World Insurance Report 2020

Om relevant te blijven, aldus het rapport, moeten de gevestigde verzekeraars actie ondernemen door hun productportefeuilles opnieuw te evalueren en partnerships aan te gaan om ‘Inventieve Verzekeraars’ te worden. Dit houdt in dat bestaande producten moeten worden aangepast aan de snel evoluerende behoeften en voorkeuren van klanten. Samenwerken met (keten)partners vereist een open aanpak van verzekeraars.

“De volwassen en competitieve Nederlandse markt is ontegenzeggelijk veranderd door de COVID-19 pandemie. Nog meer dan voorheen zijn de Nederlandse verzekeraars op zoek om klanten te werven en te binden op basis van persoonlijke kenmerken” aldus Michiel Otten, Insurance Director bij Capgemini Financial Services Benelux. “Het doel van de Nederlandse verzekeraars is om zo snel mogelijk op basis van het ‘marktsegment van 1’, dat wil zeggen volledig gepersonaliseerd, hun klanten te bedienen om de concurrentie voor te blijven.”

“Strategisch vooruitstrevende verzekeraars werken nauw samen met volwassen verzekeraars om innovatieve oplossingen te ontwikkelen, omdat de klantervaring nu meer dan ooit de onderscheidende factor zal zijn voor degenen die in de toekomst zullen floreren“, aldus John Berry, CEO van Efma.

‘Millennial-mindset’ is leeftijdoverstijgend

Digitale adoptie is niet langer leeftijd gebonden; voor mensen die toegang hebben tot het internet en sociale media is het online onderzoeken en direct afsluiten van verzekeringen mainstream geworden. Uit het rapport van Capgemini blijkt dat het aantal Gen X- en oudere klanten dat dagelijks online en mobiele transacties doet, zoals winkelen of het betalen van rekeningen, is verdubbeld, van 30% van de Gen X- en oudere respondenten in 2018 tot 64% in 2020. De COVID-19 lockdown zal deze trend verder aanwakkeren, omdat consumenten gedwongen worden om (meer) digitale kanalen te gebruiken voor hun dagelijkse transacties.

Schuivend consumentenvertrouwen

Het World Insurance Report 2020 groepeert de verzekeringsklanten van vandaag in vier categorieën – pionier, nieuwsgierig, experimenteel en volger – op basis van hun sociaal gedrag en winkelvoorkeuren. Klanten vertrouwen niet uitsluitend op één kanaal in hun aankoopbeslissing. In verschillende mate vertrouwen ze op onlineonderzoek, inclusief beoordelingen, getuigenissen van familie en vrienden, alsmede advies van makelaars en agenten, en voelen zich vrij om zelfstandig beslissingen te nemen. Klanten die op zoek zijn naar gemak, en niet-traditionele bedrijven zoals digital-only brands bieden een ongeëvenaarde klantervaring, waardoor steeds meer klanten in de verleiding komen om een kans te wagen bij een nieuwe dienstverlener.

Hyper-personalisatie is de sleutel

Om relevant te blijven, adviseert het rapport verzekeraars om het contact te verbeteren met hun polishouders door hen te voorzien van een volledig gepersonaliseerde klantervaring. Eenvoudig gezegd moeten verzekeraars de juiste producten aanbieden, op het juiste moment, via de juiste kanalen en op een door de klant gewenste manier/ervaring. Aangezien de voorkeuren van de klant sneller dan ooit ontwikkelen, is een continue evaluatie noodzakelijk. Dit gebeurt door middel van real time gegevensbeheer, zodat de geboden ervaringen mee evolueren met de behoeften en wensen van de consument.

Consumenten willen flexibiliteit en gemak bij het in kaart brengen van verzekeringsaanbieders. Bijvoorbeeld, meer dan 50% wil een op verbruik gebaseerde verzekering omdat deze zowel hyper-personalisatie als waar voor je geld biedt. Slechts de helft van de verzekeraars biedt echter dit soort opties aan. Hoewel traditionele verzekeraars begrijpen hoe belangrijk het is om er op het juiste moment voor de consument re zijn, handelen ze daar niet naar. Het ontbreekt hen soms aan de juiste instrumenten en technieken om te voorspellen wanneer ze de juiste producten moeten pushen, waardoor ze minder goed in staat zijn om op het juiste moment te handelen: slechts 35% van de verzekeraars voorziet tussenpersonen van digitale hulpmiddelen die helpen bij het bepalen van de levensgebeurtenissen van de verzekeringnemer, zoals een huwelijk, een nieuw kind of de aankoop van een huis. In feite zegt slechts een kwart dat het bijhouden van externe gegevens nuttig is.

Onderzoeksverantwoording

Het World Insurance Report 2020 is gebaseerd op inzichten uit twee primaire bronnen – de “2020 Global Insurance Voice of the Customer Survey” en de “2020 Global Insurance Executive Interviews”. Dit primaire onderzoek heeft betrekking op inzichten uit 32 landen: Argentinië, Australië, België, Brazilië, Canada, China, Colombia, Denemarken, Finland, Frankrijk, Duitsland, Hongkong, Hongarije, India, Italië, Japan, Maleisië, Mexico, Marokko, Nederland, Nigeria, Noorwegen, de Filipijnen, Portugal, Saoedi-Arabië, Singapore, Spanje, Zweden, Zwitserland, Turkije, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

De uitgebreide Voice of the Customer Survey, die in januari en februari 2020 in samenwerking met het Amerikaans/Indiase Phronesis werd uitgevoerd, heeft meer dan 8.000 verzekeringsklanten in 22 landen ondervraagd. In het onderzoek werd getracht diepgaand inzicht te krijgen in het algemene gedrag en de voorkeuren van klanten en hoe het hun houding ten opzichte van verzekeringen vormgeeft. Het onderzoek vroeg klanten naar hun persoonlijkheidskenmerken zoals levensstijl, opleiding en werk, sociaal gedrag, financieel gedrag, winkelvoorkeuren en technologische affiniteit; en verzekeringsaankoopgedrag voor hun product, kanaal en tijdsvoorkeuren. De deelnemers werden ook gevraagd naar factoren die van invloed kunnen zijn op hun beslissing om van verzekeraar te veranderen, hun interesse in nieuwe verzekeringsmodellen en hun bereidheid om polissen te kopen van niet-traditionele verzekeringsmaatschappijen.

2020 Global Insurance Executive Interviews

Het rapport bevat ook inzichten uit interviews met meer dan 150 verzekeraars van toonaangevende verzekeringsmaatschappijen in 29 markten waaronder Nederland. Deze markten vertegenwoordigen de regio’s Noord-Amerika en Latijns-Amerika, Europa, Midden-Oosten en Afrika en Azië-Pacific (inclusief Japan).

Schrijf u in voor ons exclusieve webinar over het World Insurance report op 19 mei om 14:00