World FinTech Report 2020

De kloof tussen wat klanten verwachten en wat traditionele banken op dit moment leveren is nog nooit zo groot geweest. Daarom is nu het juiste moment voor banken om een inhaalslag te maken van back-end naar front-end om de beste klantervaring te bieden. Met gegevensgestuurde, hypergepersonaliseerde ervaringen in real-time hebben BigTechs en FinTechs laten zien dat ze in staat zijn om klanten voor zich te winnen. Terwijl de traditionele banken zwaar hebben geïnvesteerd in de front-end IT-infrastructuur om de klantervaring te verbeteren, zijn de inspanningen tot nu toe niet geëvolueerd naar wat gebruikelijk is geworden in andere sectoren, met name bij tech-providers. Om aantrekkelijk en concurrerend te blijven in dit veranderende landschap, benadrukt het rapport dat banken zich moeten transformeren tot wendbare en klantgerichte Inventieve Banken door Open X te omarmen en een gespecialiseerde rol op zich te nemen in plaats van een universele rol, zoals die van leverancier of aggregator binnen het nieuwe open ecosysteem.

“Private equity bedrijven zijn onder druk van de huidige crisis minder gaan investeren. Dit maakt de funding voor FinTechs moeilijker,” zegt Vincent Fokke, Chief Technology Officer bij Capgemini Financial Services in de Benelux.  “Des te belangrijker is het daarom dat FinTechs gaan samenwerken met banken. Fintechs moeten ook samenwerken om te overleven in de huidige crisis. Degenen die juist nu goede kansen hebben, zijn FinTechs met services rondom lenen en sparen, zoals risico-inschattingen voor de particuliere en zakelijke markt. Maar ook FinTechs die actief zijn op het gebied van cash flow management tools voor het monitoren van liquiditeit zijn nu goed gepositioneerd”.

De route voorwaarts: een effectieve gestructureerde samenwerking is essentieel voor het succes van bank- en FinTech-partnerschappen.

Zowel banken als FinTechs zijn op dit moment teleurgesteld door de weinig rooskleurige resultaten van hun samenwerkingsverbanden tot nu toe. Het World FinTech Report 2020 onthulde verschillende pijnpunten:

• Slechts 21% van de banken zegt dat hun systemen wendbaar genoeg zijn voor samenwerking.
• Slechts 6% van de banken heeft de gewenste ROI uit de samenwerking gehaald.
• 70% van de FinTechs ziet cultureel of organisatorisch geen match met hun bankpartner.
• Meer dan 70% van de FinTechs zegt gefrustreerd te zijn door de procesbarrières van de gevestigde banken.
• De helft van de leidinggevenden van FinTechs zegt niet de juiste samenwerkingspartner te hebben gevonden.

Traditionele banken moeten investeren in middle- en back-end activiteiten om een betere klantervaring te kunnen bieden.

Volgens het World FinTech Report 2020 moeten banken, om concurrerend te blijven en de consument aan te spreken, prioriteit geven aan de transformatie van middle- en back-end systemen via datagestuurde en klantgerichte partnerschappen met FinTechs, die uiteindelijk ook de front-end zullen verbeteren. Hoewel de totale investeringen in nieuwe IT-ontwikkeling (vs. onderhoud) zijn toegenomen van 24% in 2016 tot 33% in 2019, blijven de middle- en back-end operaties gebaseerd op complexe, vaak handmatige bedrijfsprocessen, wat leidt tot een gefragmenteerde klantervaring.

Het rapport benadrukte dat de front-end last-mile ervaring (bijvoorbeeld de verpakking en levering van producten aan klanten) momenteel niet aan bod komt. Dit leidt tot ontevredenheid bij klanten omdat zij het gevoel hebben dat zij geen gepersonaliseerde relatie van hun bank krijgen (50%) en geen terugkerende betalingen via een SEPA incasso kunnen doen bij verschillende webwinkels (60%.) Ondertussen is 48% van de jongste klanten teleurgesteld door het beperkte aanbod van producten en diensten van hun primaire traditionele bank. Zij zullen in het komende jaar overschakelen op nieuwe toetreders, die op zoek zijn naar diensten die aansluiten bij hun voorkeuren en integreren met hun andere platformen/applicaties. Het verbeteren van de volledige waardeketen, van front- tot back-end, is essentieel om zich aan te sluiten bij de Open X-golf en de top- en bottom-line groei te verbeteren, de productiviteit te verhogen, de betrokkenheid van de klant te vergroten, de kosten te verlagen, de transparantie te verhogen en de tevredenheid van de medewerkers te vergroten.

Banken en FinTechs die prioriteit geven aan effectieve samenwerking zullen floreren in de Open X-deel-economie. Capgemini’s “Open X Readiness Index” is een wereldwijde benchmarking tool die de bereidheid van banken meet om effectief samen te werken met Startups op schaal door het meten van hun volwassenheid op het gebied mensen, financiën, business en technologie. De index is opgenomen in het World FinTech Report 2020 en laat zien dat toonaangevende samenwerkende banken die banken zijn met een toegewijd en autonoom startup-partnerschapsteam en die een fail-fast innovatie aanpak laten zien om snel waarde te bepalen en verliezen te beperken. De voorlopers op het gebied van paraatheid zijn ook pioniers die investeren in opkomende technologieën en weinig afhankelijk zijn van oudere systemen, wat de integratie van FinTechs eenvoudiger maakt.

“Traditionele banken bevinden zich op een kritiek punt. Ze moeten Open X omarmen. Anders dreigen zij irrelevant te worden“, zegt John Berry, CEO van Efma. “Om gelijke tred te houden met de steeds veranderende verwachtingen van de klant in de huidige markt, moeten de gevestigde banken inventiever worden met de steun van gekwalificeerde FinTech-partners”.

[1] Open X zet een stap verder dan de op compliance gebaseerde aanpak van open bankieren en gaat over op een naadloze uitwisseling (eXchange) van gegevens en middelen, ondersteund door een versnelde (eXpedited) productinnovatiecyclus die de ervaring (eXperience) van de klant voortdurend verbetert.