De situatie
Vodafone vroeg Capgemini Consulting mogelijkheden te onderzoeken om de klanttevredenheid te maximaliseren, de operationele efficiency te verbeteren en een actieplan op te stellen om een en ander probleemloos te implementeren.

De Oplossing
Met behulp van zijn Analyse & Design-methodologie en verandermanagement tools voerde Capgemini Consulting een project uit van twaalf weken waarin Vodafone’s Customer Care organisatie werd geanalyseerd en verbeterpunten in kaart werden gebracht.

Het resultaat
Gedurende de 12 weken heeft het projectteam 27 initiatieven opgeleverd voor verbetering en forse kostenbesparingen. Daarnaast werd een gevalideerde ‘benefit case’ gemaakt waarin strategische verbeteringen op het gebied van klanttevredenheid en kostenreductie tot het eind van financieel jaar 2011-2012 in kaart zijn gebracht. Capgemini Consulting leverde een duidelijke roadmap met gevalideerde verbetermogelijkheden voor de drie komende fiscale jaren. Voor al deze mogelijkheden zijn Project charters geschreven die de planning en implementatie zullen vergemakkelijken.