CAPGEMINI RESEARCH INSTITUTE

De kunst van klantgerichte kunstmatige intelligentie

Hogere verwachtingen van kunstmatige intelligentie voor de klantervaring

Van robots die onze boodschappen bezorgen tot het maken van een virtuele testrit in een auto: kunstmatige intelligentie lijkt oneindig veel innovatieve manieren te bieden om te voldoen aan de groeiende behoefte om direct contact met mensen of touchscreens te vermijden als gevolg van de coronapandemie. Het is dan ook niet verwonderlijk dat ruim driekwart van de klanten verwacht meer gebruik te gaan maken van contactloze interfaces zoals stemassistenten en gezichtsherkenning, en dat 62% van de klanten dit ook na de pandemie zal blijven doen. Maar doen bedrijven wel voldoende om deze klanten tevreden te houden?

Voor het nieuwste rapport van het Capgemini Research Institute – De kunst van klantgerichte kunstmatige intelligentie ondervroegen we meer dan 5.000 klanten verspreid over twaalf landen en meer dan 1.000 leidinggevenden uit acht belangrijke sectoren. Doel was: de voortgang te meten die organisaties hebben gemaakt op het gebied van klantervaringen op basis van kunstmatige intelligentie. Onze bevindingen:

  • Om de prestaties op het gebied van klanttevredenheid te transformeren moeten organisaties een relevante, menselijke en intentiegestuurde AI-ervaring leveren die de verwachtingen van klanten overtreft.
  • Klanten zijn meer gebaat bij “contextbewuste” AI-use cases – dat wil zeggen praktijkvoorbeelden die door klanten als persoonlijker, vollediger en eenvoudiger worden beoordeeld.
  • Om klanten tastbare waarde te bieden moeten use cases zorgvuldig geselecteerd en opgeschaald worden.
  • Om het vertrouwen en de loyaliteit van klanten te winnen is een sterke ethische basis nodig, gestoeld op onder meer transparantie, eerlijkheid en gegevensbescherming.

Als het gaat om het bereiken van een transformatieve impact op de klantbetrokkenheid, loyaliteit en langetermijnwaarde, dan hebben mensen met durf de toekomst.

Schrijf u in om een voorpublicatie te ontvangen van nieuwe rapporten van het Capgemini Research Institute

AI in CX_CRI Report_160...

File size: 4,67 MB File type: PDF

Final Infographic AI In...

File size: 183,11 KB File type: PDF

Sound Bites

Dr.-Ing. Matthias Schindler, Head of AI Innovation at the BMW Production System (BMW Group Munich)

When it comes to language interaction, there is a limitation because typically all the algorithms are pretty good in English, but at least when it comes to German, there are significant losses in performance or quality. So, there is still a way to go and if you discuss other languages, it might be even more challenging.

Sebastián Fuenzalida Garcés, Program Manager of Artificial Intelligence at Falabella Retail

When we deployed our chatbot, we started with some options. Then we were adding more features like ‘add to or cancel your sales’, ‘store opening hours’, etc. Now the chatbot displays all the information, but consumers need more focused resolutions. Currently, we are focusing on how to help consumers find all the available options and get to the one that they really need.

Ashish Umre, HeadofAIatAXAXL a division of the insurance company AXA

One thing that you need to sustain a relationship is to build trust, but also build consistency. So, if your claims process is second-to-none in the market, customers will always come back to you. The level of experience they get from you says a lot about how you treat them with respect and understand their concerns.

Over het Capgemini Research Institute

Capgemini Research Institute

Capgemini’s interne denktank, uitgeroepen tot beste denktank over alles wat digitaal...

Experts

Yvo Booisma

Leading the Digital Center of Excellence for Capgemini Netherlands.