesystemer.

Hvordan få kunder og potensielle kunder til å interessere seg for ditt budskap?

For å få oppmerksomhet, må man gi relevant informasjon og ikke minst må informasjonen komme når mottakeren er i modus til å ta det til seg. For å være relevant, trengs innsikt av høy kvalitet. Det kan være innsikt i demografiske data, interesser, handlemønster, kjøp og nettsidebesøk, lojalitetshistorikk, sosiale interaksjoner, korrespondanse, osv.

Det er her utfordringen ved dagens «big data» kommer inn. Dataen som innhentes befinner seg ofte i ulike systemer og er silobasert, som vil si at man ofte ender opp med fragmentert innsikt og at man sitter på flere, ulike profiler av den samme kunden. Dataen kan heller ikke hentes opp tidsnok til å brukes.

Hva gjør de organisasjonene som lykkes? Hvordan blir de lagt merke til i den kontinuerlige informasjonsstrømmen?

Kundedata regnes som en konkurransefordel, og de som evner å bruke den på en effektiv måte vil skape gode kundeopplevelser og skille seg ut i markedet.

En datadreven bedrift investerer i å forbedre seg, har fokus på kundeinnsikt og å skape tilpassede, personaliserte opplevelser basert på kundens behov. De forstår viktigheten av data, datakvalitet og hvordan å bruke den, og dette er sterkt forankret i selskapes strategi. Målet er å oppfattes som relevant. Dette gjør de ved å få ut rett informasjon til rett tid og i hver enkelt kundes foretrukne kanal.

Hvor skal du starte?

For å kunne skape kundedrevet aktivitet basert på innsikt, er et godt sted å starte å få oversikt over alle data. Det være seg CRM, ERP, SoMe, nettside, nettbutikk for eksempel. Få deretter oversikt over alle kanaler hvor det kommuniseres med kundene, i tillegg til samtykker (GDPR). Neste steg er da å  sammenstille all denne dataen.

Et godt hjelpemiddel for å få til dette er å ta i bruk en kundedataplattform (Customer Data Platform/CDP). Her anbefaler vi i Capgemini Microsoft sin CDP, Dynamics 365 Customer Insights. Dette er en sømløs plattform som gjør det mulig å sammenstille kundedata fra alle typer kilder, for å så med en enkel prosess oppnå en komplett, 360-graders visning av kunder.

Med Dynamics 365 Customer Insights får selskaper en dypere innsikt om kunder, som videre kan drive kundeopplevelser i kontaktpunkter for markedsførings-, salgs- og service-aktiviteter. På den måten kan man møte kundene i de kanalene de engasjerer seg i, med det de interesserer seg for, i det øyeblikket de har et behov. Customer Insights er et ferdigbygget system klar til å tas i bruk, som sentraliserer kundedata og deretter tilgjengeliggjør denne dataen for andre systemer for videre initiativer, for eksempel CRM-systemer som Dynamics-applikasjoner eller tredjeparts CRM-applikasjoner, for å drive personaliserte opplevelser og optimalisere forretningsprosesser på tvers av kanaler. Løsningen automatiserer orkestreringen av kundedata, som kan være både demografisk, transaksjonell og adferdsbasert, og fra både interne og eksterne kilder. Dataen standardiseres, sammenlignes og sammenstilles til én fullstendig, og oppdatert kundeprofil. Videre er det mulig å opprette avanserte segmenter, KPI-målinger og predikerings-/forutsigbarhetsmodeller med kunstig intelligens (AI).

Customer Insights gir deg:

• Et komplett bilde av alle kunder. Man kan kombinere og berike data i sanntid og svært mye kan gjøres av forretningsbrukere.
• Kraftfull innsikt med ubegrensede analysemuligheter. AI-innsikt er tilgjengelig ut av boksen og kan oversettes til konkrete aksjoner ved at det trigges automatiske arbeidsflyter i andre Dynamics-produkter, Power Platform eller nesten hvor som helst gjennom API-et.
• En svært konfigurerbar og sikkerhets-kompatibel løsning, som raskt kan skape verdi
• En skyløsning som kan skaleres til å støtte omfattende datamengder og bruksscenarioer

Customer Insights kan dessuten brukes som datakilde i egne Power Apps for fokuserte formål. Disse kan opprettes raskt og enkelt uten å kode, fra maler og med dra og slipp metode, og hente dataen fra Customer Insights med ferdige «connectorer».​ Dette utgjør derfor en svært enkel måte å fremstille den aller mest nyttige innsikten til spesifikke formål i det daglige.

Målet er at kundene ønsker å gi deg sitt samtykke fordi de føler seg forstått og verdsatt. De vil få verdi av din kommunikasjon og ikke oppleve dette som spam og reklame som drukner i all annen informasjon.

Hvordan aksjonere på innsikten du nå innehar?

Med Customer Insights har en fått kontroll på dataen, og unike kundeprofiler med profildata og tilhørende transaksjoner og aktiviteter er bygget. KPI’er er utformet, segmenter og prediksjonsmodeller er opprettet. Nå ønsker man å skape output av input, og aksjonere på all innsikten som ble aggregert. Uten å gjøre dette, har denne i seg selv tross alt ingen verdi.

Customer Insights’ ferdige connectorer kan sende over all innsikt til ønsket verktøy. Innsikt (KPI-er, kundeprofiler, segmenter osv) kan overføres til for eksempel Dynamics 365 for Marketing, Sales og Service, eller andre tredjepart kundehåndteringssystemer, slik at kundeservice-agenter, selgere og markedsførere raskt og enkelt kan se og aksjonere på innsikten. Resultatet blir innsiktsdrevene forretningsposesser og fornøyde kunder.

Synes du Customer Insights høres interessant ut, ønsker du mer informasjon eller har noen spørsmål? Ikke nøl med å ta kontakt med oss!

About the Authors

Gjert Hammersland D365 & Power Platform CoE Lead

Elisabeth K. Mahle Managing Business Analyst D365

Christine W. Abrahamsen Business Analyst D365